实习报告(一)单位简介百胜餐饮集团中国事业部(YUM! Brand Ins China Divison),隶属于百胜全球餐饮集团(美国),是中国最大的餐饮集团,93年在上海成立,它为包括中国台湾、泰国在内的所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜客宅急送、塔可钟、东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人力资源、公共事务以及特许经营等服务,截止2011年4月,中国白胜已成功在中国大陆开发出超过3200家肯德基餐厅,500多家必胜客餐厅,100多家必胜客宅急送和20多家东方既白餐厅,员工人数达30万,2010年中国百胜的营业额为336亿元人民币,是百胜全球餐饮集团发展最快、增长最迅速的市场。
百胜(西安)客服中心隶属于中国百胜餐饮集团事业部旗下,拥有1000坐席,2000多名员工,支持全国1195家KFC和43家必胜客的电话、订餐、咨询、反馈等工作,为客户介绍产品、下订单、解决困惑等,让客户真正享受到“安居家中坐,美味送到家”的服务。
(二)工作经历及感受其实从入职到到这份报告,我在此已工作半年时间,一直是以兼职身份工作,至现在对这份工作的感受还好,工作其实蛮轻松而且相对自由,公司内部总有一股积极进取的精益求精的气氛存在,鼓励着大家“为客疯狂”。
从最开始说起,我觉得自己还算比较幸运。
今年寒假末,再即将开学之季,我接到了一个陌生电话,说是有一个工作,询问我是否抽时间去面试一下,在经历了一番思索后,我还是去了(可笑的是我怕被骗,连手机都未带)。
原本可能太过自卑,可能干的都是体力活,对于想进到写字楼,有个舒服的工作环境,一直觉得是种奢望,所以当我走进这家公司时心里有些忐忑,甚至怕会被嘲笑。
但毕竟我的勇气还是有用的,首先要通过每分钟30字的考核,对于常常在聊天时被朋友指责说“你真慢!”的我,抱着试一试的心坐到椅子上了,还好没有次数限制,看着旁边一个个都迅速过关了,不仅让我更加紧,而且让我很受激动,我以压线的成绩终于过了,可以说当看到显示屏上的30字记录时,我差点从椅子上跳起来!成功在于不懈,当然首先有不懈的下去的条件。
下来,我跟着六人一组上到另一个楼层面试,是一对一面试,对于我来说是很新颖的,而且脑袋里一片空白,想着随便试试。
等待了有两个小时,终于轮到我,当我打开那扇门时,眼前是一个光亮的房子,两把椅子,中间夹着一个桌子,面试官是一个大不了我多少的年轻人(我现在的主管TONY),一口的南方普通话。
他询问的问题很简单,一个是我是否可以承受工作的枯燥,,另一个是我能在此干上多长时间。
对于第一个问题我将此与以前的工作做了比较,表达了我曾受过的枯燥,意味着现在的工作环境,对我是怎样的赠予,很向往。
当我讲给他听时,可能带有点愤世情绪,可表达的挺流畅,毕竟是以前深有体会的事情,此时气氛变的不像开始那么严肃,我像是将他看成一倾诉者,漫话我的经历。
最后我给出了半年的工作期限,他也答应了,在我的申请表后评语是“表达能力好,负有责任心!”,说实话,我当时很受鼓励,心情愉悦。
下来我就算是真正入职了。
这样的开始,让我心喜,特别是那次面试给我印象很深,今后的路上,我会更加重视实干,而少去夸夸其谈自己,能力不会被表象的东面覆盖提高,实实在在的经历过的,无论怎样它依然很真实,不可否认我现在多了些自信。
入职后,在经历的八天的培训,五天的授课培训和三天的上线实践。
和我一块每天听课的有几十个,每天从下午五点到晚上十点,每天都在用公司发的小笔记本记录着,对那样我未曾了解的东西如饥似渴的吸收着,它并不像我以前想的那些要求有多高,多少不可捉摸,但也不怎么简单,听了一节节课后,每个人都有满满的一本子东西,个个都磨拳檫掌等待上线,因为那才是真正的工作。
