§1.2 质量管理发展趋 一 质量的竞争势已成为国际市场竞争的焦点
●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力 的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策
●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和 生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、 增加社会效益的有效措施
（4）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题
（5）强调最高管理者的强有力和持续的5领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
Hale Waihona Puke 2 TQM的四个基本要素产品质量（适用性）
交货质量（日期、数量） 商品竞争力的基础；
成本质量（价格）
经营管理的重要目标
售后服务质量
3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界
（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组 织所有的管理职能纳入质量管理的范畴
（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想 、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营 管理，即质量经营
4 全面质量管理的特点：
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4 全面质量管理的特点
（1）强调一个组织要以质量为中心 ●管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 ●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心 全企业各部门的（全面的）质量管理 全过程的质量管理
（2）强调全员参与 全员参与的质量管理
（3）强调全员的教育与培训 ●重在工作质量 ●提高工作质量的关键在于提高人的质量 ●通过全员培训\教育提高人的素质
他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把 创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究
● 随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型 和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质 量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等 要求
● 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动” 、“质量保证”、“产品责任”等新内容
●美国的专家提出了“质量要革命”的口6 号，认为第三次世界大战是一场不用 枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量
二 质量是全球追求的目标
1日本
●日本的经济振兴就是从抓质量开始的
●日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风
尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量
质量控制到底是什么，，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技
术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。
美
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国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”
2 美国
提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行 ，关键在于提高产品质量
3 英国
内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品 的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产 品在世界市场上的竞争能力。
使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济
带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素
●日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超
过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所 以
能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而
闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会
●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、 人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的
●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世 纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有 力武器
制生产过程产品质量的“6σ”法 ● 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《 挑
选型抽样检查法》论文 第二阶段： （四十年代~五十年2代） 统计质量管理阶段
●资产阶级“行为科学”理论形成
全面质量管理阶段
● 第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西 蒙
● 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了 TQC的思想，使质量管理发展3 到一个崭新的阶段。他把技 术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。
二 全面质量管理（TQC、TQM）
1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的
在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径。
4 德国
特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产 量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉
5 中国
提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策
总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领 导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一 些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意
质量管理的发展历史与趋势
一 质量管理发展的三个阶段
第一阶段： （二十世纪初~四十年代） 质量检验阶段 ●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督
。 工业企业普遍设置的专职了检验机构
● 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对 质
量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济 控
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三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标 准
❖ 满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户 满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业 必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标
❖ 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调 查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾 客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司 ；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13% 不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客 要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确 信产品（服务）是符合其期望的。