申通快递在 09 年 11 月举行的第五届中国国际物流节上荣获了多项荣誉：公 司被认定为“全国运输与物流院校培训实践基地”，并被授予“中国物流业大奖 ——经典解决方案奖”。董事长陈德军荣膺“新中国 60 年航运与物流业杰出人物” 称号。 2．申通 E 物流-简介
申通 E 物流是申通快递与淘宝合作的品牌，采用网上下单的方式，业务员去 取件的快递模式。
图二：2009 年前三季度快递业务量构成
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第一季度 第二季度 第三季度
同城 22.9% 23.8% 23.9%
异地 71.1% 70.1% 70.2%
国际及港澳台 6.0% 6.1% 5.9%
1.2 申通快递简介
申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于 2007 年，注册资本 5000 万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO 申通快递”。申通快递负责对 申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任 中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟 商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。
一季度
二季度
三季度
完成
邮政行业业务收入 259.2 其中：快递业务收入 100.2 邮政行业业务总量 366.2
同比
增长 6.9% 3.4% 10.8%
完成
268.0 113.4 402.4
同比
增长 16.6% 17.3% 16.4%
完成
271.2 129.0 423.8
同比
增长 13.3% 23.2% 18.3%
4、申通快递关键成功因素 一个完整的电子商务活动，涉及信息流、商流、资金流和物流等四个流动
过程。而物流是实现完整电子商务的基础和根本保障，是电子商务的最重要的组 成部分，没有物流，电子商务对于买家而言没有任何意义。另一方面，电子商务 行业的迅猛发展也极大地带动和刺激了物流业的发展和物流水平的提高。申通快 递近年来的快速发展，正是得益于电子商务行业的快速发展，特别是得到了以淘 宝网众多买卖商家与个人为主要消费群体的支持。总结起来，从以下几方面考查 申通快递快速发展的成功因素。 （1）规模效应
前三季度，邮政企业和规模以上快递企业业务收入累计完成 798.3 亿元（不 包括邮政储蓄银行直接营业收入），同比增长 12.1%；业务总量累计完成 1192.4 亿元，同比增长 15.3％；快递业务收入累计完成 342.6 亿元，同比增长 14.8％。
全行业逐步恢复了平稳较快发展的态势。（见图一）
图一：邮政行业分季度发展情况比较 （单位：亿元）
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申通 E 物流是基于申通传统快递业务，针对淘宝及电子商务配送领域专门开 发的服务产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，申通 E 物流采用 了独立的运作模式，所以与传统的申通快递公司在客服及服务标准上有一定的区 别，故在进行售后服务中，也是由不同的公司及部门负责的。通过使用推荐物流 下单的，可直接通过申通在线客服联系或查询、投诉；如果没使用推荐物流，而 是在线下使用申通快递的，一旦发生服务失败的情况，可以致电或发电子邮件进 行投诉。
5、申通快递面临的问题和挑战 众所周知目前快递市场一方面是无序的价格竞争；一方面是油价、场地、人
工等运营成本的增加。申通不得不决定提高单件价格。申通官网发出通知，自 12 月 1 日零时起对快件价格予以调整。具体调整如下：
1、航空快件（跨区域）：首重在原有基础上增加 2 元，续重增加 2 元/公斤。 2、汽运快件（区域内）：首重在原有基础上增加 2 元，续重增加 1.5 元/公 斤。 价格的提高虽然有利于进一步提高客户服务质量，但是消费者是否买账，是 否会影响业务量还是要拭目以待的。处于这样一个充满不确定性尚不规范的行业 当中，还要迎接竞争对手的挑战，考虑如何生存并且持续保持盈利是申通想要继 续发展不得不面对的问题。 6、申通快递的未来发展 在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中 转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入 电子商务物流及 3PL 物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流 和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。
申通快递引进了条形码、电子数据交换、运输管理和仓储管理系统等信息管 理系统，实现了物流服务从订单处理到货物送到客户手中实现全程信息管理，大 大优化了业务流程，提高了整体运作效率。
同时公司建立了先进的快件查询系统，保证了全国各个网点的信息流互通， 使客户可以实时跟踪快件的路线、到达时间等，保证了信息的实时性和完整性。 该系统还延伸提供了多件查询、票务系统及在线客户服务系统。 （3）客户至上的原则
前三季度，快递业务三大专业市场份额基本保持稳定。第三季度，同城、异 地和国际及港澳台业务量市场份额分别为 23.9%、70.2%和 5.9%。其中，同城业 务量份额较一季度、二季度分别提高 1 个和 0.1 个百分点；异地快递业务量份额 较一季度下降 0.9 个百分点，与二季度基本持平；而国际及港澳台业务量占比稳 定，基本与一季度、二季度持平。（见图二）
物流作为电子商务活动的最后一个环节，也是直接与消费者打交道的一个 环节，因此快递服务的质量直接影响了电子商务活动和物流公司的发展。秉承“申 通的追求，客户的满意”的服务宗旨，申通快递公司针对不同类型的客户开展了 个性化和多样化的服务，客户不仅可以使用快件查询系统实时跟踪快递的流程，
