商场各岗位工作职责 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII 目录 总则 …………….……………...……………… ………………………………2 第一部份 见习导购员…………………………………………………………….3 第二部份 正式期家居顾问……………………….……………………………. .4 第三部份 资深级家居顾问………………………………………………………..7 第四部份 专区店长………………………………………………………………..8 第五部份 品牌店长………………………………………………………………..11 第六部份 商场经理………………………………………………………………..12 第七部份 收银员 …..…………………………………………………………..14 第八部份 专区店工作规范………………………………………………………..16 第九部份 货品管理………………………………………………………………29

(内部资料，注意保管，2007年版) 总 则 一、为树“百年老店”的简美品牌，规范商场销售人员管理和专店形象，保证销售队伍质量，提高服务品质和经营绩效，依据家具行业的特点和简美公司的人事规划特制定《简美现代家具有限公司商场管理规范》。 二、本规范所称“销售人员”是指符合本公司家居顾问聘用条件，通过见习期的所有商场销售人员。 三、销售人员的考核、晋升、工作规范、标准及业务品质等事项，均按照本规范执行。 四、销售人员职级共分为七个层级。第一层级为“见习导购员”，第二层级为“正式家居顾问”，第三层级为“资深家居顾问”；第四层级为“专区店长”；第五层级为“品牌店长”；。

第一部份 见习导购员 一、入职条件： 1、年龄在23周岁以上； 2、具有高中或以上学历； 3、整洁的仪容仪表，谈吐大方得体； 4、性格外向，开朗，喜欢与人交往； 5、有高档连锁专卖店工作经验或家具行业的销售经验； 二、岗位工作职责： 1、了解公司企业文化及所在商圈环境的熟悉； 2、熟悉并了解公司的规章制度； 3、熟练掌握商场操作规范； 4、产品业务知识的熟悉； 5、卖场环境卫生的维护及产品、饰品的整洁干净； 6、熟悉销售流程及掌握专店销售路线； 7、熟悉各区域的路费加收情况； 三、考核标准： 1、无迟到、早退现象； 2、能熟练掌握专区产品业务知识（如型号、尺寸、价格）； 3、单据的开取能独立操作并规范； 4、有良好的团队合作精神良好； 5、熟悉店面操作流程和销售流程； 6、对公司及品牌有较深的了解；

第二部份 正式期家居顾问 一、家具顾问的角色： 1、顾客的生活顾问 2、产品的形象代表 3、是公司的服务大使 4、是商场与消费者之间的桥梁 二、、任职条件： 1、对公司内部 a、严守公司机密，熟悉并遵守公司的各项规章制度； b、尊重顾客，积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系、团结友爱，善于与同事合作、热诚可靠，具有良好的团队合作精神； c、独立的工作能力、具有创造性、热爱本职工作，充分了解产品知识，不断提高业务技能； d、了解客户的真正需求，显现出商品和商品的附加价值；

e、尊重上司，服从管理，虚心向有经验的人学习、虚心接受批评； 2、从顾客的角度来看 由于家居顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是家居顾问生活来源的直接发放者，因此，家居顾问必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和家居顾问来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点： a、外表整洁、有礼貌和耐心，亲切、热情、友好的态度，乐于助人，提供快捷的服务； b、能回答所有问题，传达正确而且准确的信息； c、介绍所购货品的特点并能提出建设性的意见，帮助顾客做出正确的商品选择； d、耐心倾听顾客的意见和要求，关心顾客的利益，急顾客所急，竭尽全力为客户服务； e、记住老顾客的偏好，姓名。 3、应掌握的几项基本知识 a、了解公司和商场，了解行业和常用术语 b、产品知识、同业的竞争产品 c、工作职责与工作规范 d、了解顾客特性与其购买心理 e、销售服务技巧 f、货品陈列与展示的基本常识 除了上面这几项家居顾问必须掌握的知识以外，在商场举办促销活动时，家居顾问也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。 三、工作职责： 1、通过产品与消费者交流向消费者宣传产品和公司形象，提高品牌知名度； 2、做好产品的摆放和卫生的维护工作，保持产品与饰品的摆放整齐、清洁、有序； 3、时刻保持良好的服务心态，积极向消费者推介产品，帮助其正确选择他们所需求的商品； 4、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加商场的营业额； 5、收集顾客对货品和公司的意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报； 6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报； 7、制定每月个人销售目标，向主管汇报的同时要百折不扣的完成； 8、熟知专店的产品业务知识及卖点； 9、完成上级主管交办的各项工作。 四、考核指标： 1、如连续两个月未达到标额的60%，将被自动淘汰； 2、连续两个月在当店排名最后一名（但已达成标额的60%），将被降入见习期导购员； 3、客户投诉过多，严重影响公司形象； 4、不顾团队利益，泄露公司机密； 5、日常工作中店长的工作标准的考核； 第三部份 资深级家居顾问 一、岗位条件： 1、正式期家居顾问期间连续两月销售业绩专店排名第一并超额完成个人任务； 2、无迟到早退现象，无旷工记录； 3、团队精神良好，无恶意抢单现象； 4、对同行业的动态有深入的了解； 5、严格遵守并执行公司的各项制度； 6、业务知识熟练； 7、能独立操作店面各项工作； 二、岗位职责： 1、协助专区店长做好专店销售工作并完成； 2、专区店长不在时代理专区店长做好店面管理工作并及时与专区店长沟通； 3、做好新入职人员的产品知识及销售技巧培训及协助工作； 三、考核标准： 1、如连续两个月未达到标额的60%，将被自动淘汰； 2、连续三个月无一个月达标的，将被降职处理； 3、不能协助店长做好店内各项管理和销售工作，将被降职处理；

