星
级
“五个一”服务：
服 “五位一体”模式：
1. 到用户家中服务先递上一张名
务
1. 请用户参与设计
片，热情礼貌地说明来意
2. 在门口套上一副脚套；
3. 在电器旁边铺上一块垫布，放 置工具或电器，以免弄脏地面
一 条 龙
2. 开设电脑导购和现场演示 3. 送货上门 4. 2 4 小时上门服务
4. 服务完毕后，再用抹布把电器
B、如何才能赢？
满足公司发展需求 公司
客户
满足员工需求 员工
满足客户需求
著名的8020法则
80%的利润来自于
20%的核心顾客！
20%的核心客户从哪里来
稳定的顾客！
稳定的顾客！
回头客！
如何让客户回头？？？
C、顾客凭什么选择我们？ 我们有什么优势？
1、我们的产品是独一无二、不可复制的吗？ 2、我们的品类是最齐全的吗？
失去客户的主要原因
死亡
1%
迁移
3%
从朋友那边购买
5%
想换一家试试看
9%
有不愉快的经验
14%
对你的服务不满意
68%
0%
20%
40%
60%
80%
数据来源：消费者白宫事务办公室
100%
我们生活在以服务行业为主体的经济环境之中
在发达国家： 3/4—4/5的劳动力在从事知识工作和服务
工作，而且这个比例还在增加 服务部门创造的GDP占GDP总值的70％，
3、我们的价格是业内最低的吗？ 4、我们的返利是业内最高的吗？ 5、我们的销售渠道是最广的吗？
优势不明显，我们应该怎么办？ 做生意的精髓——人无我有，人有我精/全！
销售三部曲： 一做士气 二做品牌
提供满意的服务， 让顾客回头！
三做服务
什么叫满意？
所谓满意，就是满足客户意愿！即满足客户 需求！
男女拉近距离靠——眉目传情； 与客户拉近距离靠——优质服务。
在美国，更达到约75％
做好服务是制胜关键
提供服务是企业赢得竞争优势的需要
2、提供服务是企业赢得竞争优势的需要
在
成本优势
差异优势
哪
服务就是一项
里
非常有效的差
竞
异化策略。
争
专注优势
低成本
差异化
如何竞争 波特竞争战略模型
优质服务让公司可以 ：
1
让我们与众不同.
强大的宣传推广作用 2
3 使顾客不断成为回头客
地理位置
环境
口头宣传
首次选择 主要因素
设施
广告媒介
其它
老客户为何选择我们？
员工
服务质量
再次选择 主因素
上次光临的 美好经历
企业失去客户的最大原因是什么？
• 到别处可以买到更便宜的产品 • 对公司的产品不满意 • 在朋友的推荐下换了家公司 • 某个业务员的漫不经心 • 客户投诉处理不当 • ……
女朋友离开你的最主 要原因是什么？
“赢”字中的管理之道
“赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、 “月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分， 可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金 钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述 战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间 和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形 要素结合的结果。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
D、为什么服务那么重要？
1
2
3
4
提供服务是任何 企业存在的理由
提供服务是企业 赢得竞争优势的 需要
服务带来奇迹服 务创造价值
优质的服务可以 节约营销成本
提供服务是任何企业存在的理由
1、提供服务是任何企业存在的理由
经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果， 而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然 地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就 赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到 的，那就是“共享愉悦”。
堤义明
日本人的“脸”堤义明
“既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生
在与堤义明同代。” 索尼·盛田昭夫
1、提供服务是任何企业存在的理由
服务就是我为人人，人人为我。 —— 孙中山
在我们这个行业，当你开始关心数钞票， 胜于做好广告及服务客户时，很快的， 你就会发现没有多少钞票可数。
------李奥贝纳
开拓服务就是开拓市场 ——海尔人的服务观
服
5. 电话回访和质量跟踪，为
擦干净
务
用户提供全方位的超值享受
5. 临走时送给用户一份小纪念品
模
。
式
服务工作面临的挑战
你是怎么理解服务行业的呢？
1、同行业竞争加剧； 2、客户期望值的提升； 3、不合理的客户需求； 4、客户需求的波动； 5、服务失误导致的投诉； 6、超负荷工作压力。
新客户为何选择我们？
灰太狼微讲堂
赢在服务
——好服务赢天下
主讲：廖坚良
灰太狼微讲堂
A、“赢”字中的管理之道
课 程 目 录
B、如何才能赢？ C、我们的优势在哪里？
D、服务为什么如此重要？ E、如何为客户提供优质服务？
F、建立完善的终端服务体系
A、“赢”字中的管理之道
人（客户、员 工）
时间
赢
金钱
代价（效益）
平常心（态度 ）
王永庆的故事
•15岁那年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家小米店 当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己当老板，启 动资金则是父亲向别人借来的200块钱。 •问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有竞 争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了超强的营销 能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米、洗米缸，在维 系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后，出售的大米掺杂着 米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次卖米前都把米中杂物拣 干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。有篇文章说，起初王永庆的米店一 天卖米不到12斗，后来一天能卖100多斗。 •几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的 原始积累。从那个时候起，王永庆的命运发生了变化。
帮助企业更好地获利 4
5 创造积极向上的工作环境
为你吸引到更优秀的人才 6
7
提升你的工作效率
一种正确的行为
8
“经营之神”王永庆
王永庆，“塑胶大王”，台湾台塑集团的创办 人，被誉为台湾的“经营之神”。
靠“坚持‘两权’彻底分离”的经营要决 ，他的“台塑集团”发展成为台湾企业的“王 中之王”：下辖台湾塑胶、南亚塑胶、台湾化 学纤维、台湾化学染整、台旭纤维、台丽成衣 、育志工业、朝阳木材、新茂木材等１６家大 型公司，还有一所学校，一所医院；其塑胶粉 产量高居世界首位，与其有存亡与共关系的下 游关系企业超过１５００家；集团年营业额达 ３０多亿美元，名列“世界化学工业５０强” 、“世界大企业５００强”之列，为台湾最大 的企业王国；他个人拥有资产达３０～４０亿 美元，是世界屈指可数的大富豪。
“赢”字启发
顾客维度
赢得顾客满意取决于顾客付出的时间（月）、金钱（贝）的代价 与所感受到的价值的差异。
员工维度
赢得员工认同的价值观取决于企业给予员工的成长（月）、 薪酬（贝）以及所感受到的企业文化氛围
企业维度
赢得竞争优势不仅取决于硬件（贝）、要件（速度、领先、 规则）（月），更与软件（职业意识、员工态度）相关。