乘务长预先准备参照册
预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15分钟内，乘务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。

在准备阶段乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。

该参照册内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘务长一定的工作便利。

请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共，真正实现“快乐工作，快乐飞行”。

证件管理及岗前准备
●检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合
格证、安全员执照等。

●国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。

●对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴上隐形
眼镜以及是否有备份眼镜。

●检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令
纸等是否有效。

如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。

●检查组员仪容仪表,以身作则，树立良好的职业形象（包括围
裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查）
●使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法
正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关
注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差
者进行扣分处理。

航前准备会内容简介
一、航班信息通报
1、任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、
机长介绍、起降时间、预报人数、餐食配发标准。

二、明确应急程序各自职责；
1、紧急情况下各号位乘务员职责（逐一阐述）
2、紧急撤离时乘务员应携带的物品（可选择性提问）
3、静默三十秒STS的内容（可选择性提问）
三、安全规章标准与执行：
1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等）
2、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等）
3、应急设备使用、分布（选择性提问）
四、客舱服务类相关要求
1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可多举案例阐述。

2、各类特殊情况处置预案的准备
例如：颠簸处置预案、延误航班机上处置等
3、特殊旅客的服务提示
例如：VIP、轮椅、无陪旅客的信息以及服务要求
五、近期重要文件要求的回顾
乘务长可采取提问或多种形式进行回顾。

六、危险品、不安全事件机上处置
1、可提问相关常见机上危险品的业务知识（如锂电池使用规定、锂电池起火处置程序等）
2、机上旅客使用手机的提示结合服务提出要求
3、长期进入洗手间旅客的注意与处置等
七、与客舱安保联合准备
最新安全通告，明确暗号，重要信息通报，空防预案准备等；
八、IPAD的使用
在航前准备会（或旅客登机前）进行移动客舱ipad设备联网获取数据，并依据获取的数据情况，如VIP、金银卡旅客、生日旅客、U舱旅客等信息作相应服务准备，落实到责任乘务员。

以上为准备会内容简介，建议乘务长在整个准备会中始终进行业务提问，或对乘务员的业务能力进行考察，对提出的问题自身应有良好的掌握。

对乘务员回答过程中出现的问题应及时纠正、辅导、跟踪。

带班乘务长应采取各种方法促进自己与组员、组员与组员之间的互动沟通，加强组员相互了解，营造良好的氛围，创建主动沟通的平台。

带班乘务长应力求使准备会的形式新颖、内容丰富、气氛活跃、组员易于接受。

整个准备会内容建议结合案例召开，通过案例分析讨论加
深组员的印象，提高整个准备会的活跃互动气氛。

机组联合准备：
与机长协商是否需要全员参加联合准备，如不需要请乘务长和安全员与机长共同准备，并负责传达。

准备内容：确认劫机暗号，颠簸联络方式，天气情况，组员介绍，进出驾驶舱规定，航班中机组要求等信息；
各类工作提示
关机门前管理
与地面服务人员核对旅客人数。

各号位责任乘务员完成出口座位评估，并及时提出整改意见。

确认客舱行李已安全摆放、确保机门口大件行李托运、确保非完全折叠式婴儿推车在机门口托运。

两人制检查所有随机文件已到位（舱单、货单、票证等重要文件物品等）。

如果减客，要求报告机长确认，并由工作人员更改舱单。

（提醒是否有托运行李。

）
确认旅客已经大部分入座。

确认飞行机组、客舱机组、安全员人数到位。

签字人数客齐单后1分钟内关闭舱门。

得到机长同意后，实施两人制关门。

机门待命管理
及时发出清晰的待命操作和互检指令。

严格要求乘务组实施两人制机门待命，严禁带操作。

与各号位乘务员确认机门待命情况。

根据机长航前准备会要求实施与驾驶舱的确认。

特殊事件管理
在发生旅客不满意甚至投诉后，请与当事乘务员进行沟通，第一时间了解情况并做记录。

及时与旅客做好致歉、倾听和沟通工作，合理运用同理心与沟通技巧解决问题。

根据事态发展和实际需要，可参考快速处置原则对一些事件进行赔偿处理。

快速处置手册制定的是相关赔偿方案的最高标
准，带班乘务长应兼顾公司与旅客的利益，根据实际情况权衡、决策适宜的赔付措施。

航班延误、备降、返航管理：
得到延误、备降、返航信息后，立即部署服务工作，通知各舱位乘务员做好广播等客舱服务与各项准备工作。

与飞行机组、地面服务人员保持沟通，及时向旅客传达最新信
息。

指挥各舱按延误、备降、返航航班服务要求进行服务。

可根据航班实际延误时间长短、用餐时间、起飞时间等权衡加餐的决定。

协助外站地面服务人员做好备降、返航后的旅客妥善安置事宜。

处理投诉要做到:
不抱怨不与客人争对错不轻易承诺
不过度不以貌取人不卑不亢
综合业务分部
二〇一三年十二月三十一日。