【本章习题】—、单项选择题（3分*10=30分）1.下列哪项不属于压力的表现（D ）A生理表现B心里表现C行为表现D工作表现2.下列哪一项是提问的目的（C ）A帮助客户解答疑问B提升企业的客服形象C迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D推销产品或服务3.下列哪项不属于男性客户的-•般购买心理（D ）A自尊心较强B害怕麻烦C追求货真价实D追求时■尚4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（B ）A购物精打细算B果断C购买目标模糊D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（D ）A树立端正、积极的态度B有足够耐心C有足够热情D回避、推脱问题6.网络客服的沟通接待流程第一步是（A ）A进门问好B接待咨询C推荐产品D促成交易7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（D ）A货源优势B质量优势C价格优势D设计优势8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（D ）A当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B回复客户时可以使用反问句C回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D在处理议价的时候，态度要亲切，解释耍得体，用语耍规范。
下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（B ）A对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B立即结束与没有达成购买的客户的交流C如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进A 对于客户的观点不断地给予认同B 向客户确认自己所听到内容正确性C为了彻底地分清责任D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 A压力控制B生理放松C认知重建A 永远都不要打断客户的谈话B 清楚地听出对方的谈话重点C 适时地表达自己的意见D 肯定对方的谈话价值E 配合表情和恰当的肢体语言F 避免虚假的反应 A 开放式问题 B 封闭式问题 C选择性的提问D 推测性的提问E 引导性的提问 A 复述事实 B 复述情感复述姓名D复述对话A 诱导法C 捕捉对方的真实意图D循循善诱，让对方打开心扉D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服 务很高兴的心情10.复述情感的口的是以下哪一项（A ）—、多项选择题（4分*10=40分）1 .客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ABC ）A 来自工作环境的压力B 来自服务对象的压力2. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ABCDEF ）D 时间管理E 行为控制F 培养积极心态4. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ABCDEF ）5. 提问的方式有哪些（ABCDE6. 复述技巧包括以下哪两个方面（AB7. 对于沉默客户的服务技巧（ABCD ） B 沉默对沉默8. 针对健谈型客户的服务技巧（ACD ） A 不怕苦不胆怯 B 沉默C 适当倾听，适时恭维D 严格限制交谈肘间C 来自自身的压力D 来自竞争对手的压力9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ABCDE ）A坚守诚信B处处为顾客着想，用诚心打动顾客C多虚心请教，多倾听顾客声音D换位思考、理解顾客的意愿E表达不同意见时尊重对方立场10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ABCDE ）A推荐产品B处理异议C促成交易D确认订单E下单发货三、判断题（3分*10=30分）1.复述事实的目的就是为了彻底地分清责任（T ）2.男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。
（T ）3.女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃（F ）4.工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁（T ）5.顾客提出的不合理耍求一般不会给服务人员造成很大的压力（F ）6.适当心理宣泄可以缓解压力。
（T ）7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话（F ）8.网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们〃这样的字眼。
（T ）9.对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。
（F ）10.在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。
（T ）补充题库：简答题1.网络客服的接待流程是什么？（1）进门问好（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议（5）促成交易（6）确认订单（7）礼貌告别（8）下单发货2.提升倾听能力的方式有哪些？（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应3.从企业角度出发进行适当的压力管理（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节（3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力（4）加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力4.客服人员如何培养乐观的心态？（1）建立乐观心态（2）适当心理宣泄（3）有效情绪管理（4）维持心态平衡5.提问的方式有哪几种？（1）开放式问题（2）封闭式问题（3）选择性的提问（4）推测性的提问（5）引导性的提问6.沉默客户的服务技巧（1）诱导法（2）沉默对沉默（3）捕捉对方的真实意图（4）循循善诱，让对方打开心扉7.健谈型客户的服务技巧（1）不怕苦不胆怯(2)适当倾听，适时恭雄(3)严格限制交谈时间8.女性客户的消费特征有哪些?(1)追求时尚(2)重实用(3)议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番(4)购物精打细算(5)购买目标模糊(6)渴望得到他人的认可•和赞扬，对外界反应敏感9.男性客户的消费特征有哪些？(1)果断。