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还可以通过旗下的久久票务实现机票火车票的网上查询和在线订购。如果在业务 中出现任何问题都可以以邮件的形式在系统中投诉和提出建议，也可以使用在线 的客户服务系统，实现实时的沟通与交流，并可以参加统计调查以反馈所受服务 的质量。另外，公司开展了职业资格鉴定培训，以不断提高业务人员的综合素质 和业务水平，保证向客户提供优质、满意的服务。
据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。
3.3 服务特色 申通快递用实际行动树立了“一如至亲，用心成就你我”的服务理念。通过
对市场和客户细分，针对目标客户提供多样化、全方位、个性化服务，力求每一 份业务都做到“快速、安全、准确、周到 ”，使得客户满意度不断提升，业务量 稳步增长。
（4）战略合作 申通快递与淘宝建立合作伙伴关系，成为淘宝上的推荐物流之一，利用淘
宝 c2c 电子商务平台极大地商品成交量和庞大的客户群，申通成功的拓展了自己 的业务范围，使传统的物流服务与现代电子商务结合，在原来业务的基础上成立 了新的电子商务物流部门，实现了公司的迅速发展。 （5）快速反应能力
高效是衡量快递业务的一大指标，它直接影响了最终客户的满意度。申通完 善的物流配送网络保证了从申通派发的每一件快递都能及时快速的在各个网点 之间传递，从而以最快的速度到达客户手上。及时的反馈系统保证了公司在第一 时间处理客户的要求和问题。
在使用淘宝推荐物流“申通 E 物流”线上下单时有很多的好处： 1、可以享受到申通的线上无保价最高壹千元的丢失理赔； 2、如果您的货物在运输中有损坏现象，就可以享受到 300 元以内的破损理赔； 3、可以享受到“申通在线客服”的即时服务，您有任何问题都可以联系“申 通在线客服”获得帮助；
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4、可以让您的买家在淘宝上随时知晓您宝贝的物流状态； 5、出现以下情况的，一旦经申通 E 物流客服人员确认，总部将实行先行赔付 制度： A、业务员不按时上门取件的； B、货物 7 天无法送达客人的； C、网上下单，但我司业务人员以非正当理由拒收的； D、服务态度恶劣的； E、收费超过淘宝网上我司官方公布最高价格的 F、其它的服务缺失 3、申通快递业务模式分析
申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过 十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本 覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基 本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏 拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50 多个分拨中心， 全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万 票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体 系。
申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为 国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不 断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括 电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道 服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。
申通快递电子商务案例 1、申通快递背景介绍 1.1 行业发展状况分析
2009 年前三季度，随着我国各项宏观经济政策的逐步实施，国民经济继续
保持平稳较快发展态势，邮政行业渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐 恢复了快速发展的势头。特别是第三季度，快递业务收入连续三个月超过 40 亿 元，快递业务量收当月增幅均超过 20%，全行业业务发展向好趋势明显。
经过十几年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网 络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪 地区，基本实现了派送无盲区。50 多个分拨中心，从业人员四万多名，上万辆 干线和支线网络车，使得申通在物流市场上能够不断地发掘物流资源，整合物流 资源，提物流资源的利用率，形成规模效益，从而降低物流成本，增强企业的 整体竞争力。 （2）现代信息技术和物流手段
3.2 营销模式 申通快递自始至终采用统一的营销模式，实现了品牌、服务、信息管理的统一： 1) 品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。 2) 服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快
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速、安全、准确、周到。 3) 信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数
申通坚持实现客户、员工、企业、社会最大化的价值观：即通过快速把客户 的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值； 去最大化的提供员工展示价值的 空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造价值，进而企业得 到最大化的社会回报。