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培训2
置业顾的必备素质
一、置业顾问基本品质 二、置业顾问之脚踏车理论 三、置业顾问应消除的痼疾
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培训2.1
探讨一：职业顾问基本品质
同情心 自我驱动力 积极的心态
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培训2.2
探讨一：置业顾问之脚踏车理论
前轮代表心态
• 憧憬 • 使命感 • 价值观 • 信念 • 意志力
脚踏车代表力
• 洞察力 • 学习能力 • 控制力 • 表达能力 • 专业技巧 • 公关力 • 交际力
本公司的（与传统式销售所需要一样） 顾客的：产品和服务；竞争者；顾客
面对面的销售技巧（包括深入探查） 策略地解决问题 演示解决方案如何满足战略目标 组建小组与合作
不参与
参与
很少：“打一枪换一个地方”，转到下 一顾客
销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能
销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过 程的活动
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培训11
电话行销规范
一、处理接听电话
a.纸笔要就手
b.及时接听
c.主动帮助
d.信息传达
e.复述口信
f.道别
二、对来电查询客户进行客户销售
a.了解客户基本情况 b.简单介绍重点
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培训12
销售过程阻力化解策略
准备提纲
树
应销
准
发
立
介
谈
面
应
对售
备
现
第
对对
策过
阶
机
一
拒策
略程
段
遇
印
绍
判
绝
略
象
把握客户购买活动
趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销 售人员于才千里之外。
因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在 顾虑之内，有时甚至离题甚远。
尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑， 强调人的价值。
稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻 消费者“弱点”。
销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时， 适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。
现场销售基本流程
电 话 接 听
迎 接 客 户
介 绍 产 品
参 观 样 板 间
带 看 现 场
暂未成交
填写客户 资料表
深入洽谈
追踪客户
成交收定
客户转化
客户 积累
签订 认购 书
交第 一期 房款
办理 按揭
签订 合同
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培训14.1.A
流程一：接听电话
接听电话礼仪
服务标准目标语言
目标
语言
纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 两响内接听 任何电话响两声内，立即 接听 称呼来电者 询问来电者姓名 经常称呼来电者
修炼一：仪容仪表——客户的第一视觉效应
服饰 头发 装饰 整体要求
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12
培训3.2
修炼二：行为举止——客户心里障碍的突破口
站姿
坐姿
动姿
交谈
a.交谈礼仪
b.交际礼仪
c.电话礼仪
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培训3.3
修炼三：过程细节——以细节打动客户
用眼睛说话 微笑的魅力 规范的握手礼节 使用名片礼仪
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4
培训1.2
概念二：客户是谁？
是公司财富及个人利益的来源
客
是公司的一个组成部分
不是有求于我们，而是我们有求于他
户
不是与我们争论的人
应该受到做高礼遇
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5
培训1.3
概念三：新兴的咨询式销售
内容
类别
销售员的作用
顾客和销售人员的参与
信息流动
互相影响的中心点
所需知识
所需技能
在顾客决策过程中销售人 员的参与
以姓氏称呼来电者
尊重客户，确保准确把握客
或简单了解来电者需要。 户要求，令客户安心，加快
简单介绍重点
解决问题的速度。
介绍项目基本资料，给客 户予初步轮廓（如位置、 予人诚信的服务； 规划特点、升值潜力等）。
明白客户需要
予人专业的态度。
辨别顾客购买动机及关心
点，利用有关卖点，邀请 顾客亲自前来参观。
予顾客体贴的服务，令顾客 亲临现场。
1.不需要… …
5.没钱… …
2.没准备买… …
6.我已经听过你们的物业了
3.太忙了… …
7.没兴趣拉，朋友
4.我朋友是你的同行专家
8.浪费你的时间啦
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25
培训8
实效电话约客技巧
一、电话邀约过程
1.一般邀约用语 2.如果回答没有空 3.答应有时间会过来
二、电话邀约技巧
1.约定日期之前的跟踪技巧 2.在约定日期之后的邀约 3.观望客户的应对策略
购买之后销售人员的参与
传统式销售
咨询式销售