(2)男性客户自尊心较强(3)怕麻烦(4)迫求货真价实10.网络客服如何做到有针对性并且有说服力的推荐产品？(1)明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。
(2)参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。
(3)在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题。
11.网络客服貌告别的时候请注意以下几点(1)用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。
(2)有意向的客户先加为好友，以备跟进。
(3)学会将不同的客户进行分组和重要级别的设管。
(4)给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。
(5)告别前适度努力，为下次交易留机会。
12.客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素(1)算计心理(2)攀比心理(3)恐惧心理(4)好奇心理(5)自拥心理五、综合题1.网络沟通需要遵守哪些原则？（1）坚守诚信（2）凡事留有余地（3）处处为顾客者想，用诚心打动顾客（4）多虚心请教，多倾听顾客声音（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介（6）遇到问题多检讨自己少责怪对方（7）换位思考、理解顾客的意愿（8）表达不同意见肘尊重对方立场（9）保持相同的谈话方式（10）经常对顾客表示感谢2 .倾听需要避免的注意事项（1）不要假装听。
（2）非必要时•不要打断别人的谈话。
（3）不要带若偏见听人讲话。
（4）不要匆忙作结论。
（5）不要让自己陷入争论。
（6）提问不要太多。
（7）对带有情绪的话不要过分敏感。
（8）不要用沉默代替听。
3.论述倾听的技巧（1）确保了解谈话意思1）要确保你巳经准确理解谈话的内容。
2）当遇到听不明白的问题时一定要提出来。
3）不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一•致的见解。
4）对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。
（2）显示出倾听1）通过一些方式向对方显示你在认真倾听。
2）电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。
（3）建立与对方的关系1)与对方建立友善的关系。
2)在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。
3)让对方知道你站在他的立场上来思考问题。
4)称呼对方的名字。
5)强调你们将来会采取的对他有利的行动。
6)把对方当作共同解决问题的一个成员。
(4)诊断式倾听1)把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。
2)当错误发生后，切记不要去争论、辩护。
3)勇于承认错误并进行道歉。
尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。
4)尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。
5)寻找问题解决途径，而不是障碍。
要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。
4.简述网络客服在处理异议的时候需要注意的事项(1)要及时回应客户，尤其是当客户有异议的时候，永远使用自动回复是买家很反感的。
(2)在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。
(3)感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用。
在线客服使用的文字颜色，建议不要过于刺口或者过于浅淡，而且不要使用过于花哨的字体，如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。
(4)在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧。
5.接待咨询中的五大注意点有哪些⑴客户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”，只有迅速地回夏客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。
(2)网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢……”等语气词，有助于提升客户体验。
⑶让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。
(4)在体现我们专业服务形象的同时，千万记得还要注意网结交易安全，不要随意接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。
（5）如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。
6.综合案例某顾客因为孩子最近要出国留学，打电话咨询银行英镑汇率，对话过程如下：柜员：您好，欢迎来电客户：你好，我想咨询一下近期外汇汇率情况。
柜员：是的，最近汇率一直有浮动，请问您是要咨询哪一种外汇汇率？客户：是的，请问今天英镑汇率是多少？柜员：最近英镑预期要贬值，建议您还是选择我行其他理财产品吧，稳定收益，风险低，很多顾客都选择，年利率均在6. 5（几种理财产品的详细介绍.................... ）客户：那我考虑考虑吧，再见。
柜员：欢迎您来电垂询，请您在结束通话后对我的服务作出评价，谢谢！讨论题：1.在这次通话中，你认为银行柜员的问题出在哪儿？（40分）主耍思路：银行柜员没有弄清楚客户的实际需求就向客户推荐产品2.你认为，如何对这次电话客服过程进行修正？（60分）主要思路：应按照客户需求先回答有关英镑汇率的问题再根据客户要求作进一步回答。