第四单元 对客服务工作(含答案)
-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII 第四单元 对客服务工作（含答案） 一、填空题 1.酒店服务产品的 生产过程 和 销售过程 是同时进行的。 2.“ 客人 ”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足 客人 的需要为核心, 3.衡量对客服务质量的标准可以概括为 宾至如归感 、 舒适感 、 吸引力、安全感。 4.酒店的服务质量是指酒店 满足客人需求的能力和程度 。因此，酒店服务质量的优劣，最终取决于 客人的感受和客人的评定 。 5.客房的最佳服务首先要突出 真诚 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 服务态度 问题。 6. 热爱本职工作 是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。 7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即 走路轻 、 说话轻 和 动作轻 。 8.客房常规性服务一般分为 迎客准备工作 、客人到店应接工作、 住客的服务工作 和 客人离店的结束工作 四个环节。 9.按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 一年 、特别贵重物品可延长 半年 。 10.楼层服务台受 楼层主管 直接领导，同时在业务上受 总台 指挥。 11.客人投诉的一般方式采用 电话 、 书面 或 当面投诉 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 30% 左右。 12.处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 让座上茶 、 认真做好记录 、 对客人表示同情 。 13.客房服务中心不担任接待客人的任务，而是由 行李员 引客人进房间，客用钥匙的管理由 前厅部的问讯处 来负责。 14.在为客人介绍房内设备时，应把握的原则是 特殊设备一定介绍 ， 一般设备不必介绍 ，语言得体，简明扼要。 15.整理客房要做到 定时和随时 相结合。客房的整理次数和规格，各酒店要按 自己的档次 和 客人接待规格 来进行。 16.洗衣的类型有 干洗 、 湿洗 和 熨烫 。 17.常见的会议类型有： 会见 、 会谈 、 签字仪式 、 讲座 和专业会议。 18.VIP客人接待原则有 对等接待 、 及时传递信息、用心极致，做好细节服务、服务适度。 19.在处理投拆时，首先要树立“ 客人总是对的 ”的信念。 20.投诉客人通常有三种心态，即 求发泄 、 求尊重 、 求补偿 。 21.在处理客人投诉中，要注意维护 客人 和 酒店 双方的利益。
二、单项选择题 （ ）1._________是衡量酒店员工的最高道德准则。 A．热爱本职工作 B.坚持集体主义 C.全心全意为客人服务 D.遵守劳动纪律 （ ）2. _________是职业道德的基本要求。 A.坚持集体主义 B.自洁自律 C.热爱本职工作 D.爱护公共财物 （ ）3.为了方便住客，客房服务中心实行_________小时值班制。 A.12 B.18 C.20 D.24 （ ）4.楼层服务台受_________直接领导。 A.楼层领班 B.楼层主管 C.客房部经理 D.总经理 （ ）5.客房服务中心的理想位置是_________。 A.与客房部经理办公室相通或相邻 B.远离客房部经理办公室 C.为避免干扰单独设立 D.楼层不引人注意的角落 （ ）6.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。 A.5倍 B.10倍 C.20倍 D.按衣服的原价 （ ）7.客人遗留物品的保存期一般为_________。 A．半年 B.一年 C.一年半 D.二年 （ ）8.以出售高档安静客房为主的客人类型是_________。 A.华侨旅游型 B.蜜月旅游型 C.老年旅游型 D.公务旅游型 （ ）9.客人需要冰块时，应在_________内送至房间。 A.10分钟 B.15分钟 C.20分钟 D.30分钟 （ ）10.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。 A.1小时 B.3小时 C.6小时 D.1天 （ ）11.客人物品丢失，查找工作应由酒店的管理人员和_________负责。 A.当地派出所 B.酒店的服务人员 C.酒店的保安人员 D.客人本人 （ ）12.根据酒店规定，访客要在晚上_________离开酒店。 A.9:30 B.10:30 C.11:30 D.12:30 （ ）13.会客服务的准备工作要在来访前约_________作好所有准备。 A.2小时 B.1小时 C.30分钟 D.10分钟 （ ）14.酒店对客人的投诉一般由_________负责。 A.大堂副理 B.客房服务员 C.楼层领班 D.客房部经理 （ ）15.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。 A.客房清洁卫生不达标 B.服务员待客不一视同仁，不礼貌 C.服务员动用客人物品 D.卫生间无热水
