裕泰龙湖湾样板房管理制度及相关服务标准为了规范样板房的管理,提升样板房服务质量和提高物业服务形象,节能降耗,确保样板房干净整齐和物品安全,特制订裕泰龙湖湾样板房管理规定。
一、样板房开放(一)开放时间:08:30-17:30;(二)灯具开启时间:1、正常情况下,样板房只开启基本的照明灯具。
2、样板房管理员在接到参观样板房任务后开启其他照明;客户离开后,样板房管理员应及时将灯关闭。
3、公司举办活动时,样板房灯具全天开启。
4、下午17:30下班以后,样板房保留部分光源,以满足安管夜间查岗及安全防范需要。
(三)空调开启时间:1、在温度高于26度时应开启空调。
2、样板房管理员上班后开启一楼的空调;在接到参观任务后开启负一楼和二楼的空调,参观结束后关闭。
3、空调的开启温度不低于26度。
二、样板房服务人员管理(一)时间安排:1、样板房管理员:08:30-12:00、14:00-18:00.中午轮流值班。
2、样板房保洁员:08:00-11:30、14:30-18:00。
3、秩序维护员:三班倒。
早班08:00-16:00、中班16:00-00:00、晚班00:00-08:00,轮流吃饭,不得缺岗。
(二)人员分工:1、物业负责人负责样板房管理的指导、监督、检查及巡视工作;2、样板房管理员负责样板房的日常管理、接待及工程质量问题汇总上报等工作,主要包括物品的清点、卫生的监管、空调和灯具的开启、客户的接待及鞋套的更换等;3、样板房保洁员负责样板房的日常清洁和鞋套清洗工作;4、水电工负责样板房设施设备的保养、维修等工作;5、秩序维护员负责样板房的安全和消防工作,具体包括客户接待、日常巡查及夜间样板房的管理工作。
(三)样板房管理员岗位要求1、按公司规定着装,整理好个人仪容仪表,按公司要求化好淡妆,提前10分钟到岗;2、样板房管理员到岗后,按物品清单对样板房内所有物品清点一遍,确定所有物品完好无缺,详细做好记录;3、对样板房的卫生进行检查,发现有需清洁地方及时通知保洁员,配合做好样板房的卫生工作;4、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡,一经发现严肃处理;5、客户看房时,当值人员要在样板房门口面带微笑,欢迎客户参观,发好鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观6、客户进样板房时要讲“您好,欢迎光临”,客户走时将客户送至门口,收回客户穿过的脏鞋套,请客户带好安全帽,有礼貌的送别“谢谢光临,请慢走,再见”,做到“来有迎声、走有送声”;7、凡有客户带老人、小孩参观样板房时,要温馨提示“小心碰撞”,并要跟在小孩身边,以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板;8、遇有行动不便的客户看房时,要主动提供帮助,在客户走时提醒客户携带好行李物品;9、当有客户打碎物品时,先请客户不要离开,做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名,并马上与置业顾问进行沟通,做出处理决定后方可让客户离开。
10、当客户较多时,当值管理员应立于客厅明显处,如客户提问销售方面的问题时(如价格、打折等),尽量不要做过多的解答,可指引至置业顾问处咨询,客户走时,要检查样板房内所有物品并及进归位,监督好卫生,如有突发事件应及进上报;11、样板房内未经批准或征得营销部同意,一律不允许客户在样板房拍照,如有客户执意要拍照时,应婉言相劝,绝不能跟客户发生正面的冲突;12、样板房内所播放的音乐由销售部指定,音乐音量调至22分贝(除个别音量效高外),所有员工不得私带唱片到样板房播放,13、当值管理员每天对样板房内所有物品进行三次以上检查,发现问题马上汇报,并做好检查时间的详细记录;14、样板房内所有物品只供参观,当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时,要礼貌的提示客户,所有物品只供参观,不能手动、拉柜门、摆设等物品,不能坐卧在沙发、床上,不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开,一有发现应马上婉言阻止,若客户有异议时应相告有关的管理规定;15、管理员下班前,再次对样板房内所有物品进行全面的核对,按物品清单逐项进行清点,检查好所有的门、窗是否关好,做好交接记录,秩序维护人员签字后方可下班。
三、样板房管理规定(一)样板房参观管理1、参观样板房时应在小区主出入口统一乘观光电动车进入园区,任何人不得随意进入园区。
2、购房客户必须在置业顾问的陪同下方可参观样板房,无置业顾问陪同的客户不得进入。
3、公司经理级及以上员工可自行陪同亲朋好友参观样板房,其他员工参观样板房必须征得销售部同意并出具“裕泰龙湖湾样板房参观券”方可参观。
4、公司合作单位、代理公司及地产同行参观样板房需征得销售部同意并出具“裕泰龙湖湾样板房参观券”方可参观。
5、任何人在参观样板房时应听从样板房管理员的安排,更换鞋套,爱惜物品,不得随意触碰饰品、灯具、家具等物品,不得将样板房物品带离样板区。
