X X X X 有限公司质 量 手 册版 本 号:编 制:审 核：批 准:受控状态：发 放 号:编号：XXXXX年 月 日发年 月 日放置公司标识。

若没有，则将一汽-大众标识居中。

宋体一黑体初编号由经销商目录0总则……………………………………………………………………………………………3质量手册颁布令 (3)公司简介 (4)管理者代表任命书 (5)公司质量方针和质量目标 (6)公司环境方针和环境目标 (8)1范围 (9)2引用标准 (9)3术语和定义 (10)4质量管理体系 (11)总要求 (11)文件要求 (11)5管理职责 (13)管理承诺 (13)以顾客为关注焦点 (13)质量方针 (13)策划 (13)职责、权限和沟通……………………………………………………………………1 4管理评审 (17)6资源管理 (19)资源提供 (19)人资源19 基设施19 工作环境 (20)7产品实现 (21)产品实现的策划 (21)与顾客有关的过程 (21)设计和开发（删减） (22)0 总则质量手册颁布令和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。

本公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》、以及一汽-大众《售后服务管理条例》、售后服务核心流程、Audit II 和标准要求制定。

本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事一汽-大众大众品牌系列轿车的维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵循的质量管理准则。

本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。

质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。

本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。

本手册自 年 月 日发布， 年 月 日实施，全体员工须严格遵照执行。

总 经 理：年 月 日公司简介……（略）地址：邮编：销售电话：服务电话：传真：网址：管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命X X X为我公司的管理者代表。

管理者代表的职责是：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在本公司内提高顾客满意的意识；d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。

全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。

总经理：年月日公司质量方针和质量目标根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。

0.4.1公司的质量方针为：诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。

（仅供参考）0.4.2公司的质量目标是：a) 顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：80%b) 外部返修率不超过‰，每年递减％；（参考：3—5c) 内部返修率不超过％，每年递减％；（参考：1—5%d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：80%以上）e) ……0.4.3为落实公司的质量目标，各职能部门及其负责人须确保实现以下质量目标：0.4.3.1服务部/服务总监、服务经理：a) 顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：80%以上）b) 外部返修率低于‰，每年递减％；（参考：3—5‰）c) 内部返修率低于％，每年递减％；（参考：1—5%）d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：80%以上）e) 回访比例50%以上；f) ……。

0.4.3.2服务部/服务总监、备件经理：a)备件供货率95%以上；b)……。

0.4.3.3服务部/服务总监、技术经理：a)监视和测量装置按期检定率100％；b)设备维护保养率100%；c) ……。

0.4.3.4营销部/营销总监：a) 顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：90%以上）b) ……。

0.4.3.5综合部/综合部部长：a)培训计划完成率超过 %；（参考：85%以上）b)……。

0.4.4质量目标的分解及统计考核具体依据《质量目标分解及统计办法》、《数据分析控制程序》及《顾客满意监测控制程序》等相关规定执行。

总经理：年月日公司环境方针和环境目标0.5.1本公司环境方针是：（仅供参考）0.5.2本公司环境目标是：（仅供参考）a)b)……0.5.3环境目标的考核各项指标每月考核一次。

总经理：年月日1 范围总则：本公司提供一汽-大众大众品牌系列轿车的整车销售、备件销售及售后维修服务，本手册规定了质量管理体系要求和一汽-大众的相关服务要求，用于证实本公司具备提供合格产品和服务以及满足顾客要求的能力。

本手册规定质量管理体系要求的主要目的，在于通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。

应用：本公司属汽车服务行业，结合公司的经营范围，本公司质量管理体系确定的主要过程为整车销售、备件销售、维修服务和信息反馈。

本公司为一汽-大众特许品牌经销商，所销售的整车和备件均由一汽-大众直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2000标准“第七章产品实现”中“设计和开发”的内容，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。

2引用标准本手册引用的标准是：a)GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》b)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》c)一汽-大众《售后服务管理条例》d)《售后服务核心流程》e)《汽车工业质量管理VDA —服务》f)《经销商审核检查表IIA》（Audit IIA）3术语和定义手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》标准的术语和定义。

