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主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通 风器； 找医生协助处理。
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聋哑旅客
心理特征： 听觉的丧失给人的认识活动带来严重影 响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的 环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直 接反映到他们大脑中的只是处于视野之内 的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他 们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转 怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺 少含蓄性，很容易流露于外。
旅客心理：
自理能力较差 有特殊困难 急需帮助
不会主动要求帮助
自尊心很强
登机阶段
上下飞机时主动帮助； 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮 助系好安全带并示范解开的方法； 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服； 下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务 员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便；
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老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语 无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质 量可靠
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1、热情搀扶、帮助 提拿行李。（尊重老人 自尊心是否需要搀扶） 2、安排座位，并帮 助系好安全带。
对盲人的服务
主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下 飞机。 让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客 前后左右等方向。 就座后，帮助安排随身携带的行李物品， 帮助系好安全带，并讲解打开的方法。 向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用 方法，触摸各种服务设施设备的位置，并 教会使用方法。
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老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食 主动介绍供应的餐食。
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搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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孕妇
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指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可. 不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在 无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无 成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交 给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机 人手里。
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ＵＭ在飞行中的服务
飞行中，专人负责。 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放 一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
盲人旅客的服务




供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘 内的各种食物位置告诉盲人； 提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤； 给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后 再放手； 飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求， 多和他交谈，以免其寂寞； 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代 地面人员给予照顾；
特殊旅客服务
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特殊旅客 是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊 照顾的旅客。
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特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
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特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮 椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
重要旅客
最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节
重要旅客的服务
带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况 并通知乘务员 提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前 暴露身份 重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要 求而定
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航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋] 航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。 到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
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五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
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五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
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对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿；
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平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。 使用摇篮的规定（11公斤 24磅） 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
牛奶的调制方法 奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求) 将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
盲人旅客
心理特征： 孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造 成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社 会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮 助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一 般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉 感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听 广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格 ，情感不外露。
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员 保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机 长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适； 孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照； 帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
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特胖旅客的服务
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务； 对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务； 对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备 用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空 座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。 不得坐于紧急出口或靠通道座位.
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到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
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对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
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下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。 落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
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爱心
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况
2、无成人陪伴儿童旅客的交接
座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有 空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛 毯让旅客就坐； 对于晕机严重的旅客，提供氧气； 落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员 应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避 让而行，以免旅客下机时踩在上面； 下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；
伤残旅客的服务
服务阶段
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者 的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他 们的自尊心； 乘务员与旅客交流时的注意事项；
下机阶段
病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；
帮助旅客整理随身物品，并送其下机；
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特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
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四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心 (三)、接受意见要虚心 (四)、服务工作要细心
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晕机和呕吐旅客的服务
让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助 调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍 并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的 后背自下向上推； 必要时对症提供药品和温开水； 旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛 巾； 漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和 地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后 通知有关部门；