6、参观样板房时禁止拍照,因工作需要确需拍照的应征得销售部门同意。
7、参观结束后,样板房管理员按要求关闭空调、照明等,并填写《样板房参观登记表》,详细记录来访人员的姓名、来访时间、客户性质及参观目的等。
(二)样板房物品管理1、家私管理:不得擅自挪动位置,不得擅自调换配套物品,不得随意坐、卧;2、灯具管理:不得擅自挪动位置,改变设计造型;3、餐具管理:不得擅自改变摆放位置;4、寝具管理:不得擅自改变摆放造型,不得随意拍打、触摸;5、饰品管理:不得擅自挪动摆放位置;6、窗户管理:根据天气变化,合理开窗换气,下班前将所有门窗关闭;7、样板房所有物品除灯具外不得使用。
以上物品如需调换或挪动,须根据销售设计人员、公司领导意见方可调整。
调整时样板房管理员必须做好记录、拍照并存档。
移动后要做好物品清点。
(三)样板房卫生管理1、样板房卫生标准(1)地面:无脚印,无积灰,无碎屑及杂物;(2)寝具:表面平整,无发丝,无污迹;(3)家私、饰品:无浮灰;(4)窗户、镜面:镜面光亮,无污迹;2、保洁员上班时间为早8:00,下班时间为晚17:30;3、保洁员应符合公司统一行为规范要求,服装干净、整洁并佩带胸牌;4、每天9:30前完成第一次打扫,包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭;5、每天15:30完成第二次打扫,包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭;6、客户参观结束,保洁员应及时打扫及整理卫生,将客户移动过的物品回归原位,时刻保持样板房的整洁;7、打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板房内,抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放;8、负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁,保证客户参观时的鞋套供应;9、配合样板房管理员、保安员的物品清点工作,做好同下一个班次的交接;10、保持室内空气清新,可适当使用空气清新剂。
(四)样板房安全管理1、样板房钥匙由样板区秩序维护员统一保管,并按规定时间开门、锁门。
2、样板房管理员上班时应认真依照样板房物品清单清点所有物品;下班时与秩序维护员再次进行清点,并关闭门窗、空调、部分灯光,检查交接无误后方可下班。
3、样板房管理员负责提示参观人员,不能携带随身皮包以外的物品进入样板房;不能随意坐卧、拍打、触摸样板房内的一切物品;4、样板房在开放时间内禁止一切施工行为,如确有需要需请示公司领导;5、秩序维护员不得随意进入样板房,确因工作需要进入应报告当班领班并一同进入;6、样板房管理员负责监督检查参观人员离开时携带的物品;7、下班前样板房管理员应对样板房进行全面检查,关闭门窗、空调、部分灯光等,确认无误后与当值秩序维护员进行交接后方可下班。
(五)样板房物品遗失、损坏的赔偿制度1、若客户不小心损坏样板房物品,由带领其参观的销售人员、当值保洁员、样板房管理员共同签名证明后,上报公司处理;2、若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板房物品,由当事人原价赔偿;3、样板房物品发生丢失,在无法查明责任人的情况下,由当值保安员和样板房管理员共同赔偿。
4、因施工返修引起的物品丢失或损坏,责任由施工单位进行承担。
现场值班人员应做好现场记录,必要时要拍照取证,以防责任划分不清。
5、物品报损由样板房管理员填写物品报损单,并与营销部门现场进行确认。
物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损的事由等,填完表格后交销售部一份,内部自存一份,以便存档。
(六)突发事件预案1、如遇摔伤、扭伤、割伤,首先对伤者进行安慰,尽量帮助伤者,同时管理人员应及时与相关医院联系,以最快方式解决处理;根据伤者的具体情况关注事态发展及时汇报销售部,并协助销售部处理。
2、台风:(1)当地区气象部门发出台风警报时,做好防台的措施落实工作;(2)配合工程部门将所有可移动物品要视实情加以固定和撤离。
(3)做好相应记录。
3、火警:(1)如遇火警发生时,打“119”时应说清所处的位置,以及是什么火灾,同时立即用对讲机呼叫工程部做好配合工作。
(2)根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。
(3)迅速组织人员撤离现场,有效对火灾中的人员进行疏散、撤离。
(4)争取最大范围内保护人身和财产的安全。
(5)维护好现场配合公安机关进行事故处理。
(6)当班人员做好相应记录。
(七)样板房现场施工管理1、对样板房存在装修施工遗留问题,由样板房管理员定期上报,物业相关责任人进行汇总并上报地产工程部进行处理。
2、申请、审批进入样板房维修施工前,由维修单位先到物业部填写《样板房维修施工审批表》,经物业部审批同意后,维修施工人员方可进入样板房施工;。