目的：创造洁净环境，清除污染源，员工工作 舒心；设备保持良好运行。
银行营业网点环境6S管理
⑴落实整理、整顿、清扫工作。 ⑵制订目视管理的基准。 ⑶制订6S评估表，建立定期检查制度。 ⑷制订考核、奖惩方法。 ⑸落实巡视督查，带动全员重视6S活动。
目的：将成效维持下去，并实现持续的改善与 提高。
银行营业网点环境6S管理
第六步 提醒递
柜员服务七步曲---举手迎
服务用语：1、“您好，欢迎光临” 。
➢ 当受理客户业务时，与客户保持目光接触，坐立端正， 面带笑容，举手招迎，问候客户。 ➢ 如为老客户，可主动称呼其“姓氏”或“职务”
柜员服务七步曲---笑相问
服务用语：2、“请入座” 。
➢ 与客户交流时表情亲切 自然，不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情，不要显得 过分亲昵； ➢ 在客户走入视线3米范 围内用目光迎接客户，当 与客户视线接触时，微笑 并点头示意，微笑时以至 多露出八颗牙齿为准； ➢ 主动询问：请问您要办 理什么业务？/有什么可以 帮您？等
银行营业网点环境6S管理
⑴执行服装、工号牌、挂牌等识别标准。 ⑵执行晨会、开门迎宾仪式。 ⑶员工标准服务行为养成。 ⑷制订6S标准操作规程，要求员工执行。 ⑸适时组织培训教育。 ⑹定期监测，推行激励活动。
目的：提升人员素质，增强员工标准作业 意识，增强员工团队归属感。
银行营业网点环境6S管理
“人造环境环境育人”，员工通过对整理、整顿、清扫、 清洁、素养的学习遵守，使自己成为一个有道德素养 的公司人，整个公司的环境面貌也随之改观。
晨会流程
工作项目
列队
开场白与团队激 励
仪容仪表检查 昨日工作点评和
今日重要事 项提醒
今日主题培训
结束
时间
1分钟 30秒 3分钟 3-5分钟 5-7分钟 90秒
工作内容
注意事项
参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同 列两人之间距离0.8米；
主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人 员分别位于主持人斜前方1.5-2米处；
上世纪40、60年代以前，日本制造的工业品因品质低劣，在 欧美也只能摆在地摊上卖。但他们发明了6S管理方法，彻底改 变了日本人，养成了“认真对待每一件小事，有规定按规定做 ”的工作作风，所以他们生产出了世界一流品质的产品，6S的 根本目的是提高人的素质！
变革是永远的主题
观看服务提升培训后的网点晨会视频
银行营业网点环境6S管理别安全因素。 ⑵对所有安全因素分析，区分可控和不可控 安全因素。 ⑶对可控安全因素建立流程控制，并通过培 训强化执行。 ⑷对不可控安全因素建立应急预案，并定期 进行演练。
目的：使安全因素贯穿管理过程，减少安全隐 患，防止事故发生。
主题演讲 情景演练 集中学习 增加机动环节 总结晨会表现 再次团队激励
明确重点，简短有效 主题突出，表达有效 精神振奋
城郊信用社晨会展示
柜员标准化服务流程规范
从对每一位客户横向拓展销售服务流程，可归纳为柜面七步曲
第一步 举手迎
第四步 及时办
第二步 笑相问
第五步 巧营销
第三步 双手接
第七步 目相送
动作迅速、前后对齐
主持人与参会人员相互问好，并实施团队激励
口号声音洪亮、有热 情，动作统一有 力度、果断。
参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、 衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子；
程序标准，不留死角
点评昨日员工表现 通报工作业绩、实施业绩 传达有关精神、布置今日工作重点、提醒注意事项
整理后整洁的桌面
银行营业网点环境6S管理
⑴规划物品摆放空间。 ⑵必需品明确放置场所。 ⑶标示线确定摆放位置，摆放整齐、有条不 紊。 ⑷规定物品数量与放置容器。 ⑸场所、物品有明晰的标示。 ⑹物品复位规范要求。
目的：减少寻物时间，提高工作效率；异常即 刻发现，操作一目了然。
银行营业网点环境6S管理
XX市农村信用合作联社金融服 务提升活动培训课件
主讲：XXX
课件主要内容：
一、银行营业网点环境6S管理 二、晨会七步曲 三、柜面服务七步曲
银行营业网点环境6S管理
什么是6S管理？
6S是5S的升级；5S于 1955年正式被日本企业 所采用，1986年5S现场 管理著作问世，后来由 日本丰田公司发扬光大 .1995年，香港开始引入 5S管理，后来大陆知名 的企业如海尔、美的、 正泰均严格按照5S进行 现场管理；2000年后5S 加入“安全（ SECURITY）”成为现 在的６S；并被各家银 行引入到营业厅现场管 理
银行营业网点环境6S管理
银行营业网点环境6S管理
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6S的根本目的
海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果 训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而 一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后 索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到 位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。
“请问您办理什么业务？”
柜员服务七步曲---双手接
服务用语：3、“请问您是办理XX业务吗？ ”
➢ 双手接过客户递交的单据 或证件等物品，以适宜的 音量复述客户所办的业务， 审核单据是否符合要求， 如：您需要存钱，是吗？
整顿的含义
整顿就是消除无谓的寻找，既缩短准备的时间， 随时保持立即可取的状态。
含义
目的 •工作场所一目了然； •消除寻找物品的时间； •井井有条的工作秩序。
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整顿中
银行营业网点环境6S管理
整顿前
整顿后
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整齐划一
银行营业网点环境6S管理
⑴建立人员清扫责任区域、物品设施。 ⑵开展一次网点大清扫。 ⑶清扫工作区域的垃圾灰尘。 ⑷清扫、检查机具物品设施。 ⑸对发现的问题进行整修。 ⑹建立清扫标准的执行规范。
银行营业网点环境6S管理
6S是什么
银行营业网点环境6S管理
⑴工作场所（范围）全面检查，包括看得到 和看不到的。 ⑵区分必需品与非必需品。 ⑶对非必须品进行清理。 ⑷根据必须品使用频度确定日常用量。 ⑸每日循环检查整理。
目的：现场无杂物，增大作业空间； 消除混料差错，减少库存浪费。
整理前
整理后
整理前桌下的“盘丝洞”