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沟通技巧与客户抱怨处理(127).pptx
客户的满意度
1 很满意 2 满足期望
感知的服务 〉预期的服务 感知的服务 = 预期的服务
3 不满意
感知的服务〈 预期的服务
客户的期望值
过去经历 口碑的传递
个人需求
客户的期望 值
提升客户的满意度
降低客户的期望值 提升客户感知的服务
提升客户忠诚度的方法
提供利益 降低风险 转换成本
服务 质量 价格
第五讲:身体语言的影响力 第六讲:电话沟通的技巧 第七讲:不同性格人的沟通 第八讲:处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲:金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 专业服务用语 第十讲:客户服务的管理策略 Pareto原则 客户价值金字塔
第一讲:服务和服务价值链
以事 为主
外向
C型 (分析高手)
内向
I型 (公关高手)
以人 为主
S型 (EQ高手)
第八讲:处理客户投诉
美国白宫全国消费者调查统计
即便不满意,但还会在你那购买商品的客户有多少?
不投诉的客户: 投诉没有得到解决的客户
9% (91%不会再回来) 19% (81%不会再回来)
投诉过但得到解决的客户 54% (46%不会再回来) 投诉被迅速得到解决的客户 82% (18%不会再回来)
品牌 关系
产品差异化 原系统匹配
第四讲:客户服务四步骤
优质客户服务的定义
外表
态度
专业
金牌服务
反应
客户的观 点
信赖
客户四大需求
安全 需求
基本 需求
情感 需求
尊重 需求
客户服务三个部分
客户 服务
服务质量
Service 服务体系 Service
心理感受
Service
产品质量 服务水平 技术能力
流程化 规范化 标准化
情感需求 安全需求 尊重需求
客户服务四步骤
接触客户
④后续跟进
②了解客户
③解决问题
接触客户的技巧
• 职业化形象 • 热情的态度 • 关注客户的需求
——基本、情感、安全、尊重
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
了解客户
③解决问题
沟通的行为:听、问、说
:
倾听的作用
• 发现客户基本需求——听事实 • 理解客户心理需求——听情感
沟通技巧与客户抱怨处理
《学员手册》
讲师:陆和平 时间:2011年1月 学员姓名:______
课程内容
第一讲:服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念 第二讲:客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 第三讲:创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 第四讲:客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法
先处理心情,再处理事情 立场要坚定,态度要热情
处理客户投诉的步骤
•再次道歉 •表示感谢 •建立联系
•定期回访 后续跟进
•真诚致歉 •马上受理
接触客户
•设定期望值 •提供方案选择 •达成解决协议
解决问题
•倾听表示同情 •开放式问题发泄情感 •复述情感表示理解
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
使用积极的肢体语言
• 倾斜着身子,面向客户仔细听 • 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点
头、微笑、向前倾身……
摘要复述客户的讲话
• 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 • 复述事实 • 复述情感
提问的类型
开放式问题 封闭式问题
发现需求—开放式问题
开放式问题
封闭式问题
开放式问题 封闭式问题 封闭式问题
有什么需要帮忙的吗?
问题。。。
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
②了解客户
解决问题
帮助顾客技巧
• 降低客户期望值
——解释原因/期望值合理性与重要性排序
• 提供解决方案 • 达成协议
——同意/搁置
客户服务四步骤
①接触客户
后续跟进
②了解客户
③解决问题
结束服务步骤
1.检查是否满意 您看还有什么需要为您做的吗?
2.表示感谢 3.建立联系
感谢您对我们企业的信任 如果下次遇
检查服务的结果和满意程度
第五讲:身体语言的影响力
7%通过口头语言 38%通过语音语调 55%通过肢体语言
:
关键成功因素
• 微笑并保持目光接触 • 控制自己的面部表情以及语调 • 表现与客户相同的面部表情以及语调 • 使用开放的掌形手势 • 在与客户交谈时,站直或坐直 • 与客户保持大约1米左右的距离
处理 投诉
维修 保养
延伸产品 送货
售中、售后服务
安装 调试
第二讲:客户忠诚度的价值
客户忠诚的主要指标
1
客户保持度
企业和客户关系维 系时间长度
2
客户占有率
客户将预算花费在 该公司的比率
3
客户推荐力
客户向其他客户推 荐的频率
忠诚客 户
终身价值 更高价格 口碑效应 销售成本
更多利润
第三讲:创造满意的顾客
第六讲:电话沟通的技巧
15%通过口头语言 85%通过语音语调
:
关键成功因素
• 把你的名字告诉对方; • 在电话里微笑; • 配合对方的讲话速度; • 讲话友好、中性语调; • 感谢对方来电。
第七讲:不同性格人的沟通
DISC 理论
美国心理学家 William Marston
D型 (决策高手)
〔指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品 的客户〕
4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉,
但是会将他的不满意告诉16 — 20个人
抱怨冰山图
4%的不满意客户会向 你投诉
96%的不满意客户不 会向你投诉, 但是会将他的不满意 告诉16—20个人
处理客户投诉的原则
• 定义:不提供答案,给对方留出空间阐述 观点
• 目的:搜集资讯或打开讨论,了解或发掘 需要,鼓励客户详谈他所提到的资料
5W2 H
确认需求—封闭式问题
• 定义:提供选择答案,引出“是”或者 “否”的选择 • 目的:锁定
如果客户否定回答, 再转入开放式问题
如果客户肯定回答, 最终发现问题
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问题漏斗
服务价值链
客户忠诚度 客户满意度
企业盈利
员工满意度
服务价值
员工忠诚度
产品的定义
品质 运送
安装 品牌
设 计
利益与 效用
保 证
特色 信贷
包装 维修
核心产品
形式产品 延伸产品
客户服务三个阶段
售前服务
✓系统评估 ✓解决方案 ✓产品选型
售中服务
售后服务
✓送货服务 ✓安装调试 ✓安装支持 ✓技术培训
✓维护保养 ✓投诉处理 ✓抢修服务 ✓客户回访