搭建沟通平台倾听患者心声(同名42997)
搭建沟通平台倾听患者心声
——湖北省肿瘤医院门诊医患面对面现场沟通交流湖北省肿瘤医院
为深入开展民主评议政风行风工作，广泛征求群众意见，倾听患者心声，改善医疗服务质量，建立和谐医患关系，提升医疗卫生单位的公众形象，确保医疗活动的顺利进行，湖北省肿瘤医院组织实施了“门诊医患面对面”活动。

该活动主要由门诊部牵头，各窗口负责人共同参加，就窗口管理工作定期与门诊患者面对面沟通交流，通过零距离的对话，真诚听取患者的意见和心声。

对患者提出的问题窗口管理人员也进行了分类整理，并依托门诊质控组给予及时解决和反馈。

此举一经出台就受到了社会的广泛关注和好评，楚天都市报、楚天电台、武汉电视台、武汉晚报等各大媒体对这种全新的服务理念和管理模式进行了深度报导。

求患者的理解。

所谓绿灯问题就是窗口服务中存在的可以做到但又没有做到的问题，比如诊断间饮水问题，窗口提示牌不醒目问题，预约挂号问题，增加收费窗口问题等，对于这类问题，窗口负责人要现场表态，立即整改。

所谓黄灯问题指的暂时条件不成熟，不能解决的问题，如医院电子化处方问题，网络预约问题，划价收费一站式服务问题，对于这类问题，管理人员要对患者做出承诺，协同有关部门，尽快制定网络信息化方案，分步实施，限期解决。

3．第三阶段巩固成果阶段：
现场活动会后，门诊部将及时通知各窗口负责人召开窗口质控会，通过质控会，把面对面活动中收集的各类问题进行汇总和分工，对于患者提出的红灯问题及时向院领导反馈，通过院领导向有关上级部门报告，寻求政策上的支持。

对于患者提出的绿灯问题，门诊质控组将随时督查，确保问题落实到位。

对于患者提出的黄灯问题，门诊部将上报院领导寻求其它职能科室的支持，限期解决。

所有问题都将在下一轮的面对面沟通会上对患者进行一个系统的反馈。

与此同时，门诊还将每季度开展病人满意度调查并做好问卷的
统计对比分析工作，分析评估活动实效。

【活动实效】
1．建立了新的窗口管理模式，提高了门诊窗口服务质量和管理效率。

截至八月底，门诊医患面对面活动已经开展了三次，共收集患者建议21条，在门诊质量控制小组的总结中，其中有12条建议得到了采纳，3条建议尚在讨论中，还有6条不在政策范围内的建议已向患者进行了反馈。

自活动开展以来，门诊窗口服务环节中存在的问题和漏洞得到了及时的改进，如：在患者拥挤的候诊区域安装了铝合金隔断，做成单独的候诊厅，并配上空调，电视、饮水设施，使患者能够安心候诊。

针对布局不合理的部分窗口（化验窗口，医保登记窗口）进行重新调整和装修，让患者就诊更加方便、舒适。

对患者反映强烈的收费窗口少的问题，医院人事科、财务科、门诊部协同商议，将原有的两个收费窗口增加至六个，患者等候交费时间由原来40分钟降到10分钟以内等等。

经过几个月的努力，门诊患者投诉率也有了明显下降。

2．引起社会的广泛关注，省、市各大媒体争相报导。

医院管理者与就诊患者面对面现场沟通交流活动不仅让门诊患者感受到了医院管理人员的真诚，同时也引起了社会的广泛关注，楚天都市报在7月28日的健康新闻栏目中以《面对面，解心结》为题刊登了面对面现场交流活动的大幅照片、武汉电视台在7月27日晚上5：20分的《百姓连线》专栏对活动进行了现场报道、武汉晚报也在7月29日的医卫新闻栏目中以《湖北省肿瘤医院开展门诊医患面对面》为题进行了报导。

还有楚天人民广播电台、楚天金报、湖北科技报等各家媒体也分别对此项活动进行了报道，产生了很好的社会反响。

3．提高了门诊患者的满意度，在患者中形成了良好的口碑。

最新门诊患者满意度调查结果显示，经过三个月面对面活动的开展，2009年第三季度门诊窗口总体患者满意度为90.91%，较2008年同期相比提高了6.41%,较2009年第二季度患者满意度相比提高了6.47%。

具体对比图示如下：
【实践体会】
1．医患面对面为患者提供了一个表达自我，参与医院内部管理的平台。

随着社会的进步，百姓整体知识水平和教育程度越来越高，自主意识越来越强，患者不在甘心充当被动接受者，而是要求通过不同的渠道和途径表达自我，实现自我。

医患面对面沟通就是为这些患者提供了一个表达自我感受的机会和平台，通过这个平台，使患者的人格得到充分的尊重，患者的建议得到充分的表达，使患者真正的融入到医院的管理工作中，成为医疗服务质量的检验者、督导者。

2．医患面对面可以起到缓解医患矛盾，防范医患纠纷的作用。

当前患者维权意识日益加强，不再满足于简单的被动“求治”，更加注重服务过程，希望能在轻松愉快的环境和心情下治疗并痊愈，而患者对于医疗服务的期
望往往由于窗口沟通不畅直接转化成医患冲突，把医院推向冲突的最前沿。

在这种情况下，医患面对面为缓解医患矛盾、防范医患纠纷构建了一个良好的沟通平台，使医方在真诚倾听患者心声的过程中拉近了和患方的距离，将医患纠纷消灭在萌芽状态。

3．医患面对面沟通可以在洞察患者潜在需求中树立医务人员的良好服务形象。

医患面对面活动强化了医务人员的服务意识，使医疗管理者在体察民情中把握患者潜在的心理需求，在知民意中找到了服务环节的隐患和疏漏，在解民忧中树立了医疗管理人员的良好形象，在维民利中赢得了患者和社会的双满意，促进了平安医院、和谐社会的建设。

【推广建议】
1．推广及应用
这种面对面沟通既有别于以往医院开展的医生和患者之间的病情交流，也有别于单纯的院长接待日。

这
种沟通主要是医院窗口管理者打破传统被动应付，闭门造车的管理模式，主动走出窗口和患者面对面零距离接触，不回避矛盾，积极寻求解决问题的途径，使窗口的管理人员在和患者的沟通中直接查找医疗环节中存在的疏漏和问题，提高了窗口管理效率，从活动实施效果来看值得医院同行借鉴和效仿。

2．建议及改进意见
——医院要建立开展“医患面对面”沟通活动的长效机制，避免流于形式，走过场的现象发生。

主要包括：成立医患面对面沟通组织体系（可由医院质控管理部门直接负责）；建立医患面对面沟通制度和监管体系；建立面对面沟通活动实施效果的综合评估体系等。

——门诊医患面对面活动作为一个亮点尚处于摸索初始阶段，还有很大的改进空间，由于门诊患者人流量大，来源复杂，集中管理有一定的难度，各医疗机构在借鉴的过程中可以根据医院的自身特点对活动内容和形式进行不断的改进和完善。

【案例点评】
湖北省肿瘤医院开展的“门诊医患面对面”交流活动既是一种以人为本的管理模式的体现，也是一种医疗管理人员工作作风的转变，通过面对面交流在和谐医患关系的同时，也在无形中让患者参与到了医院的管理活动中。

虽然我们不能期待“面对面交流”像一把万能钥匙去解决所有的医患纠纷和矛盾，但它毕竟还是给当前处在医改十字路口的卫生行业带来了一股清凉之风。