质损低（5%）
• 发生事故造成车辆损伤降低到最低；对运 输承运商承运司机严格教育，要求其严格 按照操作规程操作。对相关承运商除了照 常赔偿外进行相应的加罚以提高司机责任 心。
处理快（5%）
• 发生意外情况时，处理意外时间应该快速， 并且与客户进行良好沟通；应该规定事故 等级，不同的事故等级规定不同处理时限； 根据事故等级不同的员工有不同的处理权 限。 • 同时做好客户回访工作，做好客户安抚
如何提高客户满意度
及如何提高物流服务水平
何为客户满意度？
客户满意度分类
< 1,表示客户的需求没有的到满足；
= 1,表示客户的需求的到满足； > 1,表示服务已经超出客户的需求
提高客户满意度的方法
• 渠道有两个：
• 一、降低客户的期望值，使其达到合理的 水平！ • 二是、提高客服服务水平；
降低客户期望值
速度快（25%）
• 及应该是从客户角度出发理解运送速度，而不 是单纯只是从我们自身的角度出发；或者想当 然的确认客户想要的速度；这个同样需要通过 客户调查来获得！ • 参考主机厂的发运节奏，第一天下任务，第二 天倒运出库，第三天实际装运上路来看，由于 我们的车为零散车辆实际发运期限控制在第四 天之内发走为合理。（当然还有进一步加快的 空间）。提高发运速度的方法主要有两个一是 开发更多的承运商，二是加大业务量自己凑成 整板发运！
办事简（10%）
• 对于客户而言的方便程度：将尽可能多的 事情处理转为后台，增加客户的方便性！！ 客户将车辆交到物流后只要提供相应的手 续没有想到的影响客户满意度的因素， 比如：代为提车，带上保险、联系客户等 等
当前阶段工作建议
• 1、尽快进行客户调查，调查目的为调查客 户需求，客户到底需要我们提供什么！ • 2、在进行客户调查的同时进一步开发客户， 提高任务量； • 3、制定合理的价格体系，通过价格体系促 进客户发运。 • 4、逐步开展售后服务，稳定老客户带动新 客户
• 采用10-7-8政策，也就是将客户的期望值由原 来的“10”降低到“7”然后提供“8”的服务， 这样客户就容易的到满足，自然就能提高客户 满意度； • 例：运输速度方面，不能一味的强调速度快， 从而提高了客户的期望值，我们的做法应该是 满足需要就好，个人测算：从验车完了到提档 需要5个工作日，再加上快递手续1天，这样算 给我们的时间应该是6天时间，6天时间足够将 车运送到客户手里了。
运价低（30%）
• 运价高与低是一个相对的概念。主要是将运价 和客户理解价值进行对比。高于理解价值那么 说明运价高，低于理解价值说明运价低；客户 的理解价值受那些因素影响呢？
客户自身因素：可以理解为为客户节省的成本 如：交通费、住宿费、餐饮费以及节省出来的 时间可以赚到收入等 竞争对手因素：其他物流提供商提供的服务以 及收取的价格
信息准（15%）
• 信息准为向客户提供的信息的准确性及时性方 面；及时准确的将车辆在途信息汇报给相关客 户，使客户掌握自己车辆的在途信息，也方便 客户做出相应的安排。 • 技术手段和人工手段 技术手段：使用便携式GPS定位系统，并将端 口与公司查询系统联网，方便客户实时查询车 辆在途状况； 人工手段：通过电话与司机沟通确认车辆位置。
提高服务水平
• 在提高客户服务水平方面，我们首先要确 认客户需求，及到底客户想从我们这里的 到什么样的服务！这一点非常重要。
针对二手车物流客户需求
运价低（30%）
物流客户需求
速度快（25%）
信息准（15%） 质损低（5%） 处理快（5%） 办事简（10%） 其他（5%）
注：以上权重为个人经验值，实际上应该通过严格市场客户调查获得相关数据