资料来源： 全球及美国业务流程外包服务 (BPO) 2005-2009 年预测
11
按地区划分的全球业务流程外包服务市场
2006年全球业务流程外包服务市场
美洲 67.9%
2009年全球业务流程外包服务市场
美洲 66.2%
亚太区 11.7%
欧洲、中东、 非洲 20.4%
欧洲、中东、非 洲
18.6%
亚太区 15.2%
6
确定公司的首要任务
根本影响
战略变革 的程度
实施新策略
重新设计、集成或扩展
与众不同
业务变革
表面影响
价格更低 成本最低
做得更好
以核心能力为中心
运营效率
变革
目标 7
“我滑向冰球将到 达的位置，而非 冰球原来所在的 位置”
—— 冰球运动员 Wayne Gretzsky
8
业务流程外包 服务趋势： 数字说明什么？
0
10
20
30
40
50
N=400
被调查者所占百分比
资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年
17
中型企业在采购业务流程外包服务时认为 提供商应具备的最重要的素质
行业知识 价格竞争力
服务范围 业务咨询 专业技术知识
0%
18.8%
14.9%
11.9%
11.9%
10%
20%
28.7%
资料来源： IDC全球服务合同数据库
21
业务流程外包服务提供商概述： 哪些公司进入我们视野？
22
提供商必须具备的素质
• 服务能力：
– 带来成本节约 – 提供业务流程重新设计/管理 – 实现BPO愿景
• 赢得交易的能力：
– 客户契合能力 – 创新、灵活的客户投资和合作方式 – 全球服务交付能力
23
资料来源：全球及美国业务流程外包服务 (BPO) 2005-2009年预测 12
业务流程外包服务面临的潜在挑战
中型企业继续关注基本的运营问题
失去控制 工作岗位减少
安全性问题 法规遵守方面的挑战 与服务提供商缺乏沟通
服务质量差 对服务提供商过于依赖
公众认知度低 影响留任员工的士气 服务不适合公司需要
24%
产品研发 19% P roduct
E n g in eerin g
销售/营销 7 % S ales & M arketin g
相R e对la市t i v场e 规S 模iz e , 2 0 0 5
资料来源： IDC公司， 2006年
10
全球业务流程外包服务市场预测
(单位：百万美元） (%)
700,000 600,000
9
全球业务流程外包服务水平市场增长情况
5 年 5 - y的e a r C A G年R ( % ) 复 合 平 均 增 长 率 %
采购
Procurem ent
22%
人力资源
HR
16%
财务会Hale Waihona Puke 客户关怀F&
1
AC
5%
us C
to m are
e
r
物流
13 % L o g is tic s
12%
培训 T rain in g
19
人力资源是主要外包服务领域
问：您将或您可能外包哪些流程？
采购 其他流程
14% 20%
财务会计 客户关怀 核心业务 人力资源
20% 23% 25% 36%
0%
N=293
10%
20%
30%
被调查者所占百分比
40%
资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年
20
业务流程外包服务合同的趋势
4
BPO如何满足当今业务驱动的需求
• 成本效益——作为一个战略性业务 合作伙伴，部门如何通过成本效益 影响投资回报
• 由功能和灵活性驱动—— 一个灵活、 业务驱动的产物
• 缩短处理时间——更高效、 管理工 作减少、更精益
• 分析性和战略性——为股东、公司 和员工制定更好的业务决策
• 与整个企业有机协调——将部门决 策与市场营销、研发、物流等相结 合，以不断驱动业务解决方案
5
需要不断自省的关键问题
• 协调——我所在部门的政策和流程 是否与公司策略相协调？
• 策略—— 我的部门能为实现业务目 标做出怎样的贡献？
• 构想—— 如何转变为以业务为中心 的部门又不忽视部门职责
• 沟通——如何就部门的新愿景在内 部或与其他部门交流变化情况
• 前进——总结过去经验，面向未来 积极变革，使部门适应今后发展
全球业务流程外包服务市场 回顾与展望
© 2004 IBM Corporation
1
主要议题
➢ 业务流程外包服务概述 ➢ 业务流程外包服务趋势 ➢ 业务流程外包服务提供商概述 ➢ 总结：主要结论
2
业务流程外包服务概述：从何处开始？
3
世界是平的
“世界已被碾平了。由于三重汇合，人与人、公司与人、公司与公司和公 司与客户之间的全球协作和竞争比世界历史上任何时候都更便宜、更轻 松、更顺畅和更高效，且涉及全球更多角落的更多人。” ——《世界是平的》作者：托马斯·弗里德曼 (Thomas Friedman)
• 已签订合同的总价值和交易数量都有强劲的两位数增长 —— 交易数量增长77% —— 合同总价值增长63%
• 中小型企业交易占2005年交易活动数量的75% ，而2004年 为65%
• 新交易数量呈现大幅增长（相对于合同延期/续约） —— 新交易数量占2005年交易活动数量的86% ， 而2004年仅占交易数量的41% —— 人力资源和财务会计业务流程外包服务 得到越来越广泛的采用
30%
资料来源： IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年
18
中型企业在制定业务流程外包服务决策中 涉及的业务角色
部门负责人
68%
高级财务人员
48%
高 级 IT 人 员
39%
高级业务经理
39%
采购人员
30%
咨询公司
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年
不断演变的竞争环境
• 在过程处理服务和/或 IT外包 方面有悠久历史
• 现在把重点放在与咨询和技 术实施能力更紧密结合上
• 在 BPO服务提供方面拥有最悠 久历史的老牌公司
• 现在重点扩大服务类别和其他职 能领域的外包业务
• 擅长业务咨询和技术集成 • 目前在开发可与BPO组件集成的
04-09年年复合平均增长率：11%
500,000
400,000
300,000
200,000
100,000
0 2004
2005
2006
2007
市场规模（单位：百万美元）
2008
增长率(%)
2009
12 11.8 11.6 11.4 11.2 11 10.8 10.6 10.4 10.2 10 9.8