招生办管理制度（内部文件）*****职业培训学校二〇二〇年一月一日目录一、新订制度1.招生办岗位工作流程............... .. (1)2.接待流程和技巧.............................. (2)3.电话回访学员的技巧和话术 (3)4.外部考试服务指引.............................. . (5)5.初级电工转中级电工的应对措施...................... . (6)6.开发学徒制、培训券培训业务奖励办法.................. .. (7)7.开发企业职工适岗培训业务奖励办法.............. . . (8)8.学员报名后的跟踪管理.......................... . . (9)9.学员投诉应急处理办法....................... . (10)10.会议纪要管理........................ .. (11)11.招聘优秀招生业务高手有关规定............... (12)12.工作安排及岗位职责................ ......... (13)13.招生办岗位工作考核办法.................. . (17)14.员工薪酬分配管理方案.................. (19)二、部分学校制度摘录15.学校内部招生劳务费计算办法.... .. (19)16.广石化招生劳务费计算办法.................... (21)17.团体报名管理办法.......................... .. (23)18.学员交费优惠管理............................ (24)19.会员制度................. ... ............... (25)20.网络平台招生劳务费计算办法.................... . (27)21.签名通过........................................ .. (29)第一部分新订制度第一章招生办岗位流程第一条前台报名1、报名审核——收据、发票打印——签合同发书本——加入微信群——指导手机学习2、证件管理——接收证件——核对领证人信息——领证人签名——发证3、退学、休学、转班、转让学位——任课老师、主任签名——按签字单据办理——录入系统——休学表格登记4、分期付款——签订协议——财务确认——学费预警——催缴5、押金收取——扫码收款——收据打印——退款（财务为主，前台为辅）第二条前台接待1、圆桌接待——入座倒水——专业介绍——校内参观——促成——IPAD报名2、年审（电工、焊工）——查看IC卡信息——国网核对——发证年审报考资料——IPAD报名第三条电话营销接受名单——电话沟通——回访记录——结果反馈第四条备案报考整理报考资料——信息录入报考系统——领取（打印）准考证——考试、成绩通知——证件领取通知——转交前台发放——浏览政府网站第五条扫码送水关注公众号——分享朋友圈——工作人员确认——送水第六条广东石油化工学院招生服务流程1、报名（报名费500元）2、分配考前视频学习账户3、报考（网上预报名，照片采集、缴报考费）注：这个网上报名需要安排人员帮忙，网上报考程序比较复杂，由于报考人数逐年上升，报考人数达到计划人数，考试中心就会关闭报考系统，所以必须要在报考开始3天内完成网上报考。
2020年考虑由学生自己报考或统一来学校我们协助报考，这样可以由学生选择附近报考点及考场4、现场资格审核5、组织学生参加成人高考考试（考前打印准考证）6、新生入学资料提交7、新生开学典礼（注：这个环节需学校领导参加，安排工作人员，提早准备）8、期末考试题，题库建设（共4学期）9、期末考试（共4个学期）注：这个要按要求配备3个监考员、主考、考务及机动人员，需要学校安排10、试卷批改，上传考试成绩（共4期）11、毕业论文辅导、提交12、毕业典礼第七条中央广播电视中专招生服务流程1、报名（填写入学报名表，打印签名，资料只需提交电子档）2、提交资料给对方对接人3、学籍注册完成后，把学习账号给到学生进行视频学习4、督促学生看学习视频，大概8个月左右发毕业证第二章接待流程和技巧第一条目的为了全面提升学校形象，建立客户至上的服务理念；规范接待来校咨询意向客户，加强与客户沟通的方法和技巧。
第二条打招呼看到客户出电梯或朝前台走来后，第一时间迎上去，热情打招呼，并引入圆桌入座，请客户稍等。
第三条倒杯水然后转身给客户倒杯茶水，8分满，双手递给客户，并要提醒客户，以防烫到客户。
第四条问来意随后坐在客户旁边，跟客户进行简单的交流，如从哪里过来，贵姓，吃颗糖等一系列可以拉近距离感的话语，并了解客户来意。
第五条切正题了解到客户的来意后，按照客户的意图，如客户是来了解相关专业培训的，打开招生简章进入专业介绍；如客户提前有跟其他同事预约，就把客户引到预约的对象处。
第六条促成如客户听完专业介绍还有些犹豫的，可以带领他去参观我们的实操室，介绍专业老师认识，加强信任感；可发出试课邀请，先听课，再缴费。
第七条接待客户的技巧1、热情大方。
接待客户一定要热情大方，用最热情的服务方式去服务客户，让客户感受到学校的真诚，感受到学校的良好服务和氛围。
2、微笑服务。
