05严格贯彻奖惩制度
海底捞的员工手册有很清晰的职责、 等级的划定，也有一定的惩罚规定， 但是却未在日常经营中充分贯彻，所 以出现了积重难返的现象，事件后作 出了积极整改
06审视企业文化
“一个长期有效的企业文化系统，必 然是全员每日、每时、每事自我反省 和修正的连续行动体系。”若企业文 化只能自上而下灌输给员工而不能真 正使得员工产生自愿认同，那么企业 文化和价值观便不能得到实在的贯彻 ，在日常操作中必然会出现违反规定 的行为。
03透明原则
食品行业的卫生问题是一个永恒的话 题。海底捞在出现卫生问题后积极实 行卫生透明，公司还推出了在线监督 手段，通过网络实时监控海底捞的后 厨情况，这一举措大大加强了顾客的 安全感，为赢回顾客奠定了坚实的基 础。
04提升员工素质
海底捞员工在上岗前有严格的岗前培 训，但是此类培训若不能根本提升员 工的素质，在管理过程中又不能贯彻 落实奖惩制度，那么这类问题则不能 从根本上得到解决。
BUSINESS
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02
危机案例
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海底捞危机事件
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展示良好的企业态度
一、第一时间调查并公布事实,公 开致歉.海底捞公司的总部能做到 迅速调查收集信息,在4个小时之内 发布公开致歉信,公布事件处理信 息的发布渠道,诚恳的承认公司的 管理漏洞,并表示愿意承担相应的 经济和法律责任.
停业整顿，争取理解
8月25日晚间海底捞再发情况通报 ，回应事件，两家涉事门店停业整 顿，全面检查，聘请第三方灭鼠并 出具证明，日后实行后厨透明化的 整改方案并积极欢迎外界监督。
PART01
OUR BEGINNINGS
PART02
OUR BEGINNINGS
海底捞危机事件
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2017年8月25日，有媒体报道称，记者暗访发现，北京海底捞劲松分 店，太阳宫分店的后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”“清理地面和墙 壁的扫帚，抹布与餐具一同清洗”，洗碗机油污未清洁“和”火锅漏 勺用于掏下水道垃圾“等卫生问题。
BUSINESS
海底捞后厨事件
演讲 李东峻 制作董振华 素材 田冉 梁晓辉01 源自底捞企业简介contents
目录
02 危机案例 03 危机事件分析
01
海底捞企业简介
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海底捞的后厨事件曝光后，在网络舆论中心引起了轩然大波。海底捞 那高大上的形象瞬间倒塌。
不管是小餐馆，还是明星大牌的餐饮业，后厨卫生的问题一直都 存在。其实海底捞的食品安全危机的爆发在另一个层面上也揭示 了餐饮界除之不尽的卫生顽疾。
海底捞危机处理过程
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海底捞企业简介
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基本简介
海底捞，全称是四川海底捞餐饮股份有限 公司。 成立于1994年，是一家以经营川味火锅 为主，融汇各地火锅特色为一体的大型 跨省直营餐饮品牌的火锅店。
理念
奉行“服务至上，顾客至上”的理念。坚 持“绿色，无公害，一次性”的选料和底 料熬制的原则。 二十余年来，公司在北京，上海，西安等 大陆的57个城市友190家直营餐厅。在中 国台湾有2家直营餐厅，在国外，已有新 加坡4家，美国洛杉矶一家等等。
重建声誉，积极共同
海底捞还称，涉事停业的两家门店 员工无需恐慌，公司会在管理层面 找原因，主要责任由公司董事会承 担。承诺会加强员工培训，积极落 实整改措施、落实阳光餐饮工程等 。
海底捞处理方法分析
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01站在消费者的角度
海底捞在第一时间就公众最关心的问 题做出回应。每次危机都发布了三次 通告。层层递进的逻辑正符合公众每 个阶段最感兴趣的问题。
02公正原则
海底捞提出的解决方案符合危机管理 中的公正原则。聘用并且出具第三方 的证明。这一举措不仅体现了他们真 诚的态度，还可以利用没有利益关系 的第三方显示公司采取的举措是十分 有效的。