其它术语和定义：a) 一汽-大众：是指一汽-大众销售有限公司。

b) 核心流程：是指预约、准备、接车、维修、质检、交车及回访等主要售后服务过程。

c) 返修：汽车维修行业的特点是为使不合格车辆满足预期用途而对其采取换件或修理等措施，因此，对维修过程中出现的返工、返修统称为“返修”。

返修分为内部返修和外部返修两种。

d) ……（注：经销商根据公司体系文件需要增加。

）4 质量管理体系总要求：本公司按GB/T19001-2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进质量管理体系的有效性。

本公司质量管理体系所需的过程包括：管理职责、资源提供、产品实现和监测有关的过程，其中产品实现过程主要为整车销售、维修服务和备件销售。

本公司要按GB/T19001-2000标准的要求对所有过程实施管理。

为确保上述这些过程的有效运行、控制和持续改进，在本公司质量管理体系文件中应识别、确定这些过程及其顺序和相互作用，规定过程所需的准则和方法，规定提供必要的资源和信息以支持这些过程的运行和对过程的监视、测量、分析及实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

公司按一汽车-大众要求策划并实施公司形象要求，定期进行经销商形象分析。

对于与公司服务有关的饰、精品销售文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件分为以下层次：a) 第一层次：质量手册，包括质量方针和质量目标；b) 第二层次：程序文件，包括按标准要求形成的程序文件和本公司根据需要形成的程序文件，包括《文件控制程序》、《记录控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《管理评审程序》、《整车销售过程控制程序》、《备件管理过程控制程序》、《维修服务过程控制程序》等15个程序文件。

c) 第三层次：支持性文件，包括管理性、技术性和操作性文件。

d) 第四层次：记录。

公司文件的媒体形式可包括书面文件、电子文件，必要时可采用照片或图片形式。

4.2.2质量手册本公司依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准编制《质量手册》，内容包括：a) 质量管理体系范围，见本手册条款，删减的细节与合理性见条款；b) 为质量管理体系编制的程序文件及对其的引用；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

质量手册的管理，依据《文件控制程序》执行。

4.2.3文件控制公司依据《文件控制程序》对质量管理体系文件进行有效的控制，包括记录的表格。

综合部负责文件的归口管理。

文件分为管理类和技术类，综合部负责质量手册、程序文件及管理类文件的具体管理，各部门负责本部门相关技术类文件的具体管理，并向综合部备案。

《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得适用文件的有效版本；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

4.2.4记录控制本公司依据《记录控制程序》对记录进行控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

综合部负责记录的归口管理，各部门建立并保持相关记录。

《记录控制程序》规定了记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，包括：a) 综合部建立并保持公司记录汇总清单，各部门建立本部门的记录清单，清单应随记录的增删而随时修订；b) 综合部对每种记录均规定明确的保管期限，逾期的记录由保管部门销毁；c) 公司根据质量担保要求的规定，可将记录提供给顾客查阅；d) 公司记录以书面或一汽-大众规定的媒体形式保存，并做好贮存和保护工作。

5管理职责管理承诺总经理通过以下活动承诺建立、保持和改进质量管理体系并提供相关证据：a) 通过会议、下发文件等不同形式，向全体职工传达满足顾客需求和法律、法规要求的重要性，不断强化全体员工质量意识，确保顾客满意。

b) 制订质量方针和质量目标，并在相关职能和层次通过质量目标分解展开，以确保目标的实现。

c) 定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

d) 确保提供质量管理体系运行所必需的资源。

以顾客为关注焦点总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足，应：a) 全面理解并满足顾客对整车及备件销售、维修服务的需求和期望；b) 以满足顾客的需求为关注点，协调有效地运作质量管理体系的所有过程；c) 不断改进，以持续满足顾客需求，并争取超越顾客的期望；d) 将满足顾客需求始终贯穿于服务全过程。