接待客户，想成功留住客户和征服客户，作为接待人员一定要坚持微笑服务，让客户正真感受到被尊重的感觉。
3、着装得体。
接待客户，还必须要着装得体，毕竟是学校的形象问题，作为接待人员着装一定要得体，既能彰显个人素质，又能代表公司的形象，这才是接待人员应必备的素质。
4、仪容整洁。
作为接待人员，在接待客户时，一定要以最好的形象去接待，因为此时此刻代表的不是你个人，而是学校，所以作为接待人员，要坚持仪容整洁，让自己看起来精神和朝气。
5、落落大方。
作为学校的接待人员，你还必须是一个落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷静，不自卑，也不自大，就以谦卑的态度去接待每一位客户。
第三章电话回访学员的技巧和话术为了有效维护学校与学员的关系，充分了解学员的学习情况，增进服务，电话回访必不可少。
第一条事前做功课电话回访学员之前，要提前做些准备工作，了解学员的报名时间及所学专业，在脑海中简单模拟下沟通的过程以及可能出现的问题，从而顺利完成回访工作。
第二条提前表明身份电话接通后，要第一时间表明自己的身份，打消对方的不信任感，同时简要说明打电话的目的（15秒之内表述完成）。
第三条注意语气态度打电话的过程中一定要注意自己说话的语气和态度，口齿清晰，语速以对方听的清晰为主，礼貌的同时要体现自己的热情，尽量构建一个良好的沟通环境。
第四条做好通话记录回访学员时一定要做好通话记录，收集一些必要的信息，如学员的工作性质，工作地点及对学习，学校一些意见或建议等进行记录，便于后续的调查。
第五条打破沟通障碍当沟通过程陷入僵局或者话题被扯远时，要及时地将谈话拉回正题，以免浪费时间。
另外，如果谈话出现矛盾的苗头时，要学会妥协或者断开通话，避免产生无效纠纷。
第六条注意结束用语沟通结束后不要生硬地挂断电话，以免给客户留下不良印象，功亏一篑，要礼貌地结束沟通。
熟悉我们学校的教学模式、课程设置、专业收费、就业工资等基本知识。
第七条电话接通后1、第一句：“您好，请问您是XX同学吗？我是森鑫源学校学员的XX老师”2、直接按目的提问1）了解近况（包括但不限于：个人的工作、生活）2）是否有继续学习意向；告知近期森鑫源的优惠活动等等信息；3）让学生接受活动邀请，引导继续报名学习4）报名学习方面有无困难：时间、路程等沟通方试先从目标出发，哪些目标已经实现，哪里目标没有实现，根据目标的实现情况整理出下次沟通时间、沟通方式、必要时做到以退为进。
结束语：感谢您的接听，您的手机号是微信号吗？我们可以加微信，方便后续沟通（看对方回答）。
最后祝您工作顺利，再见！备注：打电话做好记录。
对于第二次，第三次回访的学员，我们要把对方当老朋友一样，亲切，自然的沟通，拉近距离感，增加信任度。
第八条常见拒绝话术：1、没时间学：中级电工的学习周就3个月，这三个月内你每天抽一到二小时出来学习就可以了。
而且我们是视频授课，学习时间自由安排。
实操室全天开放，考前借仿真器回家练习。
让您轻松拿证。
2、太远了：我们初中高都有视频授课，考试题库，您工作休闲之余拿出手机，随时随地可以学习。
3、直接拒绝不想学：叉开话题，近年毕业的我们可以问是否申请到了补贴，或转介绍朋友同事来学习有会员奖励。
4、实操设备与考试不匹配：我们的设备是按照培训大纲要求，与考试中心接轨，您提出的要求我也会跟学校反应，学校会跟进的。
5、没有从事这行工作：先了解他的工作情况，及现址，如果还在深圳，我们可以推荐其他专业或学历。
第四章外部考试服务指引为了全面提升学校形象，建立客户至上的服务理念；加强外部人员对我校的了解及确保考试现场秩序，营造良好的考试环境。
第一条成立服务小组：小组由组长周彬华校长，执行组长李磊老师，组员（招生办工作人员2-3名）组成，针对本期考试制定服务计划。
第二条考前准备：提前两三天将考试所用到的物品准备充分，如瓶装饮料、打印机、展架，宣传单张，祝福标语，工作服等，考前一天再次确认检查。
第三条服务方案：开考当天提前到达现场，放置及张贴好各通道的展架及祝福标语。
1、考生通道二楼往上增设宣传版，张贴考生问候、祝福标语；2、考场门口、过道增加宣传展架；3、前台大厅、通道口增加宣传展架；4、410教室外过道玻璃窗贴上“快乐分享，快乐赠饮”标贴。
第四条服务方针：礼貌、热情、友善、主动第五条工作人员安排：1、前台一人：宣传扫码分享赠饮料；协助考生打印准考证；指引考生找到本人所在的考室；未到考试时间的考生安排休息区等候。
2、后门一人：宣传扫码分享赠饮料；指引考生找到本人所在的考室；未到考试时间的考生安排休息区等候。
3、机动一人：考场环境，现场秩序，协助考生的其他服务。
4、开考30分钟后回归个人工作岗位。
第六条小组总结：1、现场秩序是否达到预期；2、扫码分享，关注公众号的有多少人；3、考生评价；4、有待改进的地方；第五章初级电工转中级电工应对措施为了更好的利用学校资源，提高招生量，特制定此措施。
第一条资源利用管理系统已报名的学员，特别是近两年已取得操作证的。
第二条措施1、安排专人踪，在教室内张贴喷绘广告。
2、利用电话跟踪回访。
3、发出上课邀请，不定期中级老师送教初级课堂，让学员多了解中电学习内容，增加学习欲望。
4、学费捆绑优惠：初中级同时报，学费可以优惠 9 折，学籍延长 1.5 年/月。
5、设初中套报、初中高套报，赠送理论模拟考试卡、实操模拟考试视频教学卡。