倾听技能
倾听技能
倾听的重要性 倾听中的障碍
积极倾听
23.10.2020
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We have two ears and one mouth and should use them in that proportion.
—— Epictetus
倾听的重要性
一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只 耳朵、一张嘴巴的缘故。
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有效提问
售货员：您的车行驶了多少公里？ 顾客：每周大约300－350公里。 售货员：在什么级别的公路上行驶？ 顾客：一般是柏油路。 售货员：车速是多少？ 顾客：在限速内，持久不变。 售货员：您车上经常带什么？ 顾客：平时是我自己，周末有父母和孩子。
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有效提问
检查一下，看看我们应该做些什么？
听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目
的完成更加困难了。
讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，
如果政策不变，我们会有机会。
听者：好象你觉得一切都失去了。
讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。
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大胆设想
讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。
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我们如何倾听
﹡ 用一只耳朵去听 ﹡ 表情呆滞地听 ﹡ 感谢式倾听 ﹡ 积极倾听
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倾听中的沉默
不感兴趣 支持和信任 受到打动
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积极倾听
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五种积极倾听技巧
﹡ 解释 ﹡ 反射感觉 ﹡ 反馈意思 ﹡ 综合处理 ﹡ 大胆的设想
听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。
讲者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。
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有效倾听的原则
﹡ 专心原则 －以积极的态度，真诚坦率地倾听
﹡ 移情原则 －理解说话者的意图而不是你想理解的意思
﹡ 客观原则 －客观倾听内容而不迅速加以价值评判，且不要 以自我为中心
售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？ 顾客：我说每周大约300－350公里。 售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？ 顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种
丢了。你回来了我真高兴。 听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？ 讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得
井井有条，并且我已经在做了。
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综合处理
讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；
第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第
三件事是这个项目的最后期限到了，我建议
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Recall
Remember at later time information which was presented earlier
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倾听中的障碍
Physical distractions Mental distractions Health concerns
23.创造良好的倾听环境
— 非威胁环境 — 适应的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度
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如何克服倾听者的障碍
﹡ 避免粗心大意导致的沟通失误 — 列出问题 — 核实 — 记下要点
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如何克服倾听者的障碍
﹡ 避免误解导致的沟通失误 — 不要忽视认为不必要的信息 — 考虑对方的背景 — 解释核实
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Hearing
Physical process
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Filtering
Elimination of unwanted stimuli
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Interpreting
Mind assigns meaning to stimuli
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听者：是的，真是够烦的。 讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我
需要有人去做，我的大脑需要休息。 听者：听起来你确实厌烦极了。 讲者：我建议……我宁愿……
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反馈意思
讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄
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解释
讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。
听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。
讲者：是的，正是这样，并且……
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反射感觉
讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。
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倾听中的障碍
Nonverbal distractions Inappropriate timing Time Ineffective speech
characteristics
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倾听中的障碍
conditioning evaluating emotions perceptions lack of training failure to concentrate
﹡ 完整原则 －完整了解信息发送者传递的信息
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倾听：如何更加有效
保持良好的精神状态 排除外界干扰 建立信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时呼应 适时适度的提问
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倾听中的提问技巧
理解 时机 提问内容 提问的速度
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—— 玛丽凯阿什
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沟通行为比例
书写 阅读
40% 倾听 9%
16% 35% 交谈
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倾听的重要性
﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲 ﹡发现说服对方的关键 ﹡获得友谊和信任
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倾听过程的四要素
听取 Hearing 过滤 Filtering 解释 Interpreting 回忆 Recall