不见得每个异议都可以得到解决，当第一需求得不到满足时，去挖掘第 二需求，再把第二需求之价值和重要性扩大化，严重化。
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为 什 么 (Why)
异议处理流程
感谢及尊重客户 异议
澄清异议及背后 顾虑
同理及认同异议
将负面转换成正面
不知你指的是那方面？ 为什么会有这种感觉？
很多人有相同的看法…… 我可以理解……
——Lewis Shen
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一. 有备而战(一)—我对客户
1. 基本思维:
没有任何品牌可以通吃市场。 谈判的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键 点上。
主观的谈判成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机 切入。
品牌拓展应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售团队盲 目征战市场，除燃烧资源外，徒增团队挫折感。
或
承认自己弱项，引导 客户放弃要求
低
以数据证明本 品牌业绩优于 同业，在行业 平均之上
趁机销售自己 强项及其对客 户带来之效益
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（3）面对不合理要求的团队应对策略
仔细了解要求全貌及背后动机
急迫性、重要性 要求层级……
认同并表达配合意愿，将要求带回，团队共
同拟定一致性策略
Y
N 配合？
表现配合的特殊性及困难度
提供卖点及营销策略
（方案架构）
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（策略= 满足需求的方法）
（2）客户各层多元需求之初步分析
不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。 首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了
解其需求。
环境 压力
解决问题 （逃避痛苦）
决策人
买手 终端销售人员
创造价值 （追求快乐）
(2)没有拒绝,就没有合作
拒绝和挫折是拓展工作的一部份 最大差异是将“NO”转化为“YES” 因为有拒绝，才会留下更多的机会给你
(3)没有需求，就没有价值
只有客户需要时，才有机会创造更高价值 客户最急迫时，也是最能展现价值的时候
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(4)成功者找方法，失败者找借口
客户谈判过程，层层关卡，可以是借口，也可以找方法......
品牌拓展及客户谈判技巧
1
品 牌 拓 展（概述）
是以有形的品牌和产品销售为基础, 利用自己的专业知识， 与客户建立信任为原则， 以发现客户隐含需求为中心的销售模式,
来达成最终的商业目的.
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单元一：销售思维与心态研讨
什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升拓展能力之前，先将思维 提升一个层次。 品牌拓展是驾御人性与做人的艺术。拓展能力是一种心态的修炼和技巧的 持续练功所积累而成的。
有格调的）方式尝试。
电话、传真、E-MAIL......
研讨会、餐会、聚会......
关系：介绍、创造邀约机会......
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（3）技巧：
电话预约技巧
选择打电话的时间和时机 准备好介绍品牌（客户利益导向） 准备好回答三个问题，答后即约客户来公司或店铺考察 精简明确的电话沟通
找关系或下层引见的技巧
——Lewis Shen
3
一. 拓展人员的思维层次
1. 思维层次
卖感觉 （创造感觉）
卖需求 （满足需求）
卖产品 （刺激感觉）
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2. 客户之核心感觉
谈判之始：
关系本质： 价值
决策点： 信任
安心
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3. 关键时刻关键动作
理
转化
感
念
受
关键时刻呈现关键动作
•创造信任、安心、价值的感觉 •在拓展流程中往前推进一步 •让事情发生、改变：将“NO”转为“YES”
2. 武器二：优点及差异化特色包装 针对客户需求之优势 针对个别竞争者之差异化特色 将卖点及特色转换为客户价值（对客户代表什么意义？） 以量化之数据表达，最好能将差异转换为利润或成本。
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核心优势及卖点的范围—广义的产品概念
产品核 心功能
可以寻找差异化的空间 22
3. 武器三：成功案例的包装
假设性解决：如果客户价值目标确可达 到，什么时候可以开始（下一步骤）
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异议处理程序
原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑，并确定这些 顾虑在解决后即可以成交，再进行解释或提出解决方案。
有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口，有些是背后有真正的动 机，因此不急着马上解释，待确定其为真正的顾虑后，再进行处理。
趁机表明立场，以免产生得 寸进尺的期望
以客户利益导向说明无法 配合原因
建议替代方案做为补偿， 39
5. 准备好激发客户开口的提问：
客户正在关心和烦恼的问题 与客户思维层次同一水平的问题 隐含潜在利益的问题 中立开放式问题
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单元三：谈判技巧
