售后服务顾问接待常用应对话术※埋怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，运算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会阻碍你的油耗，3、关于油耗的运算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、阻碍油耗的因素有专门多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提升车辆燃油经济性的要领：合理操纵跟车距离，尽量幸免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行幸免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车内各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时刻后再观看，感谢!！※什么原因油耗比使用手册上高专门多？应对话术：对您的疑咨询，我们专门能懂得。

使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。

在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有专门大的差异性，譬如讲：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（都市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速能够行驶1公里路程汽车过冷会白费汽油，应操纵在28摄氏度左右空气滤清器严峻堵塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的操纵，一样在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上咨询题外，还能够适当记录一下；如一次加油50 L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。

如此反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

※埋怨配件价格过高应对话术：您好，我店使用的差不多上纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，能够使整车在运行中保持最佳状态，同时也能够延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的阻碍，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，然而现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一样人专门难辨别，因此专门容易买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术性专门强的服务，如果您使用了伪劣配件或修理不当，专门容易导致汽车故障。

因此建议您依旧购买正厂配件。

※埋怨关于工时费高应对话术：你好，我店所有修理项目均按厂保修标准工时制定，那个工时的制定标准，不只是看修理的实际施工时刻，它包括修理施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在修理过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，能够保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此依旧建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行爱护与保养；※埋怨同一咨询题多次检修，总是修不行（属于间歇性故障）。

应对话术：你好，因为有些咨询题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障缘故，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，确实是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有咨询题，我店一方面会将你的情形主动向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界缘故造成时刻上的延误，致使客人产生埋怨:应对话术：您好！您的心情我专门懂得。

关于你所遇到的咨询题我们感到专门抱歉。

请容许我为你讲明一下。

在你等待的过程中，我们的修理技工为您的爱车做了全面的检修，然而现在所遇到的咨询题是（对应讲明延误提车的缘故），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们能够用公车把您送到目的地。

→同意→投诉中止↓（要求在站点等待的）请苦恼您再等上一段时刻，我们会把修理进程随时告知您。

您看如此行吗？→同意→投诉中止↓仍要投诉先生/小姐，您看如此行不行，我差不多把那个情形告诉我们领导了，他对此事也专门重视，如果您有什么其他要求，能够跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个中意的答复。

※什么原因车子不易启动？应对话术：对不起，夏季不行启动的确是一件令人苦恼的事。

如产生如此的咨询题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，因此不易启动。

严峻时甚至会造成气门摇臂断裂。

从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家举荐的燃油添加剂，如此能够减轻气门积碳现象。

※什么原因我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆修理过程？应对话术：您的心情我们完全能够懂得，关于检修质量您也能够完全放心，PAG的修理工差不多上技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。

您在这段修理期间里，完全能够安心处理您的事务，如有什么咨询题，我们会及时与您联系的。

…如果顾客依旧执意要求进车间…在车间车辆持续地移动，举升机持续上下举升车辆，从安全的角度上来讲，我们不建议您进车间。

另外您能够设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分周密、认确实过程，就像大夫在做外科手术。

如果您是大夫，周围站着专门多人看您动手术，您会有什么感受？※你们品牌的配件什么原因不能外卖？我在外地，我住的地点无售后服务中心，修理专门不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？应对话术：您的感受我们专门懂得，其他顾客也曾有过类似的疑咨询，请允我讲明一下；XX汽车采纳的是封闭式的配件供应模式，目的确实是为了保证XX车主在XX 能获得XX汽车的纯正优质的配件。

您明白汽车的修理和保养需要较高的专业技术，一样非专业人员专门难把握，为了宽敞PAG车主的安全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。

※上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？应对话术：配件价格下降是为了回馈宽敞PAG车主对厂家的厚爱，节约车主们的使用成本。

您的情形专门专门，如果有必要的话，我们PAG可出有关讲明给您的领导，您看如何？※我的车显现了疑难故障，在你们修理检查时找到了咨询题，尽管花费了你们一整天的时刻，然而我现在不想修理了，你们却要收我的检查费，你们XX不是讲检测是免费的吗？什么原因现在要收我检测费呢？应对话术：修理前的故障诊断是修理的关键环节，专门是疑难杂症，需要精湛的技术和丰富的体会，同时还可能使用专用检测仪。

若已准确判定故障等于修理进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。

※什么原因保养后不久又显现了咨询题？应对话术：由于这些咨询题对您造成的不便，我们感到专门地抱歉。

我们会赶忙对您的车进行检测。

由于造成车显现故障的缘故有专门多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个中意的答复和解决方案。

※你们是如何修车的，同样的咨询题都修了好几遍？你们到底能修好吗？应对话术：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时刻内得到圆满的答复。

(如是服务站修理质量咨询题，再做一些道歉，和顾客协商能够同意的方案。

如不是服务站修理质量咨询题，礼貌地向顾客讲明检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。

)※我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？应对话术：关于您这种心情，我们完全能够懂得。

但是先生，您只要在3天之前，花几分钟时刻与我们确认您方便修理的时刻，就能够省去您数小时等待的时刻，您不觉得预约事实上是对您专门有利吗？※经常的电话咨询候、回访、客户比较烦（专门是那些经常来做检修的老顾客）。

“我的车专门好啦，你们什么原因老是打电话来呢？我专门忙。

”应对话术：专门抱歉在这时打搅您！只有两个咨询题，想占用您一分钟的时刻。

第一个咨询题是您的车在保养（修理）之后是否运行良好？第二个咨询题是您对我们的服务中意吗？※什么原因你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的廉价，有的贵？应对话术：专门感谢您提出那个咨询题。

因为各地区的行业规定、物价水平不同，因此各PAG的工时也会略有不同。

但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都通过国家有关部门的严格审批。

如您对您的帐单有疑咨询，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个中意的答复。

※同样的配件，什么原因在市场上也能买到，而且价格廉价？应对话术：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到P AG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。

同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。

“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

※我的车用的是进口件，现在什么原因停止供应，只能换国产件？应对话术：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件差不多上通过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。

第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的修理成本。

国产件质量好价格又廉价，您看如何？※什么原因我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术：XX汽车按照厂家零件开释流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件修理要求更换总成，以确保PAG车的修理使用安全。

例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一样无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。

所以对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。

※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？应对话术：所以能够，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。

然而，我们依旧建议您至PAG来更换机油。

因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。

若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的缺失。

※什么原因使用原厂零件？什么原因工时费高于其它修理店？应对话术：针对这些咨询题制定了标准答案，所有的修理业务接待人员能够按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。

顾客也会觉得更舒服和更加信任您的修理店。

1、当今车辆采纳电脑操纵的复杂电子系统。

这此系统的诊断和修理需要技术员通过高级技术培训并要求修理店引进设备。

我们持续从制造商那儿获得最新的信息，因此，您在我们的修理店中能够获得最佳的保养。

例如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有周密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信能够为您提供优质服务。

如果您将车辆交给别的修理店，则保修内容可能得不到承认。