第五章沟通技巧倾听
有待改进的倾听
♪ 打断讲话者（不耐烦） ♪ 没有目光接触，坐立不安，不注
意讲话者 ♪ 很少给反馈或根本没有反馈 ♪ 改变主题 ♪ 谈论太多 ♪ 自己抢先 ♪ 给不必要的忠告 ♪ 忙得顾不上听
第五章沟通技巧倾听
讨论
倾听中的障碍有哪些？请举例 说明
你认为如何解决这些障碍，以 做到更有效地倾听？
第五章沟通技巧倾听
提问的技巧
提问的内容要适度 提问的数量要适度 提问的速度要适度 提问的语气要适度
第五章沟通技巧倾听
♣ 你认为如何？ ♣ 你觉得怎么样？ ♣ 能不能请教你一个问题？ ♣ 你知道为什么吗？ ♣ 不晓得------
第五章沟通技巧倾听
冲在最前面的记者
• 美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费 雯丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯 卡提名。当在欧洲巡演的时候，费雯丽的 班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记 者在下面围着。有这么一个没有眼色的记 者，很激动地冲到最前面，采访刚刚走出 旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这部电 影里面扮演了什么角色？”
第五章沟通技巧倾听
相同的问题，用不同的方式提问，效 果也会不一样。
“先生，您要喝咖啡吗？” “先生，您要喝咖啡还是果汁？”
第五章沟通技巧倾听
提问的目的
找出顾客购物的动机，从而提高你满 足顾客和售出货品的机会。
让顾客可以和你继续谈下去。 “哪位”、“什么”、“哪里”、
“何时”、“怎样”、“为什么”
我不摆动自己的脚 ◇我与讲话者进行目光交流，并对此感到舒服 ◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如
何看或者自己的感受如何
第五章沟通技巧倾听
◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面 部表情
◇当我听时，我能完全控制自己的身体 ◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一
种支持、友好的方式来听他的讲话
第五章沟通技巧倾听
第五章沟通技巧倾听
倾听的作用
@ 获得信息 @ 发现问题 @ 建立信任 人们喜欢善听者甚于善说者 @ 说服对方的关键 @ 掩盖自身的缺点和不足
第五章沟通技巧倾听
倾听的层次
听而不闻
不做任何努力去倾听
假装倾听
做出假象倾听
选择性地倾听 专注地倾听
只听你感兴趣的内容
认真地倾听讲话， 集中精力倾听全部内容
设身处地地倾听 用心和脑来倾听并做出反应，
第五章沟通技巧倾听
采访运动员
上海电视台的一名记者曾采访过一名华裔英 国女运动员，由于了解到她的老家在北京， 所以在采访时记者连续问道： “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备去看望在北京的亲戚吗？” 面对记者提出的一连串问题，运动员只简 单地回答了“Yes”或“No”。
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第五章沟通技巧倾听
适当提问
提问的重要性
☺三个卖水果的小贩 ☺面试形式
问题的类型 提问的注意事项
第五章沟通技巧倾听
• 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏， 很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起 做游戏的时候主考官就在旁边看。如果一个人要 表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休 地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场 或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说 也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的 过程中你说你听, 同时你会问，这样就意味着你具 备一个良好的沟通技巧。
以理解讲话的内容、目的和情感。
第五章沟通技巧倾听
讨论
你是一个好的倾听者么？生活、 学习中有没有因倾听而达到有效沟 通的例子呢？
你认为如何做才是好的倾听者？
第五章沟通技巧倾听
有效、积极地倾听
♪ 真诚、全神贯注，表现出兴趣 ♪ 开放性、接纳性的肢体语言 ♪ 稳定的目光接触 ♪ 用不带威胁的语气来提问 ♪ 解释、重申和概述讲话者所说的内容 ♪ 提供建设性（语言和非语言）的反馈 ♪ 不批评、不判断 ♪ 选择安静的地方
拒绝他。
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• 领导：老吴啊，电信局又在催我们交电话 费了，张秘书又去了办公室，你看······
• 同事：我已经是第四年做同样的工作了， 烦死人了。每天做同样的工作是很枯燥的。
第五章沟通技巧倾听
倾听反馈
非语言反馈 语言反馈
语言反馈方式 重新组合
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非语言反馈
倾听的姿势 开放的姿势 倾听的表情 目光接触 距离
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封闭式问题的缺点
一次，一家英国电视台采访梁晓声，现场拍 摄采访的过程。采访者是个老练的英国人，他走 到梁晓声面前说：”下一个问题，请您做到毫不 迟疑地回答，最好只用简短一两个字，如“是” 与“否”来回答。梁晓声点头认可。
遮镜板啪的一声响，话筒立即伸到梁晓声面 前，记者问“没有文化大革命，可能也不会产生 你们这一代作家，那么文化大革命在你们看来究 竟是好还是坏呢？”
第五章沟通技巧倾听
