某某农村商业银行股份有限公司从业人员行为规范第一章总则第一条为了加强某某农村商业银行股份有限公司(以下简称“本行”) 从业人员管理，提高在岗人员素质，规范从业行为，塑造本行形象，根据国家有关法律法规、中国银监会印发的《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和社会道德规范，结合本行实际，制定本规范。

第二条本行从业人员必须认真履行公民义务和工作职责，切实维护行业利益和信誉，自觉做到思想先进、道德高尚、业务优良、纪律严明、服务规范。

第三条本规范适用于本行全体从业人员，是全体从业人员必须自觉遵守的基本行为准则，是本行对员工日常行为进行管理的依据。

第二章职业道德第四条热爱祖国，热爱人民，热爱金融事业。

（一）拥护党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针政策，自觉与党中央和上级保持高度一致。

（二）有强烈的社会责任感，自觉维护国家利益和集体利益。

（三）有强烈的主人翁责任感，关心本行改革发展，积极建言献策，提出合理化建议。

（四）有高度的职业荣誉感，努力为本行发展贡献智慧和力量。

第五条学法知法守法，严格依法办事。

（一）遵守国家法律，履行法定义务，保守国家秘密和商业秘密，维护金融安全。

（二）敢于抵制不正之风，敢于同各种违规、违纪和违法犯罪行为作坚决的斗争。

（三）坚决抵制非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒等不法行为。

第六条遵守社会公德，维护公平正义。

（一）以“八荣八耻”作为个人的道德准则和行为指南，努力做到热心公益、奉献爱心、勤俭自强、明礼诚信、见义勇为，大力弘扬中华民族传统美德。

（二）恪守“客户自愿”的公平竞争原则，自觉抵制贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。

第三章职业素养第七条坚持“理论联系实际、学以致用、讲求实效”的原则，自觉地持之以恒地搞好学习，努力提高个人素质，适应事业发展。

第八条加强政治思想修养，不断提高政策理论水平。

（一）认真学习时事政治，关注社会焦点问题，积极参加单位组织的政治学习活动，提高政治敏锐性和是非鉴别力。

（二）认真学习国家金融方针政策和金融理论知识，掌握经济金融政策，了解金融业改革发展动态，明确工作方向。

第九条加强业务知识学习，不断提高工作能力。

（一）刻苦钻研业务知识，熟练掌握本专业、本岗位的基本技能、操作办法和工作流程，努力成为本专业的行家里手。

（二）认真参加上级行业主管部门和单位安排的各类学习培训活动，努力学习新业务、新技术，不断更新知识结构，适应工作需要。

第十条按照有关规定积极参加国家认可的学历、学位考试，提高知识和能力水平；积极参加专业技术资格考试，不断提高专业技术水平；积极参加银行业从业资格考试，取得任职岗位应具备的专业资格条件。

