大客户管理规定1
文致：服务总监、财务总监、售后全体员工
抄送：总经理、副总经理文件编号：管理（2011）0815-01
主题：售后服务中心大客户管理相关规定下发日期：2011-07-31
售后服务中心大客户管理相关规定
大客户作为售后服务中心的重要资源，对于服务中心的稳定发展，一直起着非常重要的作用。

这一重要资源的整合与管理，将保证售后服务中心整体服务流程的进一步细化，从而进一步提升服务中心的利润增长空间。

因此，为了规范大客户的甄别及管理，特制定如下管理规定：
一、大客户的甄别标准：
(一)相关政府采购网内政府部门及企事业单位
(二)本销售服务中心购车的客户，要求：
1.长期在本中心购车累计5辆及以上的客户
2.一次性在本中心购车3辆及以上的客户
(三)本售后服务中心维修客户，要求：
1.在本中心进行车辆维修与保养累计5辆及以上的客户
2.在本中心进行车辆维修与保养年累计金额保证在60000元及
以上的客户
二、大客户的办理流程：
1.前台经理与服务经理负责，通过外联工作的开展及在售后服
务中心经营过程中的筛选，对符合条件的客户统一签订大客
户协议，协议一式两份
2.签订好的协议，一份由客户本人保管，另一份由服务中心保
管，同时于签署当日报备公司财务总监与管理部经理。

3.服务中心于每月月初5日前，将前月签订协议的大客户明细
以电子邮件的形式上传至财务部报备核对。

三、大客户相关优惠政策
1.首年签订，保养及维修（不含保险理赔）工时享受8折优惠
2.次年及以上，保养及维修（不含保险理赔）工时享受7折优
惠
3.对于协议中涉及的车辆，服务中心为每辆车提供3次/年市内
免费救援服务（救援中所需更换配件的费用，由客户全额支付，超过3次以上的市内救援或外埠救援服务，均按标准价格收取）;
救援服务收费标准：10公里内（含10公里）60元，每超过1公里加收5元
四、大客户进站维修流程
1.客户车辆进站，由服务顾问主动接待并甄别客户类型。

2.对于确认的大客户，服务顾问依据《协议车辆明细单》的要
求，根据客户报修项目进行开单维修。

3.维修过程中的增项处理，服务顾问在工单增项后转交前台经
理，前台经理通过电话联系方式向车管进行增项批准。

4.车辆维修竣工后，委托书的第三联单据需由客户签字，预留
售后服务中心单据管理员手中备查。

(单据管理员：王雪梅)
5.对于含有装俱项目的车辆，需填写《装俱单》，同时前台
经理、
服务顾问、客户签字齐全后，财务部方可结算。

6.对于含有精品附件的车辆，须将第三联单及估价单一同保留
并交付给单据管理员手中。

五、相关售后部门的工作职责
1.前台经理需在SVW-2系统中建立客户号，每月3号前需更新
一版《协议车辆明细单》一式三份，财务部、配件库、业务
部各一份
2.相关服务顾问，依据《协议车辆明细单》进行车辆欠款结算，
其它车辆若擅自欠款结算，将追究责任人的责任，并由责任
人承担全部金额损失。

3.相关服务顾问，依据《协议车辆明细单》中明细，若需持有
报修单的客户未能及时提供单据，将擅自维修的车辆视为严
重违规行为，追究责任人的责任，并由责任人承担全部维修
费用，严重的将对责任人予以停职甚至辞退
4.为便于系统准确统计相关企业单位的总费用，对于直销配件
的车辆，配件人员需按照《协议车辆明细单》中客户号输入
车辆名称及车牌号开据配件销售单，空头开据的配件销售单
财务结算员不予结算
5.前台经理依据财务部规定，保证每年12月01日前，落实大
客户维修结款的问题，特殊情况提前报备，以保证杜绝出现
跨年预留款未结、跨年换票现象的发生。

六、相关财务管理规定
1.财务部结算人员核准客户信息、打折权限，必须严格按照签
订的协议规定执行。

2.当日结算的单据，必须采取“一车一单一开票”的方式，发
票交予前台经理保管，单据交予单据管理员保管，依据协议
结款日期做换票及结款工作。

3.每月初前台经理与结算员对上月结算后的单据进行逐一对
帐，防止单据漏结甚至单据丢失。

4.服务顾问不得擅自向司机个人提供高开票的服务；高开票的
服务只允许前台经理对应相关车管进行操作，同时不得高于
此次结款费用的40%。

5.财务部于每年12月初，出具未结款大客户车辆明细，及时与
售后服务经理落实，杜绝出现跨年预留款未结、跨年换票现
象的发生。

本规定自2011年08月15日起执行！
签发人：
此文件已收悉部门：
部门经理签字：日期：。