10
2
熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
20
3
认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。
建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15
索赔专员
岗位名称
索赔专员
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
年龄：25-35
学历：大专
经验要求：1年
知识要求：市场营销、金融保险、汽车类相关专业，1年以上工作经验
能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
年龄：25-35
学历：大专
经验要求：1年
知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验
能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
15
4
根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
10
5
监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
15
6
协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
10
7
向市场部提供用户信息和市场政策建议。
10
8
完成领导交办的其他工作。
10
服务顾问
岗位名称
服务顾问
有无兼职
能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二：
重证维修接待业务的正常运作和管理；
20
2
审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10
3
收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
重要性
工作内容
权重占比
1
协助售后经理在部门内开展技术管理工作；
20
2
负责维修车间的维修质量工作；
20
3
规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；
15
4
建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登记；
15
5
根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意；
10
6
对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；
10
6
对车间的工作流程进行持续改善
10
7
狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业
5
8
完成领导安排的其他工作
5
前台主管
岗位名称
前台主管
有无兼职
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
服务顾问、索赔员、客服
岗位任职资格要求
年龄：25-35
学历：大专
经验要求：3年
知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经验，1年以上管理经验
能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行
20
2
严格按照车间6S 管理的要求对车间进行有效管理
20
3
维修进度的管理
15
4
生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议
15
5
负责维修技师的日常管理；
10
7
对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”
5
8
完成领导安排的其他工作
5
车间主任
岗位名称
车间主任
有无兼职
维修二组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
年龄：25-50
学历：大专
经验要求：5年
知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
中级技工1岗3人（缺 人）
初级技工 1岗3人（缺 人）
钣喷 1岗2人（在岗）
第二部分岗位分析
售后服务部经理
岗位名称
售后服务部经理
有无兼职
上级岗位
总经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理
岗位任职资格要求
年龄：25-45
学历：大专
经验要求：5年
知识要求：汽车、机械类相关专业，3年以上维修经验，2年以上生产管理经验
第一部分
售后服务部人员编制 （11岗 人，兼职人，缺编 人）
售后服务部经理 1岗1人（在岗）
技术总监 1岗1人（兼）
车间主任 1岗1人（兼）
前台主管 1岗1人（兼）
服务顾问1岗2人（缺1人）
客服专员1岗1人（在岗）
索赔专员1岗1人（在岗）
配件经理1岗1人（在岗）
配件专员1岗1人（在岗）
维修技师 1岗3人（在岗）
岗位名称
技术总监
有无兼职
维修一组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
年龄：25-50
学历：大专
经验要求：5年
知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；
表二：
能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。
20
2
制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。
15
3
落实6s管理，创造良好的工作环境。
10
4
掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
15
5
做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10
6
积极向客户做好精品推荐；
10
7
处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
10
8
10
4
负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。
10
5
及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。
10
6
及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。
10
7
监督并确保售后服务质量，提升客户满意度
15
8
配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作
10
技术总监