拓展客户，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断修炼的 功夫
拓展谈判有一定的章法，即融得愈入贴得愈近，则了解的需求愈深，创造 的价值愈高，赢的机会也就愈大。
沟通原则:
– 融入其境,与客户共舞 – 敌明我暗,多听多问少说,以逸待劳,寻找切入点
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特殊状况处理技巧: – 当客户冷漠或拒绝时 –当客户请你留下资料,先看后谈时 –当客户问及价格等细节时 –当客户提出负面批评时 –当客户推诿时
注意事项: – 不要掉入以上特殊状况的陷阱 – 第一时间百分百卖感觉,而不要开始介绍品牌或自 我辩护 –明确拜访目的,纵使没有成功,至少带回客户想 法并创造下次谈判的机会
2. 不是卖货为目的
而是伙伴关系建立
策略性服务客户
客户关系管理
3. 不是商品的提供
而是创造综效价值
规划持续性双赢模式
善用双方优势,资源互补
4. 不是推销
而是顾问式营销
善用资源协助客户创造价值的顾问
不是卖东西,而是帮客户买东西
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单元二: 有备而战
因为惰性，而常忘了老祖宗的教训......，兵法家告诉了我们什么？ 最好的表现，都是有准备的，在与客户交手的关键时刻，展现最佳的关键 动作。
共鸣。谈判前一定要有所准备。 3. 关键的准备事项：
自己的职业化形象和精神面貌 引发共鸣的开场白 激发客户注意力和好奇的拜访目的 对客户问题精简有力的答案 刺激客户开口的提问方式 支持论述的文件与数据（即时抽出，不需再找）
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4. 从客户的角度，准备好三个问题的精简答案
客户为什么要花时间见你？ 我公司可以提供什么(对客户有价值的服务)？ 我们有什么特别？(与其他品牌有什么差异)？
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4. 如何以关键动作创造感觉
(1)信任:
自信自重,以帮客户创造价值为谈判目标 以客户为中心,融入其境,获得共鸣 专业形象,展现自我管理能力 注重细节,创造差异化的效益
没有信任,就没有成功的合作
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(2)安心:
避免给予客户“不确定”的感觉 有凭有据,以数据及文件说话 一致性与标准化之服务 信守承诺,积累客户对你的信用
业绩
压力
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2. 决策模式分析——拟定拓展计划
（1）计划源自于客户经营，有效计划在于寻找最佳切入点，提升拓展效 率，降低市场风险。
（2）在还没有清楚谈判人在决策中扮演的角色之前，不宜开始轻举妄动 （3）决策模式分析原则：
区分对方决策者（老板）、买手的角色及其决策的影响力 了解谈判代表授权架构（直接探测及间接查访） 了解客户决策流程及其瓶颈 发觉客户潜在抗拒力量（受害者？） 了解客户最终决策者的周围潜在影响力
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3. 一种“心智活动”的锻炼
(1)个人情商的培养
情绪与压力管理能力 延迟满足感，谋定而后动 精确，将资源放在刀口上
(2)智慧与修为的粹炼
宽广和全局的视野 尝尽生命百态 定力与哲思的培养
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三. 拓展的思维转换
1. 不是产品销售
而是理念价值观销售
以客户感受为中心，创造感觉
客户价值观导
接触 突破客户冷漠和拒绝
渗透决策层关系
成交
......
挖掘各层多元需求/动机
处理客户不同异议
化解客户的谈判条件
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......
2. 一种积累过程
(1)拓展不只是一项工作，是个人实力与身价的积累
对人性的深入体验 做人技巧的磨练 个人影响力及魅力的提升
(2)人际资源与商业素质的积累
人际关系是重要的无形资产 关系代表一种资源及机会
拓展需要营销（Marketing）的支持。你团队的营销到位了吗？
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二. 有备而战(二)—策略与计划
1. 需求分析—拟定谈判策略
2.
(1) 策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行
客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。
客户及决策人需求/动机分析（优先顺序）
满足客户需求之卖点及特色企划
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一. 电话拜访
1. 一般来说电话拜访是拓展客户的第一关。整体而言,它的机会对大家是均等的， 每次陌生电话拜访都要经过这一关。
2. 基本可由三方面强化：
3.
勤+创意+技巧
4.
（1）勤：整理好客户名单及追踪表，不断
5.
以行业人员主动接触，碰触愈多，得
6.
到的机会也就会愈高。
（2）创意：发挥创意，不断以新的（但
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(2)如何侦测客户需求
目的: – 引导客户思考问题,发表其想法 –掌握客户明确需求
方法: 取得信任后,才有机会获得真实需求
以关心的提问了解与你商品相关的客户现况 以中立开放式问题探询客户对现况的感觉/满意度
询问客户对目前问题的期望
引导客户思考问题所可能带来 的后果或代价
引导客户预估解决后所可能
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（5）决策分析关键技巧演练
学会与谈判对方各人员沟通，产生共鸣，建立信任 学会探询决策模式 学会检测谈判对手之决策影响力 学会善用非决策者引出决策者 学会以客户利益导向切入，探索客户经营信息，培养内线