第四部分 专区店长 一、任职条件 1）店长角色 1、是公司专区产品的形象大使、专区产品卓越品质的直接宣传者； 2、是公司专区服务理念的传播者； 3、是专区店面形象的第一维护者； 4、是专区家居顾问的组织者和管理者； 5、针对本区家居顾问，是专区产品销售的教练员； 6、针对同类产品的市场信息的反馈者和纽带； 2）专区店长的基本要求 1、有良好的品格和修养，有积极开朗的性格，有忍耐力，有包容力； 2、有强烈的进取心和永不服输的精神； 3、有丰富的家具基础知识和专业的销售技能； 4、有切实执行的能力和工作的计划性； 5、有良好敬业精神，积极的团队合作精神； 6、是专区产品知识的掌握和专区销售业绩配合的第一人； 7、对突发事件的处理及时、迅速； 8、严格执行公司各项规章制度，并以身作则； 9、具有自我控制和学习能力； 10、有良好敬业精神，积极的团体合作精神； 11、有绩效目标的分解和管理能力； 12、有了解市场、分析市场的能力 13、完成各项工作任务的最直接的责任人，要百折不扣的完成公司所下发的工作任务； 二、岗位职责 1）产品管理： 1、负责本专区产品的物品管理(包括饰品)做到帐实相符； 2、对本专区的产品知识与产品卖点的整理; 3、对产品知识、销售经验的传承与分享，促使公司其他区域对协助本区域产品的销售； 4、对专区产品做出畅、滞销产品的数据分析与业务部反映并及时解决； 5、对产品配套结构提出合理性意见和建议； 6、组织专区人员针对专区产品根据市场的需求提供给业务部做出合理的库存； 7、对同行业商圈的了解并及时反馈至业务部； 2）绩效管理: 1、负责本专区总体业绩目标的管理，并进行目标的分解，责任到人、责任到区、责任到周与月，并带领专区全体同仁全力以赴的达成目标； 2、根据公司营销推广方案，负责本专区的营销活动的落实与执行； 3、可根据本专区的产品特点，经商管部的批准在业务助理的协助下，在本专区使用小范围产品促销和团队激励活动； 3）专区的商场形象维护 1、负责本专区的卖场形象的营造与维护； 2、负责本专区产品摆场的规范和饰品的摆放； 3、负责本专区环境卫生的维护； 4、负责本专区人员形象的监督与执行； 4）团队建设 1、管理好负责本专区产品销售的家居顾问； 2、组织专区家居顾问对专区产品知识学习，对产品卖点的研究；并对绩差人员进行销售技能的培训与辅导； 3、激励本区销售人员，充分发挥每个人的能动性，对自己和团队的目标负责； 4、对家居顾问的职业生涯成长规划（转正、晋升）及人员调整； 5）客户服务 1、负责带领本专区的所有家居顾问热情接待进入本专区的客户； 2、组织安排好倒茶送水的人员，并演练好“协作跟客”配合流程；

3、帮助家居顾问对潜在客户的“上门服务”等跟进工作； 4、协助客服人员对本区退换货问题的处理； 5、负责本专区所有售前、售中、售后服务的处理； 三、考核标准： 1、管理指标两月中未达成标准； 2、销售业绩三个月中无一个月达标的；