“单枪匹马的游骑兵” 最少的顾客参与，最多的销售人员参与 单向：销售人员到顾客 产品/服务的特性和应用 本公司的：产品和服务；竞争者；应用
；客户战略；成本；机会
面对面的销售技巧
组长 商务顾问 长期盟友
顾客和销售人员最大量的参与
双向：销售人员与顾客充分互动
解决方案满足需求背后（比如顾客的财务绩效 的改善）的能力
重要性说法
a.两全其美法 b.情景造梦法
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20
培训6.4
目的四：了解客户情况需求
一般疑问句
a. “王先生家住附近吧” b. “李先生是看报纸知道我们这里的吧？” c. “孙小姐买房是和父母一起住吗？” d. “赵小姐考虑买三房吧？”
特殊疑问句
a. “王先生家住哪里？” b. “李先生是怎么知道我们这里的？” c. “孙小姐买房几个人住？” d. “赵小姐想买多大的？”
个性迟疑，借词拖延，推三拖四
追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖 累”
出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。
介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的 需求再对症一药。
专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风 水。
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后轮代表知识
•公司背景 • 房地产行业 • 常用术语 • 顾客特性及其购买心理 • 市场营销相关内容
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培训2.3
探讨三：职业顾问应消除的痼疾
言谈侧重道理 喜欢随时反驳 谈话无重点 言不由衷的恭维 懒惰
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培训3
置业顾的形象魅力修炼
一、仪容仪表 二、行为举止 三、过程细节
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培训3.1
2.利用核心人物（权威介绍法） 5.积极查阅各种名录和杂志
3.加强个人观察
6.交叉合作法
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16
培训6
电话行销的终极目的
一、给客户留下美好的第一印象 二、留下对方的联系方法 三、介绍产品卖点，引起兴趣 四、了解客户情况需求
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培训6.1
目的一：给客户留下美好的第一印象（重要目的）
电话接听规范礼仪 有序介绍 适当的情感传递
置业顾问培训纲要
主讲：闵新闻
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1
目录
一、置业顾问应知的三个概念 二、置业顾的必备素质 三、置业顾的形象魅力修炼 四、置业顾的岗位职责
五、 拓展你的客户基数 六、 电话行销的终极目的 七、 实效电话行销技巧 八 、实效电话约客技巧 九、实效电话客户拓展技巧 十、电话逼定实战技巧
十一、电话行销规范 十二、销售过程阻力化解策略 十三、置业顾问现场操作要诀 十四、现场销售基本流程 十五、讲解技巧 十六、客户异议的应对技巧分析 十七、议价策略
优柔寡断型 犹豫不决，有许多顾虑。
畏首畏尾型 斤斤计较型
缺乏经验，不易作出决定 分毫必争，不轻易放弃利益
态度自信、察言观色、捕捉要害Байду номын сангаас晓之以理，诱发购买动机， 步步为营，扩大成果。
提出具有说服力的业绩、品质、保障
利用气氛诱导，强调优势
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培训13
置业顾问现场操作要诀
一、现场应战能力 二、寓实利于巧问 三、激发顾客兴趣 四、销售引导
个性特征
应对策略
深思熟虑，冷静稳健，不轻易被置业顾问说服， 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内
对不明之处详细追问。
容要尽量真实，争取消费者理性的认同。
天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。
反复不断
态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。
目的单一
运用促销手段进行电话追踪
a. 涨价 b.首选有别人看 c.被选已定
追踪电话的一般铺垫
a.回答首次接待遗留问题 b.传递项目新信息 c.根据买房者情况，提出建议 d.假称未接到客户打过电话
d.有调房
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培训10.2
情况二：小定后的电话追踪
分析客户小定原因
a. 价格还未谈好 b.家人还未商量 d.房子还未满意 e.还在别处比较
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培训4
置业顾的岗位职责
一、工作职责及要求
1.常规工作职责 2.销售的准备工作及销售部日常事务 3.各种销售端点及工作准则
二、业务对象
1.对客户的服务 2.对公司的服务
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培训5
拓展你的客户基数
一、洞悉潜在客户的行为动机
1.打电话咨询楼盘的基本情况 2.直接来访售楼现场
二、寻找客户的技巧
1.注重连锁介绍（滚雪球法） 4.开发个人广告
准备的技巧 电话接通后的技巧 引起兴趣的技巧 诉说电话拜访的技巧 结束电话的技巧