三、多项选择题 （ ）1.客人对服务的要求可以概括为： 。 A．宾至如归感 B.舒适感 C.吸引力 D.安全感 （ ）2.行政楼层房间的价格要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如有 。 A.行政酒廊 B.免费甜点和下午茶 C.免费洗衣 D.延迟离店 （ ）3.客房服务中心设置的条件是 。 A.较完备的现代化安全设施设备 B.客房内提供较全的服务项目 C.建立独立的BP机呼叫系统 D.具备较高素质的管理人才 （ ）4.下列属于楼层服务台形式的优点有 。 A.及时提供面对面的亲情服务 B.有利于做好楼层的安全保卫工作 C.有利于调度和控制 D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通 （ ）5.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有 。 A.给予经济补偿 B.让座赠茶 C.认真做好记录 D.对客人表示同情 （ ）6.客人住店期间的服务有 。 A.送水服务台 B.会客服务 C.擦鞋服务 D.饮料服务 （ ）7.在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意 。 A.尽快解决 B.与当事人的口头交流、讲究语言方式 C.及时采取补救措施 D.一时无法解决问题应明确回复客人
四、是非题 （ × ）1.在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。 （ × ）2.客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。 （ √ ）3.在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。 （ √ ）4.“客人”既指来酒店消费的人，也包括酒店的员工。 （ × ）5.回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。 （ √ ）6.酒店的每个员工都是酒店商品的推销员。 （ × ）7.在酒店中，可以索要小费并暗示客人赠送物品。 （ × ）8.酒店服务产品是先生产后销售的过程。 （ × ）9.酒店服务的真实含义是实现其价值。 （ × ）10.客房设施设备的保养工作通常由工程人员负责。 （ √ ）11.以接待会议团体客人且又以内宾占大多数的酒店大多采用楼层服务台模式。 （ × ）12.负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。 （ × ）13.客房服务中心设置的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。 （ √ ）14.楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。 （ × ）15.客房服务是以“明”服务为主。 （ × ）16.客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。 （ √ ）17.引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领 （ √ ）18.工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房 （ × ）19.对于公务旅游型的客人，最好将其安排在同一楼层，以便服务 （ × ）20.若住房有访客来，可以让访客在客人房内等候 （ √ ）21.对于遗留物品，如客人不来认领或来信寻找，酒店一般不通知物主或邮寄给他 （ × ）22.客人进房后服务员必须为客人介绍房间的设备。 （ × ）23.处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动。 （ × ）24.客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑 （ √ ）25.对恶意投诉的客人应及时报告上级，由保安人员或更高一层的管理人员出面再次进行劝阻，对情节十分严重的，应通知派出所
五、名词解释 1. 投诉 投诉是指客人因对酒店服务质量不满而提出的批评意见。
2. 常规性服务 常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。
3. 超常服务 超常服务，即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。
4. 楼层服务台 酒店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。同时，它后面还设有供客房服务员使用的工作间。
5. VIP客人 VIP客人是指与酒店的经济效益和社会效益有密切关系的人和客户。
六、简答题 1. 优质服务的内涵是什么？ 优质服务的内涵
1) S--Smile for every one微笑待客 2) E—Excellence in everything you do精通业务 3) R—Ready to serve随时为客服务 4) V—Viewing every customer as special视客人为贵宾 5) I—Informative for every one提供有效信息 6) C—Courtesy礼貌待客 7) E—Enthusiasm in your work敬业乐业
2. 客人到店的应接工作有哪些？ 答：客人到店的应接工作有热情迎宾,引领客人入房,介绍房间设备。
3. 住店期间的服务工作有哪些？ 答：住店期间的服务工作有送水服务、整理房间、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、会议服务、饮料服务、对客租借物品服务、托婴服务和客人遗落物品处理。
4. 试比较楼层服务台与客房服务中心特点。 楼层服务台 客房服务中心 优点 1) 能及时提供面对面的亲情服务，颇受东方客人和老弱病残客人的欢迎。 2) 有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确地了解房态。 3) 楼层服务台的设置，增加了酒店与客人之间进行交流、沟通的机会，随时解决客人的不便，可以使客人对酒店服务不满的情绪减少到最低1) 减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。 2) 使客房区域保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨。 3) 有利于统一调度和控制。