航空公司服务质量管理体系构建本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第三章航空公司服务质量管理体系构建3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。

服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。

航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。

因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。

3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。

为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。

1.外部因素（1）经营环境。

近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。

2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。

在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。

航空公司之间的竞争虽然在一定程度上刺激了旅客对航空运输的需求，但是我们不得不承认，随着国内航空市场整体环境的改变，航空公司的经营形态和营运成本都有所改变，得以存身的航空公司，无论大小，都将面临前所未有的挑战，市场竞争可谓相当激烈。

（2）旅客需求。

随着市场经济的发展，旅客对航空公司服务的要求也日益提高。

航空公司要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须不断地满足旅客需求，努力超越旅客的期望。

旅客需求随着经济、社会的发展不断变化，旅客需求的变化则要求与之相适应的航空公司质量管理体系的创新。

（3）质量内涵。

随着社会和科技水平的发展，产品质量的内涵也在不断拓展，今天的广义质量的概念思路更广，更看重于顾客的需求和满意度。

航空公司服务质量的观念也在升华，它应体现以顾客为中心的思想，考虑顾客（包括外部顾客和内部顾客）的满意程度和顾客感知价值，体现产品和服务的绩效，体现财务和市场的绩效，体现人力资源绩效，体现操作运行绩效，以及自律和社会责任等等。

2.内部因素（1）人力资源。

人力资源是质量管理体系的首要资源，航空公司员工的素质和他们对服务质量的态度从根本上决定了航空公司服务质量管理体系的运行状况。

人力资源是影响航空公司服务质量管理体系运行有效性的关键因素。

（2）经营理念。

对于航空公司来说，服务是企业竞争力的核心，服务质量是航空公司生存和发展的根本。

航空公司应该树立“以旅客为中心”的服务理念，同时不断提高员工满意度，尽可能使每个服务环节都最大限度地满足旅客的合理需求，这样才能在激烈的竞争中立于不败之地，提高航空公司长期盈利能力。

（3）组织结构。

组织结构规定了组织各部分的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式以及各要素之间的相互关系。

组织结构提供了整个管理系统的完整框架，有了它，系统中的人流、物流、信息流才能正常流通。

组织能否有效地实现服务目标，在很大程度上取决于组织结构的完善程度。

航空公司组织结构在其质量管理体系中同样起着框架作用，它是航空公司质量管理体系有效运行的载体，也是影响其有效运行的重要因素。

（4）质量信息。

航空公司服务实现过程中，会形成各种数据和信息。

这些信息有助于确定问题原因，以便航空公司采取纠正和预防措施。

同时，通过这些信息可判断质量目标的实现程度，证实、评价和确定质量管理体系的有效性。

因此，质量信息也是影响航空公司质量管理体系有效运行的重要因素。

通过以上分析，航空公司服务质量管理体系建立的总目标可归纳为以下几点：1.适宜性适宜性就是质量管理体系满足环境变化后要求的程度。

关于航空公司质量管理体系的适宜性应该注意以下两个方面：（1）航空公司在内外部条件和环境不断变化的情况下，就需要调整现有的质量管理体系，对质量体系文件进行适宜性方面的修订，以适应不断变化的客观环境，确保质量管理体系有效性得到持续改进。

（2）对质量管理体系文件进行更改时应对更改后的内容进行必要的评审，并需要经过再次批准。

2.有效性有效性是指完成策划的活动和达到结果的程度，也是航空公司实现所设定的质量方针、质量目标和职责的程度的度量。

航空公司质量管理体系的有效性目标体现在以下三个方面：（1）顾客满意度提高。

通过对顾客满意度的测量结果进行分析和统计，得出顾客满意度定性或定量的结果，找出差距作为改进的依据，从而不断提高顾客满意度，提升公司的市场竞争力。

（2）航空公司员工的质量意识提高，归属感增强，为实现质量目标共同努力。

（3）航空公司服务质量提高，成本降低，资源配置合理，获得良好的社会效益和经济效益。

3.充分性充分性是指与顾客和相关方的变化的需求相比尚存的差距和不足。

或者说质量管理体系应当结构合理、过程齐全、程序连续、文件完整，具有实现质量目标的能力。

航空公司质量管理体系的充分性目标体现在以下五个方面：（1）充分识别和确定旅客的需求和期望；（2）确定质量管理体系所需的过程及其顺序和相互作用；（3）确定为确保上述过程有效运行和控制所需的准则和方法；（4）监视、测量、分析和改进质量管理体系所需的过程；（5）配置必要的资源和信息，以支持质量管理体系所需过程的运行和监控。