第四章职业操守第十一条爱岗敬业、乐于奉献（一）热爱本职，认真履行工作职责，高效率、高质量完成本职工作任务和上级交办的事项。

（二）忠于职守，作风扎实，做到干一行，爱一行，专一行。

不得推卸岗位责任、投机取巧；不得敷衍塞责、马虎了事；不得玩忽职守、贻误工作。

（三）遇到紧急、复杂和艰苦工作时，能够迎难而上，想方设法，努力完成。

第十二条规范操作、实事求是（一）遵循业务操作规程和上级指令开展业务。

实施和执行中如发现可能发生违章违纪行为或可能导致风险时，应妥善处置并立即向管理机关报告。

（二）工作中遇到不清楚的政策性问题，要及时请示或咨询，不能擅自做主。

（三）发现他人违章、违规、违纪行为，要予以制止，并向上级反映。

（四）实事求是、真实准确反映业务情况和工作成果。

严禁制作和提供虚假的会计、统计报表和资料。

严禁弄虚作假、欺上瞒下。

第十三条预防风险、确保安全（一）提高风险防范技能，增强鉴别能力，做好反假币、反洗钱、反金融欺诈工作。

（二）关键岗位人员务必做到思想健康，行为端正，工作严谨，审慎履行岗位职责，谨防操作风险。

（三）自觉接受岗位轮换安排，认真执行强制休假规定，员工间要互相监督，堵塞漏洞，防范经济案件发生。

（四）关注工作环境治安动态，保持高度警惕，遇到可疑情况，快速反应，采取有效预防措施，严防安全责任事故发生。

第十四条积极进取、勇于创新（一）要有职业理想和职业追求，敢为人先、争创一流，保持乐观向上的精神状态和勤奋进取的精神面貌。

（二）在成绩和荣誉面前不骄傲自满，在困难和挑战面前不回避退缩，在挫折和失败面前不消沉气馁。

（三）勤于思考，勇于探索，精益求精，不断开创工作新局面。

第十五条平等和谐、友好协作（一）上级机构工作人员要尊重下级机构工作人员，不得盛气凌人、颐指气使，不得向下级机构和工作人员提出与工作无关的个人要求。

（二）领导干部和管理岗位人员要严于律己，作风正派，宽容待人，为下属和一线人员发挥模范带头作用。

（三）员工要尊重领导，服从安排，自觉维护领导威信，尽力为领导分忧解难。

（四）要有强烈的团队意识和集体主义精神，把团队目标置于个人目标之上，积极参加各项集体活动。

反对利己主义、个人英雄主义和小团体主义。

（五）同事之间要平等和谐相处，工作中相互尊重、相互协作、友善沟通，不能互相拆台，不诿过于他人。

当同事遇到困难时，要鼎力相助。

发生矛盾时，应克制忍让，不使矛盾扩大化。

严禁在客户面前发生冲突。

第十六条廉洁从业、洁身自好（一）廉洁自律，不贪占集体资财、不贪赃枉法。

（二）公私分明，不假公济私、不损公肥私。

（三）秉公办事，不以权谋私、不损人利己。

（四）勤俭节约，不奢侈浪费、不贪图安逸。

（五）不得利用工作之便向客户压价购买商品、索要物品、借款借物或提出其他不合理要求；不得利用职务之便帮助关系人介绍工程、承揽业务、推销商品；在人、财、物等重要岗位工作的员工，不得利用职权为本人、亲友提供任何便利、优惠或特权。

（六）不得收受客户好处或馈赠。

如果客户主动馈赠物品，必须婉言谢绝。

当时无法拒绝而被动接受的，过后必须原物退还或交公。

第十七条坚持原则、遵守纪律（一）严格遵守下级服从上级，个人服从集体的组织原则。

（二）在职责范围和授权内积极主动开展工作，不得超越权限和范围办事。

正常情况下，下级不得越级请示、汇报，上级不得越级通知、答复、指挥和传达。

（三）任何人在本系统办理业务时不能有特权意识，要以普通客户的身份办理个人金融业务，不得向业务人员提出不合理要求。

（四）办理授信、资信调查、融资等业务时如涉及亲属关系和利害关系人时，应主动回避，不得干预和干扰。

（五）风景旅游区工作人员要熟悉外事礼仪，坚持外事工作原则，遵守外事纪律。

（六）员工不得在其他单位兼职或从事第二职业，不得在工作时间炒期货、炒股票、买卖基金，不得套取个人消费贷款（如住房、汽车贷款）用于资本市场投资。

（七）上级单位工作人员到下级单位检查指导工作，要严格遵守有关规定和要求，坚持原则，不徇私情，不搞舞弊行为；坚持接待标准和差旅标准，食宿从简；不准用公款进入营业性娱乐场所消费；不准公款安排外出旅游或借机绕道出游。

