2.固执己见型
3.无理取闹型
4.暴力倾向型
5.有备而来型
6.宣传扩大型
3H
四
总结
五、师资团队介绍
4.答复客户
5.特事特办、直至满意
6.跟踪服务
二、处理客户投诉的6个方法
1ห้องสมุดไป่ตู้一站式服务法
2.服务承诺法
3.替换法
4.补偿关照法
5.变通法
6.外部审评法
三、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
1.移情法
2.三明治法
3.破解法
4.3F法
5.7＋1说服法
6.引导征询法
四、如何面对难以应付的投诉客户
1.感情用事型
东方卓越品质服务
一、课程收益：
通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。
二、课程时间：
可根据您的需求调整
三、课程形式：
本培训始终贯穿于讲授、游戏、小组讨论、案例分析、角色扮演等各种互动式教学中。
2.客服人员的服务意识
3.走出服务意识的误区
二、客服人员的素质
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质
三、客服人员的专业服务技能
1.看的技巧
2.听的技巧
3.说的技巧
4.动的技巧
1.5H
三
客户投诉处理的实战技巧
一、客户投诉处理的六个步骤
1.客户发泄、充分道歉
2.受理客户投诉
3.协商解决、处理问题
四、课程安排
序号
课程模块
课程内容大纲
课时
备注
一
客户投诉分析
一、客户投诉的价值
1.客户投诉的三大定律
2.投诉客户的价值
3.抱怨是金——重新认识客户投诉
二、投诉客户分析
1.客户满意与客户投诉分析
2.投诉客户的心智模式分析
3.投诉处理失败的四个原因
1.5H
二
客服人员的素养修炼
一、服务观念和服务意识
1.客服人员的服务观念