电话咨询
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 来电咨询
目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题： 传递友好的信息
必须做到的 (Gospel)
要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台 ；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）
要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮 到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）
现场接待流程
客户来访
预接待岗位销售顾问主动上前接待。(Gospel) 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：
(Guideline)
热情迎接，自我介绍，了解称呼
1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致
对项目总体规划进行基本介绍
:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么 ？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。
保安负责引导停车(Gospel) 帮助客户开门（车门，大门）(Gospel)
1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你 好”问候语指引停车。 2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车 牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好! 问候语，指引停车。(Guideline)
客户说明来电原因
判断客户类型：请问您之前了解 过我们这个项目，或者打过我们
电话吗？
首次拨打
标准介绍词（各案场待定）
询问客户还有什么不清楚的，并 且给予回答
邀请客户到现场访问，并留下联 系方法
结束电话
客户跟踪/回访
7.22－7.23通过华顿培 训提升销售作战能力。 输出电话接听流程有效 动作及演练版本。
不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客
户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
流程图(Guideline)
电话接通
问候语：您好！万科xxxx，请问 有什么可以帮到您的？
万科地产客户接待流程
销售标准流程
2008-07-18
销售服务流程设定的目的
通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得
客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
一个好的销售服务流程能够实现的效果
传递万科品牌承诺 帮助实现销售
对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方 式再次约请客户来现场。(Guideline)
对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来 访时间。并安排接待计划。(Guideline)
现场接待
现场接待
目标：
– 给客户一个良好的现场体验 – 促成交易
非首次拨打
针对客户提出问题， 作出特定回答 （介绍词各案场待定）
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞
按照每个楼盘分别准备
客户资料记录表
要求统一格式 格式中包括预约记录栏
来电后的客户跟进/回访
客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 (Gospel) – 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的 来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎 拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应
进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致
电邀约的时间)
第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下
不能做的 (Ground Rule)
对客户需求产品进行整体介绍
“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊 称)请问怎么称呼您?”
对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；
对项目区域位置以及周边配套进
1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致
地点三：售楼处区域图前 地点四：售楼处洽谈区 地点五：样板房及小区周 围（例如：中央公园） 地点六：售楼处门口或停车场
现场接待流程
客户来访
热情迎接，自我介绍，了解称呼
对项目总体规划进行基本介绍
对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进
行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需
求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的 接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务
注意点：
– 对顾客需求的高度关注 – 对项目、房型的有针对的介绍 – 诚信、友善的态度
必须做到的(Gospel)
客户等待时间不超过1分钟 销售人员自我介绍，并递上名片 提供产品资料 提示风险内容
不能做的(Ground Rule)
态度生硬、粗鲁 提供不实或者不确定信息 中途扔下客户处理其他事务
现场接待流程(Guideline)
客户来访
热情迎接，自我介绍，了解称呼
对项目总体规划进行基本介绍
对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进
行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需
求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的
接待登记，欢送客户
及时积极做好跟进服务
地点一：售楼处预接待 地点二：售楼处模型前
门口安排门童主动开门迎宾(Gospel) 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助
收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢 迎光临” (Guideline) 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎 接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\ 小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。 (Guideline)