（八）严格遵守考勤管理制度和请销假制度，不迟到、不早退、不旷工。

（九）工作期间不准离岗、串岗。

确因特殊原因须离岗处理私事应及时请假，获得批准后，做好工作移交，方可离开；处理紧急事务时不得请假，直至事毕；工作时间不能要求同事为自己办理私事。

（十）严禁带无关人员进入工作场所，禁止在工作期间从事与工作无关的事。

第五章职业形象第十八条诚信为本、服务至上（一）树立全员服务客户、行业服务社会的理念。

系统内做到领导为群众服务、机关为基层服务、管理部门为业务经营一线服务。

（二）营业一线做到以客户为中心，深入了解，努力满足客户合理的业务需求，尽力解决客户遇到的各种困难，不能办理的要耐心解释说明。

（三）办理业务做到一视同仁，以诚待人，不欺瞒客户，不侵犯客户利益，不因客户性别、肤色、民族、身份等不同而提供差异服务。

第十九条主动热情、准确快捷（一）营业网点做到按时开门，满时点营业。

（二）坚持存款取款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，大宗小宗一样欢迎。

（三）提倡首问负责制。

热情接待客户咨询和社会公众来电来访。

属本职工作的，应及时办理；不属于本职工作的，应主动联系承办人，协助妥善解决。

（四）营业窗口倡导微笑服务和体贴服务。

做到来有迎声、问有答声、走有送声。

要热情解答客户疑问，主动介绍、宣传农村合作金融机构业务。

（五）遇到老弱病残孕办理业务，要尽力为他们提供无障碍优质服务。

（六）办理业务中若自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释，并说服更正；遇到客户提出过分要求或不冷静时，要保持克制，耐心向客户解释原因，无法说服时要及时报告领导或有关部门到场处理，不能与客户发生争执。

（七）耐心办好营业终了前的最后一笔业务，不能因为临近下班流露出急躁情绪而怠慢客户。

第二十条行为得体、举止大方（一）站姿笔直、正视客户，不左顾右盼。

（二）坐姿端正、文雅自然，不歪头翘腿。

（三）行姿稳重、抬头平视，不瞻前顾后。

（四）听姿专注、应答积极，不心不在焉。

（五）问姿诚恳、表述清楚，不语无伦次。

（六）在公共场合或客户面前，讲文明、讲礼貌，不得有粗俗行为。

（七）参加各种会议要守纪律、讲礼仪。

会前应提前入场并做好记录准备；会中不无故退场，不能有交头接耳、接听电话、出出进进等不适当行为；会议结束时应主动让来宾和领导先行。

第二十一条语言文明、禁止忌语（一）与客户交谈时称谓要适当、语气要亲切、表意要准确，提倡使用普通话。

（二）接听电话或接待来访语言要礼貌、谦和。

重要内容应作好记录，及时传达或转告。

（三）营业一线人员要坚持使用“您好”、“请稍等”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“再见”、“请慢走”等文明用语。

严禁使用“不知道”、“真麻烦”、“快点”、“一边去”等服务忌语。

第二十二条仪容端庄、形象良好（一）着装得体。

工作期间统一着职业装，打领带（领结），佩戴工作牌。

（二）发型得体。

员工不得留怪异发型，不染怪异发色，男员工不得留长发。

（三）修饰得体。

女员工宜化淡妆，男员工应保持面部清洁，不得蓄长胡须。

第二十三条环境整洁、工作有序（一）办公区域应保持干净卫生、美观舒适。

工作间物品陈列有序，各类文件、资料有序摆放，不能放置与办公无关的物品。

（二）营业场所保持窗明几净、柜台整洁、地面清洁。

牌章证照和业务流程示意图按规定上墙公示。

单证摆放齐整，方便使用。

（三）在营业场所不吸烟，工作时专心致志，不谈天说地、不大声喧哗。

（四）班前班后要坚持例行检修、维护营业设备器具，及时排除故障，确保运转正常。

第六章特定岗位从业人员行为规范第二十四条在授信、不良资产处置、会计、出纳、安保、科技信息、统计等岗位工作的人员还要遵守以下规范：（一）授信岗位人员应加强经济政策、产业政策和信贷政策学习，审慎履行职责，认真做好贷前调查、贷时审查和贷后检查，全面了解、及时掌握客户情况，有效防范授信业务风险。

（二）不良资产处置岗位人员应全力维护单位权益，坚持“公开、公正、公平”和“竞争、择优”原则，努力实现不良资产处置价值最大化。