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企业实施业务流程再造的步骤
企业实施业务流程再造各阶段划分:
计划和启动阶段 调查研究及发现阶段 设计阶段 审批阶段 实施阶段 后续阶段
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企业业务流程再造的过程
1.企业业务流程的识别
例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们 可以先找出事件结果——得到一份市场分析报告，而既 然是分析报告，显然其上一步应该是对资料的整理、分 析及阐释，这样我们就得到了流程的最后一环。
订单 收货部 入库单、收据 应付账款部
供货
供应商
发票 核对后付款
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福特汽车公司业务流程再造的原因
福特汽车公司应付账款流程本身存在问题
流程效率低下 单据繁多冗余 大量历史数据的潜在价值难以发挥 无法对整个流程进行跟踪 顾客满意度低
应付账款部门及相关部门员工的工作效率和工作质 量将会大幅度得到提高
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业务流程再造的特征
根本性
要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事 物作为再造的起点。
彻底性
再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修 修补补，而是要重建企业的业务流程。
显著性
点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破 旧立新。
业务流程
目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任 务，忙于本位工作，重视人事，重视结构，但不是流 程。
一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成 品储运流程、营销流程、服务流程等。
支持流程
是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造 价值。
一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文 化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术 开发流程、采购流程等。2020/12/1165.2 企业业务流程再造
对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的 评价指标是什么。
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企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析 确定流程的效果与效率
流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需 要，它是对流程质量的衡量。更具体地，效果是指：
流程的产出在多大程度上满足了最终顾客的要 求（流程的终点）；
客户填写订单
选择支付方式
是 确认订单?
物流送货
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退货
否 是否通过? 是
更新顾客订单状态
验货 24
企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
确定企业核心业务流程
运用价值链方法，确定该公司的核心流程。
以A公司为例，A公司是一家电子制造服务企业，为了不断 提高客户的满意度，满足客户的需求，公司对信息技术的要 求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司的各项 业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程：
管理信息系统
第5章 业务流程再造
本章内容
企业为什么离不开业务流程 企业业务流程重组 企业业务流程再造的方法、步骤与过程 实施业务流程再造对企业业的影响 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
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学习目标
理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素 ，企业为什么离不开业务流程
确定核心流程的关键因素
从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后 ，就需要对这个核心流程有一个更为深入的分析，其 中一个最重要的方面就是寻找业务流程的关键因素。
业务流程是由输入资源、活动、活动的相互作用、 输出、顾客、价值这六个相互关联的因素构成，在不 同的流程中它们的重要性也不一样的，但其中至少有 一个是关键因素。
完成一项贷 款需要17天
流程再造：
贷款人
8 个部门
5 个部门
拨号上网————同时审批————同时办理手续
结果：完成时间由17天缩短为2天
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5.5 福特汽车公司应付账款业务流程再造
美国福特公司的应付账款流程的原有流程:
采购部
订单 复印件
完成这项工作的是拥 有 500名职员的应付 账款部
公司目标
产品设计
产品生产 否
市场营销
顾客满意度
顾客需求 公司目标 产品设计 产品生产
顾客是否满意 是
顾客
（a）以产品为中心的企业业务流程
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市场营销
满足顾客需求
（b）以顾客为中心的企业业务流程
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企业实施业务流程再造的原因
企业流程再造的内部力量
工作方式变化的内在要求 员工对变更工作方式的强烈需求 基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说 的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界 渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当 前新的环境和竞争压力。
BPR产生的背景
1990年美国麻省理工学院计算机教授Michael Hammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是 自动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的 概念，掀起了世界性的BPR研究热潮。
企业流程再造的外部环境力量 企业流程再造的内部力量
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企业实施业务流程再造的原因
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信息技术对企业再造的作用
哈默与钱皮认为
再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是发 掘利用技术的最新能力来争取达到崭新的目标。
再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技 术，而是认识新技术具有的人们尚未熟悉的新 潜力。
打破公司陈规的信息技术
旧规则
冲破旧规则的 技术
新规则
信息在一个时刻 共享的数据库 信息能同时在需要它
基本 价值活动
供应与原料 48%
生产运营 18%
市场营销与销售 6%
出货、船务 1.5%
售后服务 2%
支持性 价值活动
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资讯管理（网站、服务器、 ERP、SCM、CRM系统等） 14%
人力资源 3%
R&D 5.5%
财务以及公关行政 2%
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企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
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业务流程再造(BPR)-举例1
传统银行顾客取款业务流程
顾客
柜台会计 柜台出纳
填写取款单 及递交存折
受理取款单 存折并做帐
审核取款单 帐目并付款
核对存折及 核对
点数钱款
钱款
现代银行顾客取款业务流程
顾客
银行柜台业务员
填写取款单 及递交存折
核对存折及 点数钱款
受理取款单及存折， 进行机上作业并付款
业务流程再设计(Business Process Redesign) 业务流程改良(Business Process Improvement) 核心流程再设计(Core Process Redesign) 组织再造(Organization reengineering) 企业过程再工程
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企业业务流程再造分类
功能内的业务流程再造
通常是指对职能内部的流程进行再造。
功能间的业务流程再造
通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边 界的业务流程再造。
组织间的业务流程再造
这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。
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企业实施业务流程再造的七大原则
以顾客为导向 面向企业整体流程 以企业目标为导向调整组织结构 让执行工作者有决策的权力 选择适当的流程进行再造 建立通畅的交流渠道 重视信息技术的作用
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业务流程再造的定义
业务流程再造（Business Process Reengineering ，BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业 务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成 本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使 得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特 征的现代企业经营环境。
采购部
同时将 订单存入
数据库
与订货 信息一致
订单 收货部
供货
供应商
与订货信息不一致 退货
应付账款部
新流程
取消了发票，提高了准确度，核对工作由计算机 完成，应付账款部人数由500人减少到125人.
根据数据库 信息付款
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5.4 实施业务流程再造对企业的影响
企业业务流程再造前后比较
信息技术为福特汽车公司业务流程再造创造了条件 同行竞争越来越激烈 顾客和供应商的要求越来越高
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福特应付账款业务流程再造的解决方案
高层领导参与 业务流程自动化 简化相关工作，精简原有业务流程 整合工作和资源 打破企业原有的组织界限
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福特应付账款业务再造后的流程
依次类推，我们就可以得到下图所示的业务流程：
确定 调查目的
决定 调查方法
进行 实地调查
资料 分析整理
撰写报告
营销部门市场分析流程的识别过程
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绘制业务流程的基本图元
起始/终止
表示流程的起点或终点
处理/签核
流程中需经签核作业或内部行政作业流程的 处理
资料审核/修改/处理
资料或数据的输入作业
掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业 实施业务流程的前提条件
掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企 业如何进行业务流程再造
理解业务流程再造对企业的重大影响
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5.1 企业离不开业务流程
业务流程定义
企业为了向顾客提供有价值的产品或服务,所进 行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流 程。