3.1.2航空公司服务质量管理体系构建原则利用服务金三角的基本模型表示出航空公司建立质量管理体系的原则（见图3.2）：旅客是航空公司服务质量管理体系三个关键方面的焦点，只有当管理者职责、人员和物质资源以及质量管理体系三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。

借用“服务金三角”这一基本模型来表示航空公司服务质量管理体系的基本原则，其目的是：1.充分体现出航空公司服务质量管理体系必须以旅客为中心，这是航空公司服务的特性所决定的。

2.强调为了使旅客满意，航空公司服务质量管理体系必须突出三个关键方面：管理者职责、人员和物质资源以及质量管理体系结构。

3.2航空公司服务质量管理体系模式将ISO9001:2000质量管理思想应用于航空公司服务质量管理中，形成以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，反映了“以旅客需求为焦点”和“持续改进”的质量管理原则。

图1中所反映“管理职责”、“资源管理”、“服务实现”和“测量、分析和改进”等过程中的联系，明确提出航空公司在确定输入要求时，旅客起着重要的作用，旅客的需求和期望作为服务实现的输入条件，航空公司通过服务实现过程，将空间位移和服务体验作为服务实现的输出结果提交给旅客，以提高旅客满意度。

旅客是否满意则需要监视、测量和分析来评价旅客关于公司是否满足其要求的相关信息。

圆圈中的四个矩形中，“管理职责”从管理承诺、以旅客为关注焦点、质量方针、质量目标、QMS策划、确定职责、权限和沟通及管理评审等方面，对航空公司最高管理者在建立、实施QMS并持续改进其有效性时应履行的管理职责规定了要求，以确保旅客的要求得到满足并提高旅客忠诚度；“资源管理”对包括人力资源、基础设施和工作环境在内的资源提出了确定、提供并维护的要求，同时也提出资源应涉及持续改进QMS有效性和满足旅客需求，增强旅客满意所需的资源；“服务实现”是航空公司QMS中将旅客需求转化成满足旅客需求的产品并提交给旅客的过程，是直接影响服务质量的过程；“测量、分析和改进”是指航空公司的QMS应建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关服务过程和体系的信息，通过分析、评价这些信息以识别存在的问题并加以解决，从而确保体系有效运行和提供满足旅客需求的服务。

圆圈中的四个箭头代表了这四个过程的内在逻辑联系。

它们通过四个箭头形成闭环，表明服务质量管理体系是不断循环上升的。

图中在管理职责与旅客需求之间以及在测量、分析和改进与旅客评价之间的双向虚线箭头，表明它们之间存在双向信息流。

图中的大箭头表明航空公司服务质量管理体系的所有过程都应得到持续改进。

航空公司服务质量管理体系模式反映了航空公司对其服务过程进行管理的主要步骤。

首先，航空公司必须了解旅客的需求，由此确定具体的航空公司服务质量管理活动，即明确航空公司的管理职责，然后进行有效的资源管理，实施航空公司服务过程，使旅客在旅行中得到愉快的体验和满意的结果，并持续评价和改进航空公司服务质量和整个服务质量管理体系，最终达到旅客满意的效果。

3.3航空公司服务质量管理体系内容如上节所述，以过程为基础的服务质量管理体系模式包括管理职责、资源管理、服务实现及测量、分析和改进这四个过程。

每个过程又可根据实际情况分为更详细的过程。

3.3.1航空公司管理职责管理职责是航空公司管理者在建立服务质量管理体系中所承担的职责。

管理者的职责是制定使顾客满意的服务质量方针。

成功的实施这个方针取决于管理者对服务质量管理体系的开发和有效运行的负责。

归纳起来，管理者在服务质量管理体系建立和运行方面的职责主要有：制定航空公司的质量方针和确定质量目标，明确各部门的职责和职权，进行管理评审。

一、质量方针质量方针是由航空公司的最高管理者正式发布的公司总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进服务质量管理体系的推动力。

它提供了质量目标的制定和评审的框架，是评价服务质量管理体系有效性的基础。

因此最高管理者必须对质量方针的制定和实现负有责任。

航空公司可以围绕安全正点、优质服务、改革创新等方面制定其质量方针。

二、质量目标质量目标是在质量方面所追求的目的，航空公司服务质量目标就是指航空公司服务所应达到的质量要求。