在模拟系统中,训练了几次,最后终于上线了,电话那边是真正的客人,会挑剔、会不满意、会骂娘,开始的我每一通电话再出现有不合固定话语流程的部分,都会万分紧张,以至于经常都会吞吞吐吐,不知再说什么为好,我也经常被老客人看穿,说我是新工,弄到最后我还反被服务了。
为了解决这个问题,那个时期我一直追求高语速,少麻烦,但没怎么感悟“为客疯狂”的意义。
培训是接受一份工作最快的的方式,对于新的东西,往往好奇让自己会有很高的热情和动力,如果说那次我还算是比较认真的话,那么如果真有下次我希望我每节课都坐在前面,我将更加认真去听。
遇事沉着冷静,不乱阵脚还是很难的,我们往往回首,经历过的并不会像那时想的那么可怕,今后经历的多了,也就淡定了。
光阴如梭,我在这个地方已经有半年的脚印了,要说这半年我还是蛮遗憾的。
我的TeamLead 曾经找过我谈话,经常会问我在这里做兼职的目的和目标是什么,当时的回答目的是为了挣钱花,目标并没有。
应验了这句荒唐透顶的话,我在这个框里朦胧了很久,我总在计算一小时6.7元的工资,自己一个月可以挣到多少,可以说是知足而乐吧,也没多大的追求了。
我不是为了攒钱买部好手机,好的电脑或者好的衣服,而是单纯的的想让自己的户头多存点钱,好像如此心里踏实,就觉得自己富有,但这种目的所带来的动力是有限的,抵不过一个周的枯燥空虚。
我只是想简单的证明自己可以,而未想如何做的会更好,工作中我开始认识到自己的学习时间有多么有限,矛盾让我排斥这种工作,而挣钱的目的还是让我垂死挣扎,虽然我还坐在那客服席位上,但很显然我不懂得怎样在工作上要求上进,还把一直以为自己有份很强的责任心抛在了脑后,每个月都会有矿工记录(其实上班时间并非紧张),也将我的TeamLead磨的对我失去了耐性。
这是我半年来大部分时间的工作状态,性格上懒散困扰了行动,目的上的“小儿科”,让我没有多大动力,若说时间是一张白纸,我总很大方的翻找一页又一页,而好像是很怜悯自己的笔墨似的,当现在翻找前面,我觉得很难有意义可寻!我会形容这段时光像是一步步走向低谷,带着日益坠落的态度和总扯不完的心绪,每次上班总有40多分钟下班后从那里向学校走的时间,对于很晚的孤寂和灯火通明的城市,自己像是一个流浪汉,一个十字路口又一个十字路口,距离上像是在缩短,但心里像是更加久远。
我用半年的代价,虽然未换得多少现实意义的价值,而在生活的两方面我求得了改变,一方面,纠结上百次,现在或许平静如常了,虽是现在怎都无法抹的回忆,但自己已经能够控制住情绪,要做自己该干的的事情。
另一方面,我想现实对我的刺激更大一些。
半年让我在这里由一名新工变成了相对的老工,时间上我算是高了一点,可实质上没啥变化,就像经常有人会问我“你干了半年还在接线?”,这对我来说带有些嘲讽意味的问题,终于让我重新思考起来自己应该怎样做?要追求什么?我可以和他人一样改单,当AOD,但MOD,竞聘高级客服,我希望在此给以后留下些什么,那些可以耀眼的,我想出色!其实暑假虽然就这样将我拉回了原来的起跑线上,但我想今后我会跑得很快。
(三)客服感受有很多人在打过来电话,第一句会是“肯德基您好,我要订餐!”,在这种意义来说,KFC 客服在大众心理和KFC爷爷一样,所以我们要对宅急送的产品“无所不知”,像生活常识一样重要,下来则是优惠活动,还有对于各种问题的解答技巧,但也不仅仅限于这些。
作为一名KFC的普通客服人员,工作经历让我了解了客服,虽然要求不算是太过苛刻,只要会讲普通话就成,但当一名客服最重要的是需要耐性、忍性、应变能力。
