检查卫生率
20%
实际检查班组卫生打扫区域量/应检查班组打扫区域量
PA主管
PA主管
2
卫生合格率
20%
（班组卫生打扫区域量-检查不合格区域量）/班组卫生区域总量
PA主管
PA主管
3
带班运行管理
30%
对本班组人员进行管理，指导工作
PA主管
PA主管
4
技术培训计划完成率
20%
完成率=实际完成数/计划数
PA主管
PA主管
准确率＝（定额收发量－遗漏量）／定额收发量
布草使用部门
洗涤经理
２
班组布草收发及时性
１０％
班组在（）小时内完成布草收发
布草使用部门
洗涤经理
３
班组布草收发漏检率
１０％
漏检率＝布草收发不合格量／布草收发总量
布草使用部门
洗涤经理
４
班组布草分类放置率
５%
实际分类放置件数／应分类放置件数
洗涤经理
洗涤经理
５
布草洗涤分类率
（KPI绩效考核）酒店房务部KPI考核指标说明表
房务部KPI考核指标说明表
被考核人
部门
房务部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
直接上级
2
酒店GOP率
5%
计财部
直接上级
3
部门GOP值
25%
计财部
直接上级
4
部门GOP率
20%
计财部
直接上级
5
销售收入定额完成率
5%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
PA领班
PA领班
4
报修及时性
10%
发现公共区域设施设备损坏后在（）小时内报修
PA领班
PA领班
被考核人
部门
房务部
岗位
仓库管理员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
物品领用工作
30%
及时申报采购计划，按（）程序领用物品
物品使用率＝使用量／领用总量
计财部
楼层主管
2
物品发放工作
30%
物品发放失误率＝发放失误量／发放总量
领料单的保管不完整
物品发放的不及时
楼层主管
楼层主管
3
物资管理
20%
在每月（）日前盘库，保证帐物相符、帐帐相符
楼层主管
楼层主管
4
客房成本控制
20%
分部清洁用品、服务用品领用率＝实际领用量／计划领用量
楼层主管
楼层主管
被考核人
部门
房务部
岗位
礼宾员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
迎送工作
２0%
以（）标准为客人服务，并且热情、周到、到位。
调查问卷
房务经理
被考核人
部门
房务部
岗位
夜班清洁员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
保洁区域完成情况
40%
当班期间对保洁区域按清洁标准进行清洁，并达到酒店标准
PA领班
PA领班
2
清洁工具管理
10%
维护清洁工具的完好，用完后物归原处
PA领班
PA领班
3
工作汇报及时性
15%
工作汇报或公共区域设施设备在（）小时内报修
计财部
房务经理
7
洗涤用品成本率
17%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
主要设备完好率
2%
完好设备总台数/总台数
工程部
房务经理
9
顾客满意度
18%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
10
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
11
员工满意度
5%
加急洗衣
１０％
班组员工在客人要求的时间内准时完成加急洗衣服务
洗涤经理
洗涤经理
１０
顾客满意度
10%
洗涤经理
洗涤经理
被考核人
部门
房务部
岗位
干洗工
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
１
衣物收发准确率
１５％
准确率＝（应收发件数－遗漏、衣物破损未发现件数）／应收发件数
干洗领班
干洗领班
２
衣物洗涤操作程序
１５％
按操作程序进行洗涤
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
调查问卷
房务经理
被考核人
部门
房务部
岗位
ＰＡ主管
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
房务经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
干洗领班
７
顾客满意度
10%
干洗领班
干洗领班
被考核人
部门
房务部
岗位
干洗领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
１
衣物收发准确率
１０％
准确率＝（班组应收发件数－遗漏、衣物破损未发现件数）／班组应收发件数
洗涤经理
洗涤经理
２
衣物洗涤操作程序监控
１０％
监督班组员工按操作程序进行洗涤
洗涤经理
洗涤经理
３
衣物洗涤剂使用
１０％
完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话
前台接待
话务领班
３
电话开线、关线完成率
１０％
完成率＝实际开、关电话／应开关电话
前台接待
话务领班
４
电话开线、关线准确率
１５％
准确率＝正确开关电话／总开关电话
前台接待
话务领班
５
工作记录完成整率
１０％
实际记录项数／应记录项数
前台接待
话务领班
６
接转电话
２０％
接转电话正确数/接转总数
水洗领班
水洗领班
８
设备维护保养
10%
对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修
水洗领班
水洗领班
９
加急洗衣
１０％
加急洗衣服务在（）小时内准时完成
水洗领班
水洗领班
１０
顾客满意度
10%
水洗领班
水洗领班
被考核人
部门
房务部
岗位
水洗领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
班组布草收发准确率
５%
干洗领班
干洗领班
３
衣物洗涤剂使用
２0%
根据衣物正确使用洗涤剂
干洗领班
干洗领班
４
设备维护保养
１0%
对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修
干洗领班
干洗领班
５
洗涤合格率
２０％
（洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／洗涤总件数
干洗领班
干洗领班
６
加急洗衣
１０％
加急洗衣服务在（）小时内准时完成
干洗领班
前台接待
话务领班
７
顾客满意度
２０％
话务领班
被考核人
部门
房务部
岗位
话务领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
１
叫醒服务
15%
准确率＝正确叫醒次数／总叫醒次数
完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话
前台接待
大堂副理
２
电话开线、关线服务
15％
完成率＝实际开、关电话／应开关电话
准确率＝正确开关电话／总开关电话
前台接待
２０%
卫生合格率＝（定额清洁区域－检查不合格区域量）／定额清洁区域
人力资源部
房务经理
9
顾客满意度
15%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
10
人均劳动生产率
5%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
５%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
清洁用品成本率
1５%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
卫生合格率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理