接听电话：态度和蔼，礼 貌用语，应注意：
铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门， 外线报酒店名称
认真倾听，耐心答疑或复 述留言等
致谢、再见（对方收线后 自己再放下电话)
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四、应注意的行为举止
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、 掏鼻、敲桌子、玩其他物品， 不说客人听不懂的方言
一站式服务----从我开始，到我为止。
前提：员工有责任心，对酒店业务熟悉
它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不 管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都 应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任 人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以 满足。
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六、应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识
其他饰物，女员工不可佩带垂下或夸张的耳环， 耳钉直径不可超过一厘米
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二、应注重的仪容仪表
仪态方面： 站姿：面带微笑，身体立
直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，男 士两腿分开距离与肩同宽， 双手自然下垂贴近裤子中 缝，或双手相握交叉于身 后。女士两脚成 “V” 字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两 脚尖张开距离为两拳，双 手自然放下或交叉与身前。
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二、应注重的仪容仪表
坐姿：面带微笑，上身挺直、
胸部挺起，两肩放松、脖子挺
直，下颌微收，双目平视，男
士两脚分开、不超肩宽、两脚
平行，两手分别放在双膝上。
女士可以两腿并拢，两脚同时
向左放或向右放，两手相叠后
放在左腿或右腿上。也可以两
腿并拢，两脚交叉，置于一侧，
脚尖朝向地面。入、离座轻稳，
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私
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一、应掌握的礼节礼貌
接待客人时：谦虚有 礼，不说“不”。
遇见客人时：大方得 体，主动问候礼让。
与客人对话/交谈时： 专心热情，尊重客人 的习惯、信仰和忌讳， 不对客人评头论足。
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二、应注重的仪容仪表
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四、应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意 先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的 介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人。
鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候。
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四、应注意的行为举止
握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手， 戴手套的还需要摘掉手套。
坐椅子的前2/3处。
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二、应注重的仪容仪表
走姿：面带微笑，目光平 视，下颚微收，上身挺直， 双肩平稳，双臂自然摆动， 步伐轻稳，忌慌乱跑动。
蹲姿：上身挺直，两脚一 前一后，屈膝下蹲，双手 平放在双腿上，起身时平 稳站起。
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三、应使用的礼貌语言
十字基本礼貌用语
您好----------Good Morning (Afternoon /Evening)
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和 亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
递交物件：要用双手，朝向客人。
敲门：注意力度节奏，通常以三次为限。
引领：应在客人斜前方2至3步，上楼梯客在前， 下楼梯客在后，进电梯客在先，离电梯客在后。
取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀。
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四、应注意的行为举止
服饰方面：
工作时必须穿着酒店规定的制服（含工作帽）， 制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、 裤管卷起，且不能从衣领、袖口处看见内衣；
皮鞋（或布鞋）必须是黑色的，且一定要干净光 亮；上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色 为肤色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌必 须整齐配戴于左胸。
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金钥匙宗旨
我不是无所不能——
但我一定竭尽所 能
（满足客人合法合理合情的需求）
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请-------------Please
谢谢----------Thank you
对不起-------I am sorry
再见----------Good Bye
语言规范文雅，说话得体、委婉灵活、幽默风趣并要注 意以下五声：
客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
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主讲人：ANNA1
合格酒店员工应具备的七项素质
一． 应掌握的礼节礼貌 二． 应注重的仪容仪表 三． 应使用的礼貌语言 四． 应注意的行为举止 五． 应具备的服务意识 六． 应具备的从业知识 七． 应掌握的服务能力
可编辑ppt2来自一、应掌握的礼节礼貌个人修养：
三轻：说话轻、走路 轻、 操作轻
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二、应注重的仪容仪表
修饰方面：
男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩 耳，不能留胡须；女员工的头发要梳理自然、 简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头 发要保持干净无头屑，不可染彩色发。
要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫 生；勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色指甲油。
女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的化 妆品和香水。除手表及结婚戒指外，不得佩戴
熟悉酒店情况
了解自己的岗位及职责
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病
日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗 衣服被褥；勤换工作服
食品卫生：五隔离，生熟隔离、荤素隔离、成品与
半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食
品与天然食品隔离
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七、应掌握的服务能力
良好的人际交往能力----学会倾听 驾驭自如的表达能力 出色的记忆能力 机智的应变能力 敏锐的观察能力 主动热情的推销能力 瞻前顾后的团队意识
不在客人背后做鬼脸、乱议 论
不在行走时哼歌曲吹口哨或 跺脚
不当众整理个人衣物、化妆
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五、应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 以客人为中心----关注客人的需求 对客人一视同仁----客人都是VIP
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五、应具备的服务意识
始终关注细节----100-1=0