➢ 在公话中使பைடு நூலகம்电话银行服务系统，留下客户账户资料，给不法分子以可 乘之机。
➢ 不法分子通过书信、手机短信告知银行客户获得大奖，当客户打电话核 实时，不法分子以便于存入资金和填写获奖人的资料为由，要求客户告 知银行卡账号、生日、家庭电话、结婚纪念日等个人基本资料（因为许 多人将生日、电话号码、结婚纪念日作为银行卡的密码），然后套取密 码。
➢ 不法分子以做生意验资为名，在电话里骗取外地持卡人的身份证号码、 卡号和密码，然后冒领存款。
➢ 一些不法分子冒充银行人员打电话给银行客户，套取银行账户信息。
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3.2.3 电话银行风险与防范
2. 电话银行风险的防范
1）人工服务阶段 2）语音服务阶段 3）Call Center
1）交易处理功能
2）交易处理功能以 外的功能
• （1） 金融业务咨询 • （2）处理客户投诉 • （3）提供应急服务 • （4）推介金融产品
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3.2.2 电话银行系统结构
电话银行软件系统逻辑关系图
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3.2.3 电话银行风险与防范
1. 电话银行存在的风险
3. 金融监控与预警系统
• 通过汇总来自不同部门的金融交易与处理数据，建立相应的分析模型和监 控指标体系，从而为中央银行和其他监管机构提供决策建议信息，以及如 何防范各种金融风险建议的辅助决策信息系统。
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3.2 电话银行系统
3.2.1 电话银行概述
1. 电话银行 的基本概念
2. 电话银行 的发展
3. 电话银行 的功能
四是加快电子银行服务建设，充分发挥柜面窗口示范作用。重点是进一步落实《电子 银行示范工程管理细则》，保证电子银行服务区的创建质量和效果，积极引导客户到电子 银行服务区办理业务；有效利用示范区可提供“面对面、手把手”营销的优势，激发客户 自觉使用电子银行；加大多媒体自助机具的运行监控，及时维护修理，确保自助机具的使 用效率。
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知识构架
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导入案例
工商银行湖北省咸宁分行五项新举 加快电子银行渠道建设
工行湖北省咸宁分行紧紧围绕为加快经营转型，提升经营发展质量，充分发挥电子银 行在分流客户中的渠道作用。日前，该行出台了五项旨在大力发展电子银行业务新举措。
一是全面整合经营资源，着力提高电子银行综合营销能力。重点是进一步加大对人力、 客户、产品和服务等经营资源的整合力度。该行要求全辖各行处要配备至少1名电子银行专 （兼）职营销服务人员，明确其工作职责，纳入客户经理序列管理，逐步建设一支与客户 规模、市场潜力相匹配的电子银行营销队伍，确保为加速电子银行业务发展提供人力保障。 同时，还将电子银行的业务指标与各关联专业考核指标进行有机整合，对电子银行产品实 行捆绑计价考核，落实售后服务专人，确保为客户做好深度服务营销，有的放矢地解决电 子银行发展中的实际问题。
二是加大产品宣传造势，大力开展各类电子银行营销活动。重点是继续利用电视、电 台、报刊、户外广告、车身广告、手机短信、网络等各类外部媒体渠道，扩大受众群体的 覆盖程度，开展持续性、高密度的宣传；充分利用行内资源，通过网点电子显示屏、电视 平台、自助机具、广告宣传栏、橱窗灯等，常规化地宣传电子银行品牌和业务；组织各种 电子银行营销小分队，深入到机关、企业、学校、社区、商城等重点场所，现场宣传演示， 针对不同人群提供个性化营销服务。
资料来源：肖满诗. 中国金融网. 2009年2月5日
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3.1 银行渠道系统概述
3.1.1 银行渠道系统的基本概念
银行渠道系统，即银行电子化渠道系统，它包括网上 银行系统、手机银行系统、电话银行系统、自助银行系统 以及第三方支付清算组织提供的支付系统。
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3.1.2 银行渠道系统的服务体系
1. 金融综合业务处理系统
• 电子银行综合业务处理系统是其他系统的基础，涉及范围广泛，从服务形 式来看，它包括以客户服务为中心的自助银行服务系统；金融机构之间的 电子银行业务；银行内部管理以及电子银行柜台业务系统等。
2. 金融增值信息服务系统
• 在海量金融交易数据的基础上，利用各种现代计算机和现代分析方法，进 行信息加工和处理后，为客户提供投资、理财建议和咨询。
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导入案例
五是加强风险防范和知识培训，保障电子银行业务持续发展。重点是在业务规模持续 扩大，市场占比不断提高的同时，更加高度重视控制业务风险。认真开展风险识别，评估 和监控工作；进一步完善制度，梳理制度管理流程、定期进行制度执行自查；加强业务辅 导和检查，有效堵塞业务差错与漏洞。同时，大力宣传普及电子银行安全知识，积极引导 客户安全使用工行电子银行产品。通过以会代训、以文代训、员工自学、远程教育等多种 方式，使管理人员、市场营销人员和业务经办人员充分了解电子银行有关产品的功能、特 点和使用方法，确保能推介，会使用。
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导入案例
三是深入拓展重点市场，加快发展电子银行优质客户群体。重点是因客而宜地做好 优质客户群体市场的营销拓展。对中小企业客户重点营销证书版，以查询、对账等基础 功能为卖点，切实做好结算新开户的捆绑营销；以网上对账、网上代发工资等优势功能 为切入点，发展柜面存量中小企业客户，实现客户数量的大幅增长；以网上大企业跨行 资金管理等产品为营销重点，积极挖转他行大型客户，通过有针对性地营销客户开通子 银行，努力提升对优质客户群体的渗透率。同时，加强与电信、联通、移动等运营商的 合作，快速提高手机银行（WAP）客户数量；加强与当地广播电视部门、税务部门、行政 缴费等部门的合作，大力拓宽以代缴有线电视费、税费以及各类行政事业费的企业和个 人电子银行客户群；进一步加强与农发行的业务合作，加快农发行以及其贷款企业的网 银开户速度。
第三章 银行渠道系统
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教学目标与要求
➢ 掌握银行渠道系统的概念； ➢ 了解银行渠道系统的服务体系； ➢ 掌握电话银行的定义、发展过程和功能； ➢ 了解电话银行系统结构； ➢ 了解电话银行存在的风险及防范措施； ➢ 了解手机银行的基本概念、发展过程和类型； ➢ 掌握手机银行系统结构； ➢ 了解手机银行使用的安全策略与技术； ➢ 掌握自助银行的概念、发展过程和类型； ➢ 了解自助银行系统结构； ➢ 了解自助银行安全策略。