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六、客户服务提供方式
邮寄服务
“一对一” 专人服务
媒体和宣 传手册的 应用
A
B
C
D
E
F
G
电话服务 中心
自动传真 电子信箱 手机短信
互联网的 应用
讲座、推 介会和座 谈会
七、基金客户个性化服务
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客户的投资方式以及自身素质、个性、能力的差异性，导致其需求各不 相同。因此，基金销售机构要通过为客户提供个性化服务，来满足客户 潜意识的心理需求，在竞争市场中赢得客户，进而强化客户的忠诚度。
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目的：用简单的语言向投资者解释他们在投资过程中所面临的各种问 题以及应对措施。
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二、投资者教育工作的意义
投资者权益保护是国际证监会组织（IOSCO）提出的证券监管三大目
标之一，良好的投资者教育是投资者权益保护的重要手段。
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在发达国家，投资者教育作为保护投资者权益的一项重要措施而备受 重视。证券监管机构一般设有专门的部门，以一定的方式向投资者宣 传普及有关的证券投资知识、市场风险防范等投资者教育内容。无论 是成熟市场还是新兴市场的证券市场发展历史都表明，投资者教育是
及时接听外部客户的呼入电 话、公司客户中心转接及投 资顾问转入的电话，并做好 电话咨询日志
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三、基金客户投诉处理 客户对基金销售机构的投诉， 既是客户主动反馈问题的方 式，也是其信任基金销售机 构的表现，相信其能帮助自 身解决问题。基金销售机构 一方面可从客户投诉中发现 经营上的缺陷，改善和提高 服务水平；另一方面，妥善 处理投诉是再次赢得客户、 建立和巩固企业形象的最好 时机。
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（6）规范基金销售人员行为
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二、基金投资咨询与互动交流 基金管理公司在投资咨询过程中提供有关证券投资研究分 析成果、投资信息与具体操作策略、建议等咨询服务。对 咨询过程中知悉的关于投资者的个人信息以及财产状况保
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密。同时提醒客户在未经销售机构许可的情况下，禁止将
销售机构所提供的证券投资研究分析成果或建议内容泄露 给他人。
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（4）在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知， 保证投资人了解相关权益。及时准确地为投资人办理各类基金销售业
务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。
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（5）为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有 效了解所投基金的相关信息。基金代销机构同时销售多只基金时，不 得有歧视性的宣传推介活动和销售政策。
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具体操作主要包括以下六个方面： （1）严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度
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（2）明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录
（3）建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。客户身份资
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料 15年，交易记录 15年
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（4）逐日备份并异地妥善存放数据，15年 （5）建立完善的内部信息管理体系 （6）岗位分离制度
Ｂ.提醒客户及时核对交易确认 Ｃ.介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点 Ｄ.定期提供产品净值信息
第二节 基金客户服务流程
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基金客户服务流程具体客户服务流程包括：
基金客户服务宣传推介 基金投资咨询与互动交流 基金客户投诉处理 基金客户档案管理与保密 基金投资跟踪与评价 客户服务提供方式 基金客户个性化服务
标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。
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（2）在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其 他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播
以及互联网等宣传手段。
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（3）遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风 险收益特征的匹配性。建立评价基金投资人风险承受能力和基金产品 风险等级的方法体系。
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基金销售机构建立最专业的服务队伍，及时和全方位地关 注客户的每一项服务需求；
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通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不 在的满意和可信赖的贴心感受。
四、基金客户服务的内容
售前服务
介绍证券市场基 础知识、基金基 础知识，普及基 金相关法律知识； 介绍基金管理人 投资运作情况， 让客户充分了解 基金投资的特点； 开展投资者风险 教育
）。
Ａ.对基金销售业务以及人际关系的维护 Ｂ.基金投资效益及客户评价的稳步提高 Ｃ.对基金销售业绩及工作人员素质的提高 Ｄ.对硬件、软件的逐步完善以及客户体验的交流 3.对于基金客户的档案数据，应当（ Ａ.逐日备份并本地妥善存放 Ｃ.逐日备份并异地妥善存放 ）。
Ｂ.逐月备份并异地妥善存放 Ｄ.实时备份并本地妥善存放
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（4）制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处
理措施的管理制度。
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五、基金客户档案管理与保密