梁晓声一怔，提问竟如此之刁，他灵机一 动，立即发问：“没有第二次世界大战， 就没有以反映第二次世界大战而著名的作 家，那么您认为第二次世界大战是好是 坏？”
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有一次在一个小型的联欢会上，观众席上 有一个观众问赵本山：“听说你在全国笑 星中出场费比较高，一场要一万块，是 吗？”
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“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着 听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声， 竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对 此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他 的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉， 他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分 子的军歌。这个人，肯定就是一直被追捕的纳 粹分子！结果正如特工分析的一样。
第五章沟通技巧倾听
延续对话
您是给哪位买的？ 是哪位向您介绍本店的？ 您在哪里见过？ 您会把它用在什么地方？ 您是从哪里得知本店的消息？ 这个牌子您经常用吗？ 为什么您需要那个型闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 会议是如何结束的？
你喜欢你的工作 你喜欢你的工作哪些
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• 赵本山说：“您的问题问得很突然。请问你在哪 里工作？” “我在大连一个电器经销公司。”那位观众说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “录像机、电视机、录音机……” “一台录像机要多少钱？” “4000元。” “那有人给你400你卖吗？” “那当然不能卖。价格是根据产品的价值确定 的。” “那就对了。演员的价格是由观众决定的。”
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距离代表亲疏
€ 密友：0.5M以下; € 一般：0.5---1.2M; € 商务：1.2---2.4M; € 公开演讲：3.6M以上;
第五章沟通技巧倾听
重新组合 ☺ 用另一种表达方式重复对方刚说的话 。
€ 或者直接引用他的话 € 或者用自己的语言重组对方的话
☺ 无论在哪一种情况下，都要保证对方的 原意保持完整。
吗？
方面？
第五章沟通技巧倾听
开放式问题
问题概括、抽象 范围限制不很严格，给对方以充分的自
由发挥的余地。 引发客户思索，进一步了解客户的状况 何时、何地、什么、谁、为何、如何等
第五章沟通技巧倾听
封闭式问题
问题比较具体、单纯 范围限制得很严格，给对方自由发挥的余
地很小 对方一般要作较为直接的回答。 “能不能”、“对吗”、“是不是”、
第五章沟通技巧倾听
2020/12/11
第五章沟通技巧倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意 见。
一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳 朵、一张嘴巴的缘故吧。
听君一席话，胜读十年书
第五章沟通技巧倾听
听的含义
聼 耳朵 眼睛 心
用耳听、用眼看、用嘴问 用脑思考、用心灵感受
第五章沟通技巧倾听
重新组合是利于沟通的一门技巧
检验本人是否听懂了对方的意思 可以使讨论继续下去 使那些原本没有理解的或是没有听见
的人重新跟上发言者的话。
第五章沟通技巧倾听
☺ 使用不同的字眼重复 客户：我打了好几次电话，可一直没 有答复。 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
第五章沟通技巧倾听
◇如果你的得分大于15，则你的非语言 性技巧非常好；
◇如果你的得分在10-13之间，说明你处 于中间范围，应该有一定的改进；
◇如果你的得分低于10，那么请学习倾 听技巧。
第五章沟通技巧倾听
倾听的重要性
♫ 沟通行为比例图 ♫ 探视病人 ♫ 二战的小案例
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小案例
第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， 样子很平和。
☺ 常用方式
我确定一下你的意思，我觉得你是对两件事担心， 一是……二是……”
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是……
第五章沟通技巧倾听
☺ 改变话题
您刚才介绍了许多苹果的优点，
那您认为橘子怎么样？
看来您认为广告的营销方式更适合我们
公司，那您有没有好的广告创意呢？
让聆听成为一种习惯
第五章沟通技巧倾听
老组宗的艺术
耳朵听
聖
嘴巴问
王者
第五章沟通技巧倾听
倾听 ♣ 倾听的重要性 ♣ 倾听的层次 ♣ 倾听的障碍 ♣ 倾听的方法
第五章沟通技巧倾听
小测试
按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 ◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，
• 为了能了解更多的信息，他不得不转换了 提问方式，问道：“您准备怎样把北京亲 戚的问候带到英国去呢？”面对这个问题， 运动员滔滔不绝地谈了起来。记者这才如 愿地了解到了她的很多想法，对这名运动 员有了一个比较全面的认识，这次采访也 因后一种恰当的提问方式而获得了成功。