供货情况
沃尔玛 15.59% 0.4% 1.3%
85% 货源充足
凯玛特 21.97% 10.6% 3.5% 50-65% 经常供货
平均售价
低3.8%
高3.8%
配货时间
一天一次
5天一次
付货款帐期
29天
45天
万科的下一个十年要致力于“精细化”。精细化是未来十年的必经之路。—王石 8
• 案例:
2．分不清重点
• 通信、家电、软件、元器件类企业利润均出现下 滑。
• 通信类企业营业收入合计975.4亿元，同比增长 5%；利润合计45.7亿元，同比下降37%。
• 元器件类企业实现营业收入1605.6亿元，同比增 长4%；实现利润总额为44.2亿元，同比下降53%， 行业平均利润率为2.75%。
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㈢企业管理的趋势是精细化管理
• ⒈军事化管理 • 巨人集团
• ⒉手表原理
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3．对细节重视不够
• 案例: • 上海地铁
“海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,方能就其高”
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• 案例: • 荣华鸡
4．没有设定标准
“工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差 异”—张瑞敏
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5．拒绝承担个人责任
• 案例: • 怪圈现象
• 员工
中层
高层
• “一个不经意的细节,往往能够反映出一个人深层 次的素质.”
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6．缺乏危机感
• 案例: • 水煮青蛙
• 比尔·盖茨：“微软离破产永远只有18个月”
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⒎片面追求高速度
• 案例: • 德隆 • 中国最大的一个企业之一,控股六个上市公司,上百
亿资产,跨越十几个产业,承担着几十万人的就业责 任.
企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手所淘汰的，一定是被你的 用户所抛弃
——张瑞2敏0
㈥服务精细化管理
• 1．细节上的服务是关键 • 2．服务上多走一步 • 3．永远追求超出客户满意 • 4．力求满意，更重忠诚 • 5．学会制定优质服务标准
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海尔的服务理念:海尔人要创造感动
• •
三大纪律:
精细化管理：企业生存法则
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一、企业要想生存,必须精细化管理
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㈠什么是精细化管理
• 精细化管理有三大原则： • １，注重细节；２，立足专业；３，科学量化 • 案例:煮鸡蛋 • 1.采用长宽高各4厘米的特制容器； • 2.加水50毫升左右； • 3.1分钟左右水开； • 4.再过3分钟关火； • 5.利用余热煮3分钟； • 6.凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适
• ⒈粗放式管理向精细化管理演变 • ⒉同质化——企业经营的全球性难题 • ⒊细节决定成败
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二、精细化管理中容易出现的 问题
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1．传统管理“管”的太多，“理” 的太少
• 案例: • K-MART •与 • W-MART •
内容（1994）
日常开支占总 收入
广告成本占运 营比例
物流成本占销 售额
集中配送率
• “欲速则不达”
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三.精细化管理对员工的要求
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㈠自我精细化管理
• 1．认真做好每一件“小事” • 2．把简单的事做对，而且持续做对 • 3．量化管理细节 • 4．大处着眼，小处着手 • ⒌养成注重细节的习惯
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㈡现场精细化管理
• 现场精细化管理的5个细节——“5S”
2s整顿
1s整理
将有用的东西 定出位置放置
3s清扫
4s清洁
5s修养
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㈢生产精细化管理
• 1．实施精益生产
• 2．精益生产的基本手段 • ①生产同步化 • ②实施拉式生产 • ③生产均衡化 • ④建立柔性生产机制 • ⑤看板管理
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㈣营销精细化管理
• 1．营销的变革：从粗放到精细 • 2．精细化营销的基本手段 • ①精耕细作某一特定市场
• ②细分市场
• ③让广告宣传更有针对性
• ④从客户出发,预见客户需求
,
操市精
作场细
方上化
式采营
将 市 场 做
销 说 到 底 就 是 企 业 在
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㈤客户精细化管理(CRM)
• 1．完整的客户信息管理
• 2．正确看待顾客不满
• 3．有效处理客户投诉
绍
• ⑥盖步垫布用上,整洁服务处处注意 到
• ⑦用户东西莫乱动,请示使用不能损 坏
• ⑧服务后要询问用户是否满意,请用 户打分
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度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。
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㈡经济发展的环境 要求企业进行精细化管理
• ⒈市场竞争日益激烈
• ⒉市场分工越来越细
• ⒊趋于复杂而成熟的消费群体的诞生（麦当劳被 告）
• ⒋产品利润越来越低
• “民营企业应该走“精细化”发展的路子” —吴
敬琏
4
• 2005年1-11月份，我国电子信息百强企业累计完 成营业收入8126.7亿元，同比增长16%，而利润 总额同比下降42%，为157.1亿元。百强企业的平 均利润率仅1.93%。
•
①真诚才能到永远,常记用•
户永远是上帝
•
八项注意: ①服务要才充分,仪表整洁工具要备 好 ②服务一定要准时,用户问题彻底解
•
②是用用户户永满远意是对的,标准就•
决掉 ③言谈举止要文明,态度和蔼面带微 笑
•
③不能对用户说不,用户的•
难题是我们的课题
•
④鞋套穿好再进门,每次服务不要忘 记了 ⑤自觉请用户监督,主动递卡自我介