耐性表现在若是连续接线几个小时,要控制好心情变化和自身状态,客人会喋喋不休或是比较“外行”的客人,无论那通电话会持续多久,都要以最饱满的热情引导和帮助对方。
忍性表现在面对客人对自己的不解时。
客服仅靠的是设计的流程系统工作,往往这样是不能做到全面的,比如说订餐要查询地址,在当我们按照流程确认客人无法外送时,一般收到的答复是“怎么可能?”,然后客人会解释到自己距餐厅有多近,有多方便,可电话这头的我就像一婴儿般无能为力,抱有无奈的心情,开始不断解释他们的地址确实不外送,虽然可以将责任推卸给系统,但客人指责的会是他正与之交流的人,抱怨有多么让他们多么的失望,或者直接的“砰”一声,挂断电话。
虽然一天会接上上百通电话虽然只是在闻其声,但未能服务好,确实有时让我失落。
客服不应该是做好应做的,然后以事不关己,高高挂起的态度面对客人,最基本的追求应该是争取客人对自己一种诚心的谢意。
说到应变能力,其实可以说是客服唯一可以发挥主观能动性的地方,除固定流程外,我们将应答各种各样客人的问题,不需要大家有一样的话解释,不需要唯一标准,只要做到话语正式让客人易懂舒心则可。
(四)对于公司的认识原本身边的人总该开玩笑调侃我说:“人家都在世界500强工作,不是一个阶级了。
”虽然我也觉得这个兼职没多大技术含量可言,但这家同样满是中国人的企业,但给我的感觉并不一样。
我的不努力让我看见一同入职的同事,有很大进步时,我自己会非常懊悔,但这也恰恰证明主管给我们的承诺——“这里不分贵贱,同在一个起点,只要努力,踏实,就会把发觉”,大家用同样的设备,同样的工作——接电话,但出色的人会在短短的时间内升到“改单”、“家长”等等。
这里是一个大团队,不分你我,面对工作时可以畅快的交流问题。
我现在的TeamLead、主管都有一样的条件,一把椅子,一个小的工作台,一台电脑,仅仅是工作内容上的不同,他们也都很年轻,有许多的90后没多大代沟、他们看见自己“家”里的一分子,大部分都以直接叫上名字,而却无论自己多忙,都会送对方一温馨的笑‘有一次我很拘谨的坐在TeamLead面前与她交谈,可能她看出我身上的不自然,一会给我吃的,一会还随便叫我叫他外号。
与过去相比,曾经在电视厂打工,几个人为了一小班长职务闹得翻脸,流水线上的线长整天像是没事人一样在电脑前聊天、看电影,有时候好不容易过来一次,还板着脸,随意训斥上几句,然后拍屁股走人。
有问题找他时,他只会说“你们。
,这个我不管”。
在这种气氛下上下关系很明显,人和人的关系复杂的多,大伙干活就等于是在磨洋工,因为就算干的再好也没用,就像在验机台呆了16年的赵师傅一样。
虽然我未了解多少现实,但YUM这种气氛我感觉舒适。
在工作上人人都是主人翁。
在中国人的字典里,鼓励认同估计会有很少人翻到,多半就算是认为对方出色,也只是放在心里,堙没起来。
在公司我发现一面墙,墙上全都是写着评语的卡片,卡片上有写的人和受鼓励者名称,评语的内容是怎样怎样的认同对方,夸奖对方。
当第一次看到这些时,我心里真有些佩服那些写的人的勇敢。
这些卡片原本是附带在YUM币旁(公司内部流通钞),一般是在工作时,当AOD认同工作者的出色工作时发给的,一方面可以保存YUM币那半部分,积攒到一定数量就可以在三个月一次员工大会上,竞拍YUM纪念物,另一方面利用卡片参加“大富翁”抽奖,我未抽过,所以具体的奖品是什么我不知道。
半年的工作我只获得过一张YUM币,我会很珍惜,但是评语并非夸赞我的工作出色,而是在一次约定中我信守承诺了,所以我会很渴望得到YUM币,当每次AOD巡检工作时,我都会有点紧张,或许这里的许多人和我一样,我不得不说个人非常欣赏YUM这种鼓励制度。