教案
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第三章顾客知觉与酒店服务策略
一、教学目的：熟悉了解知觉和顾客知觉的基本知识、掌握在顾客知觉影响下的酒店服务策略、培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
二、教学重点、难点：培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
第二节顾客知觉与服务策略
案例导入：烟灰缸不见了
1、顾客对酒店的知觉与度
酒店良好的服务环境。
2、员工对顾客的知觉与酒店服务策略：
良好感知能力的培养;
对顾客准确的感知。
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设计：见PPT课件
三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：奇怪，她不要小费还这么热情？
2、讲授新课：
一、感觉与知觉:感觉、知觉、观察、感觉与知觉的关系。
二、酒店顾客知觉：顾客对酒店的感知觉、酒店员工对顾客的感知觉。