了解国际酒店管理公司全面质量管理的典范-----里兹---卡尔顿（Ritz---Carlton）集团发展概况里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。

总部设在美国亚特兰大。

里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒.里兹被称为世界豪华饭店之父。

他1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。

随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。

与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。

全面质量管理精髓里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。

里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源于这个品牌的创始人凯撒.里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。

今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。

在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的。

非常豪华的。

里兹---卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。

鲍尔特里奇国家质量奖”。

这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。

全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。

第二，坚持不断地改进。

第三，改进组织中每项工作的质量。

第四。

精确地度量。

全面质量管理的指导方针质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。

高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。

高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。

他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。

这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。

100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。

具体来说，公司遵循下列五条指导方针。

1．对质量承担责任2．关注顾客的满意3．评估组织的文化4．授权给员工和小组5．衡量质量管理的成就全面质量管理的黄金标准1．信条对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

2．格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。

这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。

二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

3．里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。

（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

4．基本准则具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。

三亚金茂丽兹卡尔顿（全景）三亚金茂丽兹卡尔顿（宴会厅）殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团（Shangri-La Hotels & Resort）集团发展概况总部设在香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。

“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。

传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。

在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。

香格里拉一贯格守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

香格里拉饭店集团的经营战略集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。

1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

2. 建立客人忠实感在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。

在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

3. 建立员工忠实感4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。

(1) 重视培训(2) 提高凝聚力,尊重员工5. 削价与价值回报6. 引人注目的广告宣传他的广告有这样几个特点：(1) 关键时候舍得花钱(2) 形式活泼,引人入胜(3) 令人不得不读的广告词7. 与航空公司联合促销8. 领先运用高科技9. 重视领导技能广州香格里拉全球饭店集团的巨无霸—雅高集团（ACCOR）：集团发展概况总部设在巴黎的雅高集团成立于1967年，是全球著名的饭店集团，其雏形是1947年成立于法国的第一家“老沃特尔”饭店；后以该品牌为基础，开展连锁经营；1974年，引进“伊比思”品牌；1975年，引进“墨奇勒”品牌，并在欧洲和非洲前法国殖民地经营；至70年代末，集团共有成员饭店210家，并开始进入餐馆业经营；1980年，通过与杰克槐斯·玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进“索菲特尔”品牌；在巴黎股票交易中心上市融资；1983年兼并JBI后，易名雅高集团；1985年，引进“佛缪勒第1”经济品牌；1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。

集团规模与扩张1. 拥有的成员饭店数高居世界第52. 自有饭店约占总数一半雅高集团自有饭店、租赁饭店、管理协议饭店和特许经营饭店的比重分别为46.5%、21.8%、15.4%和16.3%； 3. 国际扩张速度不明显品牌概况与品牌扩张1. 与众不同的品牌策略如：法文名字表述，“佛缪勒1号”品牌是其典型之一，“索菲特尔”品牌亦是如此。

2. 拥有多个核心品牌。

1995年底，雅高共有14个品牌。

近年来，为进一步明确市场形象，将14个品牌减为7个核心品牌。

现行主要品牌有：索菲特尔、劳沃特尔、墨奇尔、汽车旅馆第6、佛缪勒1号、伊比斯及伊塔浦等。

ACCOR雅高酒店广告语：我们创造微笑！We built smile!Suite hotel套房酒店广告语：雅高套房饭店。

一种新的酒店生活。

Suite hotel. A new way of hotel living.Novotel劳沃特尔酒店广告语：诺富特酒店，方便、休闲的现代商务酒店。

NOVOTEL .Contemporary hotel concept convenient for business and leisure.Ibis伊比斯酒店广告语：我们有24小时的服务和低价收费。

Round-the-clock service and budget prices.Mercure广告语：美居酒店，做本地最好的。

Mercure. For the best of the region.3. 品牌地域分布不广泛法国、比利时和德国拥有雅高的6个品牌，没有国家同时有7个品牌。

拥有5个品牌的国家为：澳大利亚、西班牙和荷兰。

从正面看，表明雅高扩张的市场空间大。

从地理上讲，雅高的饭店库存主要在欧洲（59.4%），在法国饭店数和客房数比例分别为42.1%和33.7%，其他主要集中在德国、比利时、荷兰和英国等国家。

4. 品牌规模相对均匀5. 优势品牌为经济型品牌雅高集团共经营7个不同档次的核心品牌，但其优势品牌仍集中在经济档上。

较知名的经济品牌有“汽车旅馆第6”（仅在美国开设）、伊比斯和伊塔浦。

东莞索菲特会议室喜达屋饭店及度假村国际集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）集团发展概况喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。

1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin 饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。

喜达屋以其饭店的高档豪华著称。

集团的品牌包括圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋司(Four Points)以及W饭店（W Hotels）。

喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍：----圣·瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。

它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。

这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。

2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。

----福朋饭店是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。

此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited·service）的时代是很特别的。

福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

----威斯汀饭店在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。

威斯汀饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。