编号：QC/RE-KA5697
物业客户服务规范用语标准范本
In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.
（管理规范示范文本）
编订：________________________
审批：________________________
工作单位：________________________
物业客户服务规范用语标准范本
使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。

文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。

一、接听电话时
“您好!”(内线)
“您好,××管理公司。

”(外线)
“请问您贵姓?”
“请问有什么可以帮您的吗?”
当听不清楚对方说的话时——
“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”
“先生(小姐),您还有别的事吗?”
“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”
“您能听清楚吗?”
当对方要找的人不在时——
“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”
“谢谢您,再见。

”
二、打出电话时
“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。

”
当要找的人不在时——
“您能替我转告他(她)吗?”
“谢谢您,再见。

”
三、用户电话投诉时
“先生(小组),您好!××管理公司。

”
“请问您是哪家公司?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“请告诉我详情,好吗?”
“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。

请问怎样与您联系。

”
“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

”
“很抱歉,给您添麻烦了。

”
“谢谢您的意见。

”
四、用户来访投诉时
“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“您能把详细的情况告诉我吗?”
“对不起,给您添麻烦了。

”
“如职权或能力不能解决时——
“对不起,先生(小姐)您反映的问题由
于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。

”
当投诉不能立即处理时——
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。

”
“谢谢您的意见。

”
五、用户室内工程报修时
“您好,服务中心。

请问您哪里需要维修?”
“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”
“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。

”
六、收管理费时
“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。

”
“您本月应交管理费xxx元、电费xxx 元、维修费xxx元,共计xxx元。

您打算现在来交款吗?”
“收您xx元,找回xx元。

”
“这是您的发票,请保管好。

”
“谢谢您,再见。

”
七、用户电话咨询管理费时
“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”
“请稍等,我帮您查一下。

”
“您×月的管理费xxx元、电费xxx 元、维修费xxx元,共计xxx元。

您打算现
在来交款吗?”
“一会儿见。

”
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