旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
5
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
旅游管理专业教学电子教案
在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
35
婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
旅游管理专业教学电子教案
36
（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
11
旅游管理专业教学电子教案
三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
12
旅游管理专业教学电子教案
13
（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
旅游管理专业教学电子教案
27
复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
2、临时性预订的定义及特点？ 3、确认性预订的特点？ 4、保证性预订的特点？它可分为几种？ 5、合同担保的定义？ 6、第一夜免费制度的含义？ 小组互问答（每组一人）
旅游管理专业教学电子教案
28
案例 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有 1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。经后来查证，原因为预订员弄错了 信息。
旅游管理专业教学电子教案
29
主题二 客房预订的操作程序
旅游管理专业教学电子教案
一、通信联系
30
旅游管理专业教学电子教案
二、明确客源要求
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 人数 Persons 离店日期 Departure Date 房价 Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
旅游管理专业教学电子教案
3
⒈客房预订的渠道（7种）
⑴直接与酒店预订。 ⑵通过与酒店签订商务合同的单位预订。 ⑶通过酒店所加入的预订网络预订。 ⑷由旅行社预订。 ⑸由航空公司预订。 ⑹由会议组织机构预订。 （7）由政府机关或企业事业单位预订。
旅游管理专业教学电子教案
4
饭店常借助于中间商，并利用他们的网络、专业特长 及规模等优势，将饭店的产品及时、大量、顺畅地 推销给客人，以扩大客源，增加销售量。
16
旅游管理专业教学电子教案
（二）确认性预订(confirmed
Reservation)
17
*特点及定义：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明 的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声 明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而 直接抵店的客人或等候名单客人。
日期Date
31
客人姓名 Guest Name 到达日期 Arrival Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金 Deposit 备注 Remarks
预订员Taken By
旅游管理专业教学电子教案
致谢
9
客房预订视频链接
旅游管理专业教学电子教案
10
二、网络预订（互联网预订）
最经济快捷的预订方式
旅游管理专业教学电子教案
国内知名酒店预订网站
携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） E龙网 lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受２－ ７折超值优惠） /hotel/ 途牛网站 /
旅游管理专业教学电子教案
20
21
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为 客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到 店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住 宿，达到客人满意。★
旅游管理专业教学电子教案
22
保证性预订(Guaranteed Reservation) *1.特点及定义：客人保证前来住宿，否则将承担经济责 任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订—— 保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
旅游管理专业教学电子教案
6
【实训步骤操作】 电话预订实训
程序 1、接电话 2、问候客人 铃响三声以内接电话 1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部 1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架 1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认 1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房 2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确 定优惠价 标准
旅游管理专业教学电子教案
确认信
14
XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理： 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女 士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注 如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日
三、受理预订或婉拒预订
预订员查看预订总表或计算机终端的房态表
32
受理预订
视频链接
检查房态 婉拒预订
等待类预订
婉拒（写致歉信）
旅游管理专业教学电子教案
33
旅游管理专业教学电子教案
*判断能否接受客人预订考虑哪些因素？
1、抵店日期
2、客房种类 3、用房数量 4、住店夜次（住店天数）
34
旅游管理专业教学电子教案
旅游管理专业教学电子教案
15
（五）信函预订
1、及时复信。
2、避免给客人留下公函式信件的印象。 3、复信格式正确完美。 4、复信内容明确，简洁且有条理。
旅游管理专业教学电子教案
*三、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
*1.定义：客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的 当天联系预订。 *2、特点：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认， 均予以口头确认。 *3.当天的临时性预订由总台接待员受理 *4.保留至当天18：00
旅游管理专业教学电子教案
25
3、合同担保 酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预 订。
旅游管理专业教学电子教案
26
合同内容主要包括签约单位的账号、地址以及同意为 因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。同时， 合同还应规定通知酒店取消的最后期限。 *第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通 费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的 “第一夜免费制度”。
*保证性预订又细分为以下三种：
1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
旅游管理专业教学电子教案
23
定义：指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的 一夜房费）而获得酒店的预订保证。
旅游管理专业教学电子教案
24
客人使用信用卡来担保所预订的酒店客房。
客人届时既未取消预订，又不登记入住，酒 店佣可通过发卡公事收取客人一夜的房租， 以弥补酒店的损失。
第二单元 客房预订
1、掌握客房预订的种类。 2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节。 3、描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 4、客房预订失约行为出现时的处理方法。
1
旅游管理专业教学电子教案
主题一、客房预订的方式和种类
*客人预先要求酒店为其提供客房称为客房预订。
2
*为什么要进行客房预订？ 为了避免酒店客满的风险，希望在抵店时所需 客房已由酒店准备妥当。 酒店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订， 是想尽力为客人提供满意的客房，为酒店争取较 高的住房率。
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某 四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自 北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。 客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登 记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱 歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气， 接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭 店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。 虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但 你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如 果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。 等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房 间。” 客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级 饭店，何乐而不为？于是欣然同意。
确认性预订的方式：口头确认和书面确认。
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2、书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房 要求，可以减少差错和失误。 3、确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等， 从而减少给予客人的各种信用风险。 4.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单， 如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人。 书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名 人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或 酒店总经理签发，以示尊敬和重视。