语言沟通技巧
放慢脚步、品味生活
语言沟通技巧
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语言沟通技巧
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语言沟通技巧
语言沟通技巧
看的技巧——如何观察 听的技巧——接近客户的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何说出别人想听的话
动的技巧——身体语言
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看的技巧——如何观察 “一米定律”
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“用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然 容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公 主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
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说明：人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己 的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而 沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟 通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主 题，简洁高效。
语言沟通技巧 没把握的事，谨慎的说
做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说
急事，慢慢的说
大事，清楚的说
说 话 的 温 度
小事，幽默的说 讨厌的事，对事不对人说 伤心的事，不要见人就说
开心的事，看场合说
别人的事，小心的说
自已的事，听听自已的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说
放慢脚步、品味生活 同理心的表达。
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什么是同心理？
同心理就是站在对方的立场，去思考，在沟 通时把自已当成沟通的对象，站在对方的 角度看待问题。
站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。
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动的技巧——身体语言
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非言语信息沟通
在沟通过程中体语忌讳： •避免翘起二郎腿 •避免打哈欠，伸懒腰 •不要用手挖耳孔、鼻孔 •不要将手搂在头后 •不要双臂交叉 •勿来回抖动大腿 •避免站、坐的太近或太远
能！”服务员又说：“先生，我们的POS机不会有问题的，
你的卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对 方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴 尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先 生，我们的POS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客 人一言不发，结完帐便气愤地离去了。
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问题：案例中小乔的用语有何不当，为
何会引来客人的不满？他应当如何解释，
才能令住客感到满意呢，为什么？
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剧情延续：
小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷 静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚 才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢
谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴
武功山嵘源国际温泉度假村
语言沟通技巧、积极心态
课程目的： 加强全员对沟通的认识， 及沟通在职业生涯的重要性. 掌握积极心态的自我培养方法， 塑造一种积极心态；
主讲：付余
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语言沟通技巧
课程内容
一.语言的概述 二.沟通的概述 三.语言沟通的重要性
四.语言沟通故事
五.语言沟通技巧
六.语言沟通案例分析
地送小乔离开房间。
评析：
本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小 乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较 得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达 大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病， 现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同： 前句话含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经 伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空 调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客 人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客 人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高” 的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？
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语言的概述
语言就广义而言，是一套共同采用的沟通符号、表达方式 与处理规则，符号会以视觉、声音或者触觉方式来传递。严格 来说，语言是指人类沟通所使用的语言－自然语言。一般人都 必须通过学习才能获得语言能力，语言的目的是交流观念、意 见、思想等。 语言是人与人之间的一种交流方式，人们的彼此的交往离 不开语言。尽管通过文字、图片、动作、表情等可 以传递人们 的思想，但是语言是其中最重要的，也是最方便的媒介。
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说明：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗 的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只 细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟 通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。
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休息一下！
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国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑 问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对， 那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。 所以当 务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月 亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把 拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有 时候它会卡在树梢间。”
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沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通 已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。
言
——— 管理名
如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的 动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我 就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足 够的力量影响并改变他。 斯 ———卡特罗吉
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沟通的概述
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人 之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要 素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、 思想以及情感。 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个 人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具 为媒介，所从事交换信息的方法。
客人在距离三米的的地方要：
停下手中的事，抬起头，看着客人， 微笑。 客人在距离一米的地方要： 问好
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预测客人的需求
客 人 的 五 种 类 型 需
说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密的需求
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还记得那68%因为服务冷漠而没
有再次光临的客人吗？
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如果你没有照顾好你的客人，
你的竞争对手会照顾得很好!
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几个需要思考的问题…
你是否知道吸引新客人的成本是保持 旧客人成本的6倍?
然而…
在多数情况下，客人忠诚的价值是一 间客房的10倍!
客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提
下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员 每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。 因此，服务员取胜于客人，就是失败。
案例二：《空调坏了》
盛夏7月，他觉得室温偏高，便打开空调，
欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程 维修中心的电话报修。
不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的
引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空 调通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性
的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是
客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随 口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什 么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？” 客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。
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因此人与人之间，语言沟通非常重要，更何况我们民族 种类那么多，每种民族都有自己的方言。所以我们为什么要
学好文化呢？文化就是成为民族沟通的工具，成为国家乃至 世界沟通的工具。我们要达到世界和平，国家安宁，语言沟 通作用重大，有沟通才能达成共识。
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听的技巧——接近客户的关系
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倾听三大原则
耐心 关心 真心
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听的三步曲
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你会听吗？
客人故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄的沙沙作响。 你怎么什么都不知道？ 我、我们以前住过你们酒店. 有别的房间吗？
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问题：案例中总台员工的对客服务存在
着哪些不到位之处，如果是你，你又将 会采取怎样的方式，在让客人保有面子 的基础上，又能配合你的操作要求？
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评析：
客人离去后不久，酒店主管便找到总台服务员反
问道：“你真的赢了客人”的确，作为酒店的服务员，
我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的”，意味着即 使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给
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