基金客户档案管理是基金销售管理的重要内容与基础，而不能仅仅把 它理解为客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系 统和规程以及保密制度，对于提高营销效率、扩大市场占有率以及与 客户建立长期稳定的业务联系具有重要的意义。
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4.下列不属于基金售后服务的是（
）。
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Ａ.协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务
Ｂ.提醒客户及时核对交易确认 Ｃ.向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径 Ｄ.定期提供产品净值信息 5.下列属于客户在基金投资操作过程中享受的服务是（ ）。
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Ａ.推介符合适用性原则的基金
做好客户的 动态分析
了解客户深 度需求
做好客户的 参谋
第三节 投资者教育工作
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一、投资者教育工作的概念
投资者教育，是指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织 地传播有关投资知识，传授有关投资经验，培养有关投资技能，倡导 理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的权利和保护途 径，提高投资者素质的一项系统的社会活动。
第十章 基金客户服务
考试大纲
1.客户服务概述
考点内容
掌握基金客户服务的特点 掌握基金客户服务的原则 了解基金客户服务的内容
2.客户服务流程
了解客户服务流程
3.投资者教育工作
了解投资者教育工作的概念和意 义
掌握投资者教育工作的基本原则 理解投资者教育工作的内容
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客户服务：基金销售机构→基金客户
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专业服务
各国或地区监管机构和自律组织的一项重要工作，也是一项长期的、
基础性和常规性的工作。
三、投资者教育的基本原则
投资者教育应有助于监管者保护投资者 投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代 证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务， 将投资者教育纳入各业务环节 投资者教育可以有多种形式，这取决于监管者的特定目标、 投资者的成熟度和可供使用的资源 投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，并 不存在广泛适用的投资者教育计划 投资者教育不能也不应等同于投资咨询
以下共分三部分。第一部分从客户服务的基本概要入 手，介绍了客户服务原则、内容以及客户服务理念。 第二部分重点剖析了基金销售机构的客户服务流程。
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在介绍基本客户服务内容的基础上，第三部分进一步
探讨了基金投资者教育工作。
第一节 基金客户服务概述
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客户服务是基金营销的重要组成部分，通过销售人员主动、 及时开发市场，争取投资者认同，建立与投资者的长期关 系，奠定有广度和深度的投资者基础，才能达到拓展业务
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提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，
提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、 忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经 济效益，而且可以有效防止客户流失。
二、基金客户服务的特点
专业性
A D 规范性 时效性
B
持续性
C
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三、基金客户服务的原则 宗旨：客户永远是第一位 从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务， 帮助客户更好地使用产品；
和提升市场占有率的目标。常见的客户服务内容包括基金
账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、 人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账 户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。
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一、基金客户服务的意义 基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问 题而提供的系列活动。随着基金销售市场竞争力日趋加剧， 客户服务工作受到销售机构的普遍重视。销售机构为客户
售中服务
协助客户完成风 险承受能力测试 并细致解释测试 结果；推介符合 适用性原则的基 金；介绍基金产 品；协助客户办 理开立账户、申 购、赎回、资料 变更等基金业务
售后服务
提醒客户及时核 对交易确认；向 客户介绍客户服 务、信息查询等 的办法和路径； 定期提供产品净 值信息；基金公 司、基金产品发 生变动时及时通 知客户
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四、基金投资跟踪与评价
核心：对基金销售业务以及人际关系的维护 （1）积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。
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（2）对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在
调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会。
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（3）建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务 中的异常交易行为。
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一、基金客户服务宣传推介 基金客户服务宣传与推介是围绕投资人需求而展开的，且 随着整个基金销售业务的实践不断发展、修正变化。
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基金销售机构应制定客户服务标准，对服务对象、服务内 容、服务程序等业务进行规范。
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具体工作内容主要涉及如下六个方面：
（1）对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目