的隱性不滿者。 ➢ 其中6位的不滿意尤甚，乾脆不投訴，而直接把不
滿告訴8-12個熟人。
➢ 美的把這樣的資訊告訴每一位員工，特別是在第一線銷售 和服務的人員，讓他們產生強烈的危機意識。
➢ 美的的售後服務人員，用自己的努力又創造了另一個統計
數字:如果你圓滿解決了一個客戶投訴的問題，他會 幫你挽回五個人，共同成為公司的忠實客戶，甚至做你
产品研究开发
产品研究开发
●设计输入（评审） ●设计过程（控制） ●设计输出（验证） 产品图纸、产品BOM、产品制造标准、产品试产
及各阶段验证评审 产品成本、功能、外观的实现是否符合设计输入
？ 利润是否达到或低于设计输入？
生产制造
生产制造
●客户订单 ●生产计划 ●采购计划 ●来料质量控制 ●车间装配计划 ●过程装配工艺质量控制 ●产品出厂检验 制造成本是否达到或低于策划目标？
产品营销
●营销为什么？
●销量？ ●市场占有率？ ●世界第一？ ●利润
我是谁？
顧 客 與顧客接觸的員工
支援性部門的第一線
高層管理人員
老闆
谁是我的顾客？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客的需求是什么？
我应该如何来满足顾客的需求？
谁为产品买单？
关于4P
产品 价格 渠道 促销
产品营销
●市場的難題才應是科研的課題，課題應當
圍繞著市場來做。 ●發明不一定是創新，發明者也不一定是創新者
的宣傳員，幫你開拓市場。
售后服务
星级服务 1、售前、售中提供詳盡熱情的諮詢服務。 2、任何時候，均為顧客送貨到家。 3、根據用戶指定的時間、空間，給予最方
便的安裝。 4、上門調試，示範性指導使用，保證一試
就會。 5、售後追蹤，上門服務，出現問題二十四
小時之內答覆，使用戶絕無後顧之憂。 我们的服务理念用戶永远是对的！
希望在坐的各位新同事都能成为美 的微波炉事业部最优秀的员工！ 谢谢！ 2004/10/22
，只有那些能轉化為社會的經濟活動，並取得 顯著經濟效益的發明才是創新。
●賣出去才是硬道理。
●「市場設計產品」，設計的價值就是為市場服
務，脫離市場需求的技術沒有任何競爭優 勢。
售后服务
調查統計顯示: ➢ 企業丟掉的客戶中，有68%是對服務的品質不滿意
。 ➢ 每一位投訴者的背後站著26位雖不滿意但保持沉默
市场信息反馈
➢ 四個不漏: ➢ 一個不漏地紀錄用戶反映的問題。 ➢ 一個不漏地處理用戶反映的問題。 ➢ 一個不漏地複查處理的結果。 ➢ 一個不漏地將處理結果反映到設計、生產
、經營部門、市场产品策划部门。 ★使《产品实现主流程》从策划、研发、生
产、销售、服务、信息反馈形成一个良性 循环的闭环系统。
结束语
微波炉产品实现主流程
市场产品策划 产品研究开发
市场信息反馈
生产制造
市场
产品销售
售后服务
市场产品策划
市场产品策划
●国内外用户群体、阶层、区域、适应价格 ●产品功能优势、产品外观优势 ●与竟争品牌的差异、成本、功能、服务、规模 ●产品在市场中的竟争力 ●产品在市场中的生命周期，导入阶段、成长阶
段、成熟阶段、衰退阶段