消费维权服务站三项制度
一、消费维权服务站受理和处理制度
一、本制度所称的消费争议是指:消费者为生活消费需要～购买、使用商品或
者接受服务～与经营者所发生的消费者权益争议,
二、消费维权服务站应该设臵消费者服务电话～安排专人或兼职人员负责解答
消费者咨询～受理并处理消费者投诉,
三、对于消费者的投诉～消费维权服务站要当场受理～依据顾客至上、诚信经
营的原则～及时进行协商和解～不得无故拖延、推诿、拒绝,
四、消费者因保管不慎等原因导致购物凭证、服务单据遗失～或者消费时未索
取凭证或单据～但经营者能够确认消费关系的～应当按照正常投诉积极妥善地处理,
五、对与消费者达成初步和解协议的～签订和解协议～报送本单位有关负责人
审核～及时按照和解协议的约定履行义务,和解不成的～可建议消费者通过下列四
种途径解决消费争议:1、请求消费者协会调解,2、向有关行政部门申诉,3、根据与
经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,4、向人民法院提起诉讼。

二、消费维权服务站信息报送和分析制度
一、消费维权服务站受理消费者投诉举报时～应填写《消费维权服务站消费投
诉登记表》～并将表中的简要信息按照时间顺序记录到《消费维权服务站受理和处
理消费者投诉登记簿》～并及时归档～妥善保存,
二、认真填写《消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表》～按照经
营者不同类型在相应栏目中填写数据～并于每季度下月10日前填报上季度数据～
报送辖区工商所,
三、不定期向辖区工商所报送重大案件投诉处理情况、意见建议以及消费者投
诉相对集中的问题,
四、针对上级工商部门进行的督查、考核、通报、约谈提出整改意见～反馈整改情况,
五、定期对受理和处理消费者的咨询、投诉等情况进行汇总分析～了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题～针对分析情况加强经营者消费服务意识～改进服务质量。

三、消费维权服务站管理和责任制度
一、工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务～向经营者宣传消费者权益保护法律法规～倡导诚信经营理念～营造良好的市场消费环境,
二、根据消费者咨询和投诉情况～有针对性地加强和完善内部经营管理～进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度～构建长效管理机制～切实履行消费维权和社会责任,
三、定期组织工作人员参加学习培训～掌握民事纠纷调解的方法措施～不断提高调解工作水平。

四、强化服务意识～提高服务水平。

工作人员经查实存在故意不受理、推诿消费投诉的～或服务态度差与消费者发生争吵打架等行为的～予以责任追究。