运营岗位说明书
岗位名称运营部
主管
所在
部门
运营部
直接
上级
主管委
员会
直接
下级
运营部助理
绩效
权重
工作职责：完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。
内部协作客服部，美工部外部协作渠道
职责与工作内容
职责一网络交易平台SEO与优化整治
工作
内容
1.利用有关软件，进行对商品关键字的SEO处理。
2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。
3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。
4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。
5.利用淘宝箱及网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。
6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。
7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。
职责二网络交易平台内部营销
工作
内容
1.有价流量的获取（直通车等）的日常优化。
2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。
3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施
4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施
5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给店长。
职责三网络平台外部营销
工作
内容
1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施。
2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。
3.百度贴吧，知道等宣传推广活动策划和实施。
4.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给店长。
职责四与其他岗位的交接管理
工作
内容
1.积极配合美工部的工作，对美工部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不影响自
身职务的情况下优化处理。
2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不影响自
身职务的情况下优化处理。
3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意
见，了解市场最新情况。
4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给店长。
职责五网站日常经营记录及报表整理
工作
内容
1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表
2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报
3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，
及时向股东们反映实际情况。
4.整理和分析职责一的工作汇报。
附加职责工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
奖利：一：问题奖：提出工作上的整改问题，并问题得到解决，奖利20元。
（同事帮助解决问题，同事得到奖利一半）
美工编辑岗位说明书
岗位名称美工
所在
部门
美工部
直接
上级
店长
直接
下级绩效
权重
工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。
内部协作客服部外部协作渠道
职责与工作内容
职责一网站商品图拍摄与商品文案的整合
工作
内容
1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄
2.根据不同商品结合运营部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具
有较强竞争力的商品描述。
3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。
做好相应的备份措施。
4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，
“清仓特卖”等字样，并附上水印。
5.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给主管委员会。
职责三网站各种页面，构建的设计与装修
工作
内容
1.综合参考运营部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和
进行分析和描述。
2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试
安装，最后对效果进行监督和测试。
3.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管委员会。
职责四·优化详情
工作
内容
1.收集同行与网商的优秀详情，小量修改自身详情的不足。
2.多客服联系，了解客人的痛点，从而改进详情，增加详情的转化率。
3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会。
职责五反馈与考勤
工作内
容
1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。
2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2
分/次，有效请假减1分/次）
附加职责工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
奖利：一：修补能手：找出同行比自己优秀的地方，卖点，修改成功，最多的美工奖利50元。
（一周10个地方起。
）二：问题奖：提出工作上的整改问题，并问题得到解决，奖利20元。
（同事帮助解决问题，同事得到奖利一半）
客服岗位说明书
岗位名称客服
所在
部门
客服部
直接
上级
店长
直接
下级绩
效
权
重
工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务内部协作发货部、运营部外部协作外部客户
职责与工作内容
职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
工作
内容
1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。
（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）
2.对于咨询购买的客人，联系相应物流，找好师傅，发货前将资料发给国内跟单同事。
与没
有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
3.做订单给国内跟单，把订单信息登记上相应汇总表格上。
4.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部
主管上面。
职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
工作
内容
1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。
2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。
4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和
信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。
职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理
工作
内容
1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。
2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。
（晚上7点左右）
3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得
联系并得到解决。
并隔时联系发货部是否处理完毕。
直到处理好为止。
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
5.月底统一将客户开票资料发给财务，财务开好发票就负责登记发出。
职责四客户关系处理
工作
内容
1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。
2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。
并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处
理。
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
职责五反馈与考勤
工作内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。
2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）
附加职责工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
整理快捷短语，加强快速回复能力，并共享优秀快捷短语。
奖利：一：旧客户奖：5天前有询问，但没有成交，或之前有成交，购买后有再一次成交，奖利当笔成交佣金翻倍。
二：成长奖：转化率比上个月每提高1%奖利100元，转化率每下降1%奖利-50元。
（月销量10万元起算）
三：第一奖：当月转化率最高的客服可以得到奖利100元。
（月销量10万元起算）
四：问题奖：提出工作上的整改问题，并问题得到解决，奖利20元。
（同事帮助解决问题，同事得到奖利一半）。