应用系统运维服务方案运维服务目标及服务范围服务目标我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。
服务范围本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。
行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。
案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。
司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。
运维服务要求运维服务流程1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示：2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：运维服务人员要求驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。
驻场基本服务内容（1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况；（2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况；（3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况；（4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；（5）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件日常检查记录；（6）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件运维工作日志台账进行记录；（7）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件更新操作记录；（8）形成每日巡视制度，对XXX法院机房中相关应用系统人员进出维护进行记录。
备份与恢复（1）根据XXX法院信息中心实际应用情况、根据生产相关数据的连接关系、根据应用的业务特点和软硬件资源，制定详细的应用系统文件数据备份计划，确定合理的系统备份策略。
定期备份重要业务信息、系统数据及软件系统等；（2）应根据应用系统软件数据的重要性和数据对系统运行的影响，执行数据的备份，每月提交程序备份报告和数据备份报告，必要时实施数据恢复；（3）按照控制应用系统软件程序文件备份、数据备份和恢复过程的程序，对备份过程进行记录，所有文件和记录应妥善保存；（4）按要求，定期执行恢复程序，检查和测试备份介质的有效性，确保可以在恢复程序规定的时间内完成备份的恢复；（5）定期进行备份介质的维护、更新、替换、轮转，保证备份介质可靠有效，针对重要备份介质进行双机房异地轮转；（6）制作备份和恢复的测试过程手册，最大地提高工作效率。
安全事件处置（1）及时报告所发现的应用软件系统安全弱点和可疑事件，但任何情况下均不应尝试验证弱点；（2）在安全事件报告和响应处理过程中，分析和鉴定事件产生的原因，收集证据，记录处理过程，总结经验教训，提供防止再次发生的补救措施，过程形成的所有文件和记录均应妥善保存。
维护内容日常备份及检查我司根据不同的应用软件系统进行每天定时业务数据的日常备份；每天对备份的业务数据进行可恢复性检查；每天定期检查业务数据的质量，是否满足业务系统的日常运行。
我司派驻现场的运维人员对应用系统的可连通性、响应时间、在线人数等指标监控，应用进程状态监控，中间件性能监控；定期巡检应用系统的资源利用率（cup利用率、内存利用率等）、应用进程状态；每天定时分析应用系统的日志信息分析应用系统的运行状态，定时分析应用系统的告警信息；及时更新设备的配置信息，确保资产信息准确；及时做好运维过程文档的管理，包括《巡检记录表》、《故障处理报告》、《设备保养记录》等，确保运维过程的可追溯。
系统恢复及需求处理我司派驻现场的运维人员在数据丢失或损坏时及时恢复备份的数据，以保障应用系统的联系运行；根据业务数据的规模，调整数据存储空间；根据用户的服务请求，增加应用系统用户账号、修改、删除应用系统的用户信息；支持用户日常的应用系统使用，解决用户使用过程中遇到的问题，以及用户的应用需求记录和系统Bug记录；开展使用培训，提高用户的使用水平。
及时处理运维人员监控到的或用户通报的应用程序故障；在应用系统升级、改造后实施应用系统的功能和性能测试；根据用户的需求实施应用系统平台迁移；制定完善的应急响应预案，确保突发重大故障时快速解决；定期开展应急演练；依据应急响应预案，实施应急事件的快速处置；内外网站栏目调整、内容更新。
策略优化我司派驻现场的运维人员根据实际调整数据备份的方式（本地或异地备份）、备份时间和备份次数的策略优化；应用系统程序新版本发布后，及时完成系统升级，不影响用户的使用；及时发现应用程序的BUG，并及时打补丁，修复系统BUG，不影响用户使用；根据实际需要调整应用程序代码，不影响用户使用；中间件新版本发布后，及时升级中间件版本；根据中间件的运行状况，调整中间件运行参数。
数据、文档整理（1）协助相关人员完成各业务软件系统的信息资料收集和统计；（2）提供技术支持及系统运营支持的问题反馈报告；（3）编写和维护信息系统日常管理的技术文档。
维护质量指标要求专项应用类系统我司应用系统运维人员对由最高人民法院统筹规划、开发并统一使用的专项应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
这类软件通常用于全国范围四级法院之间的数据传输和管理，并汇总到最高法院。
我司派驻技术人员能够保障专项应用类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足以下维护质量指标要求：1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
审判业务管理类系统我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的审判业务管理类应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障审判业务管理类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
信访接待类系统信访接待类系统包括处理和接待公民的来信和来访，需要对案情基本情况、承办人（接谈人）的处理情况进行记录，并制作各类报表用于统计分析，对于符合人民法院审理条件的案件，将案件转入立案庭进行立案。
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的信访接待类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障信访接待类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
执行类系统执行类系统包括对各类案件信息的执行阶段的管理系统。
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的执行类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障执行类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：1、保障应用软件系统的可用性应在一级以上，连续正常运行时间>95％；故障次数<3次/月；2、保障应用软件系统的持续性应在一级以上，系统非计划停机时间少于3天/季度，平均故障解决时间小于5小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在一级以上，在10分钟以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在一级以上，较大安全事故控制在1次/年以下，一般安全事故控制在3次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
行政办公类系统行政办公类系统包括：覆盖法院行政、后勤和办公等综合性信息管理系统。
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的行政办公类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障行政办公类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：1、保障应用软件系统的可用性应在二级以上，连续正常运行时间>90％；故障次数<5次/月；2、保障应用软件系统的持续性应在二级以上，系统非计划停机时间少于5天/季度，平均故障解决时间小于8小时/次。
3、保障应用软件系统的响应时间应在二级以上，在1小时以内响应。
4、保障应用软件系统的事故控制应在二级以上，较大安全事故控制在2次/年以下，一般安全事故控制在5次/年以下。
5、保障应用软件系统的系统使用人满意度在80％以上。
综合应用类系统综合应用类系统是用于各级法院内部网络以及全国法院信息网中的基础应用软件，例如电子邮件、对外网站、法律法规查询等。
我司应用系统运维人员对人民法院统筹规划、开发并统一使用的综合应用类系统应用软件要进行日常业务熟悉，熟练使用系统功能。
派驻技术人员能够保障综合应用类系统维护质量符合山西省法院应用系统要求。
满足一下维护质量指标要求：1、保障应用软件系统的可用性应在二级以上，连续正常运行时间>90％；故障次数<5次/月；2、保障应用软件系统的持续性应在二级以上，系统非计划停机时间少于5天/季度，平均故障解决时间小于8小时/次。