2014.3.23
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服务提供者差距 4
顾客
企业
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企业服务优质服务的要素
响应性 可信性 移情性
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服务业服务优质质量的要素
服务行业
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
医疗服务业 航空运输业
诊断准确， 不用等待， 有良好的 人性化对待 挂号室，候
用药得当 医生愿意倾 知识、技 病人，记得 诊室，检验
听
能、资质、 以前的问题，室，医疗器
证书与声 有耐心和良 械和书面材
誉
好的倾听能 料
力
航班准时起 飞和抵达目 的地
迅速快捷的 售票系统， 空运行李的 处理
员工合格， 安全飞行 纪录良好
理解乘客的 特殊个人要 求，能预测 顾客的需要
机场设施， 飞机，订票 系统、制服 等
2014.3.23
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2、服务质量管理
1、定义服务质量 2、服务质量差距 3、测量服务质量 4、服务质量的设计与改进
5、服务补救
2014.3.23
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2、服务质量的差异分析
▪ 确定服务质 量的好坏, 必 须把握顾客 和企业在服 务质量认识 上的差异。
2014.3.23
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▪ 巴洛斯瑞缅( A .Par as ur aman )等人曾经指出 , 企 业管理人员、企业员工和顾客之间对服务质量的期望 和心理方面存在差异, 这些差异可以分为五种。前四 种分别是: 顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望 的理解之间的差异; 管理人员对顾客期望的理解同企 业制定的服务质量标准之间的差异; 企业制定的服务 质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异; 企 业实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能提 供的服务质量之间的差异。第五种差异, 也是最重要 的差异是顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感 觉之间的差异(见图服务质量差异模型 )。
客观：技术方面的有形要素
▪ 结果质量：服务过程结束后的所得
服务的结果就代表了服务质量吗？
2014.3.23
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1、定义服务质量
▪ 服务质量的组成（II）
➢ 服务是在互动时如何被传递的？
餐馆的预订网页速度快吗？ 就餐需要排队吗？ 服务人员有礼貌吗？ 客服人员的态度好吗？
服务的过程也是服务质量的一个方面
2014.3.23
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服务提供者差距 3
顾客
企业
企业的服务提供情况 差距 3
企业制订的服务标准
2014.3.23
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差距3
▪ 产生原因 管理监督不力 一线员工理解有误，缺乏工作热情 缺乏技术、运营支持
▪ 消除方法 改变对待雇员方式和奖励机制 员工培训 提高技术、运营系统
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服务提供者差距 1
顾客
预期服务
差距 1
企业
企业感知的 消费者预期
2014.3.23
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差距1
▪ 产生原因
市场调研和需求分析信息不准确
对顾客期望的解释不准确
未进行需求分析
流向高层的顾客信息不准确
管理层次过多
▪ 消除方法
提高管理水平
更好的市场调研与信息传递质量
2014.3.23
▪ “什么”和“如何” 接受什么服务：顾客看到结果 如何接受服务：顾客看到流程
▪ 同时提高过程质量和结果质量 运输 顾客培训 顾客抱怨处理
2014.3.23
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1、定义服务质量
▪ 顾客对服务质量的满意可以定义为：将对 接受的服务的感知与对服务的期望相比较
2014.3.23
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5、服务补救
2014.3.23
பைடு நூலகம்燕山大学经管学院 侯玉梅
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1、定义服务质量
▪ 服务质量的特殊性
➢ 服务质量与产品质量有哪些区别？
无形性 异质性 导致测量困难 不可分性导致控制困难 顾客参与导致过程评价
2014.3.23
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1、定义服务
▪ 质量服务质量的组成（I） ▪ 什么是服务质量？ 餐馆
2014.3.23
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期望的服务
顾客
差距 5
实际得到的服务
公司 差距1
企业的服务提供情况
差距3
针对顾客的外部宣传
差距4
企业制订的服务标准
差距2
企业感知的消费者预期
2014.3.23
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服务质量差距
预期服务
感知服务
2014.3.23
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我们为1000万名顾客提供了服务.每位顾客大约需 要和我们的5名员工接触,每次与每名员工的接触时间 平均为15秒.这样一年中有5000万次,每次15秒,顾客的 脑子中会创造出SAS.这五千万次的“关键的一刻”最 终决定了我们公司的成败.
2014.3.23
•SAS公司前总裁简·卡尔森(Jan Carlzon)
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服务提供者差距 2
顾客
企业制订的服务标准
企业
差距 2
企业感知的
消费者预期
2014.3.23
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差距2
▪ 产生原因 资源限制短期行为 市场情况发生改变 计划管理水平低下 组织目标不明确 计划缺乏高层支持
▪ 消除方法 管理者、员工共同制订 质量标准需要具有弹性
➢ 过程质量
主观：与服务接触中的关键时刻相关
2014.3.23
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服务接触
顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发 生直接接触和交互作用的过程。
关键的一刻
员工
顾客
2014.3.23
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例：斯堪的纳维亚航空公司
Scandinavian Airlines System
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“关键的一刻” 应用效果
▪ 4个月后 ▪ 公司就成为欧洲最准时的航空公司
➢ 起飞前的登记系统 ➢ 行李搬运
▪ 在空运市场纷纷降价而客源没有增长的情 况下，使其在欧洲的满员客运量增长8％， 洲际满员客运量增长16％。
2014.3.23
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服务质量的组成
服务运作管理
燕山大学大学经济与管理学院
侯玉梅
服务运作管理
▪ 一、服务概述 ▪ 二、服务需求与能力管理 ▪ 三、服务供应关系 ▪ 四、服务质量管理 ▪ 五、服务营销管理
2014.3.23
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三、服务质量管理
1、定义服务质量 2、服务质量差距 3、测量服务质量 4、服务质量的设计与改进