营业厅现场管理
营业厅现场管理
处理客户异议和不满情绪的要点
1.暂停 2.问（用开放型的问题） 3.倒清 4.锁定 5.解释/方案 6.检查 7.下一部行动
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客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
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离场阶段客户关注什么？
当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了； 当我还有不理解时，仍能找到人问； 我有意见，他们听，并迅速改进
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服务营销的协同
询问客户办 理何种业务
NO
提供相 应服务
是否需要使用 预服务卡？
YES
通过预服务卡将客 户需求书面化
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客户将预服务 卡交给台席
客户办理业务
客户离去
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减缓客户时间感知小 帖士
• 服务厅最好少出现钟表这样的东西 • 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 • 流动席经过客户时面露微笑 • 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮
……
反比 反比 反比 反比
反比
正比
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客户等候处理策略
区分等待中 的客户类别
通过运营原理减 少客户等待时间
（客户分流）
使等待变得有 趣或可以忍受
（客户关怀）
建立预定服务
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客户分流的好处与目 的
1. 减少客户等候时间，避免客户情绪积累
2. 增加服务厅顾客管理导向的控制
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辅导方式
• 告诉（干什么） • 示范（怎么干） • 尝试 • 评估 • 表扬进步或再引导
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投诉客户处理流程
导购岗快速识别投诉客户， 并安排专人服务，对于投诉
级别比较高的客户引导至 VIP室或后台
识别与引导
•快速响应和满
足客户需求 帮助客户
送宾
顾客离开
客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导 以及投诉顾客的妥善安置
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客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
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等候阶段客户关注什么？
不用排太长的队，等太长时间； 要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要
不心理就更烦； 最好坐着等，站着太累了； 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我
白等了； 有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间； 即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊
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等候处理策略 客户分流 等候关怀 现场控制 营销协同
水 • 尽量和焦躁顾客的表情语速一致
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建立预定服务
通过预定服务可以在一定程度上缓解服务 厅需求和能力不匹配时的压力
➢ 电话预约服务； ➢ 现场预约登记；
还有嘛？
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客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
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客户等候及效应分析
服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：
一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办 理的真实时间； 二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间， 也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素 的影响对时长出现的不同感知
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客户等待心理
☻ 空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； ☻ 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； ☻ 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； ☻ 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； ☻ 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； ☻ 不公平的等候感觉更漫长； ☻ 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； ☻ 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 ☻ 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； ☻ 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
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2020/11/30
营业厅现场管理
客户特点
三多
要求多 选择多 见识多
两少
宽容少 耐心少
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如何更好地做好现场管理？
客户 需求差异增 大，要求更高
传统现场管理 支点发生偏离
服务厅资源有限， 事务烦琐，同时 要增大主动营销 力度
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换个角度看现场管理
客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理
客户动线
客户动线管理的根 本目的是通过对客 户的细分实现分层 服务，在满足客户 服务承诺基本要求 的前提下，使有限 资源更好地向高附 加值客户或业务倾 斜，实现优质服务
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客户动线管理的基本指导思想
1. 以客户为焦点，关注客户的感受； 2. 缩短客户在服务厅的等待时间； 3. 客户需求的准确把握和信息的准确传递； 4. 专业化分工和团队合作相结合； 5. 管理者（值班经理）的现场控制和调度； 6. 资源的整合利用 7. 服务和营销协同
3. 主动营销导向
服务压力不大，以客户层次筛选为目标
服务减压导向
服务压力巨大，以减缓服务压力为目标
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现场控制－客户引导
客流量小时的客户引导
客流量大时的客户引导
大
固定蝌台
客
户
室
流 流
台
咨 询
1
机
取 号
流
手机销售
大 客 户 室
流
固定蝌台
流 流
流 流
台
咨 询
机
取 号
手机销售
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激励后情绪高涨的员工岗 位
领导检查工作之前
他们在盼望你的到来 毫无疑问
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服务现场巡检
巡视发现以下问题，你怎么处理？
➢ 服务员没有微笑服务 ➢ 服务员没有双手递交找赎给客户 ➢ 台席营销代表在聊天（当时没有客人） ➢ 地面有水迹未干 ➢ 一张促销海报已过期
1、如何保证可以发现问题 2、发现问题，怎么处理？现场-事后 3、利用巡视成果（个人评估 分析原因，预防措施）
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/30
营业厅现场管理
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客户迎候阶段我们还要做什么？
客户进场
1
2
3
客户进场的主动迎候
客户业务办理类别的探询
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客户类别的识别与分流引导
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客户引导
顾客进场
专人处理
投诉客户
客户类别和业务 钻金银客户 办理类别的识别
大客户室
引导至自助服务区 引导至等候区
自助业务办理 顾客离开
等候时的客户关怀 业务办理
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客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
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进场阶段客户关注什么？
环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举行礼貌
•确认客户满意 与否
重视客户
建立投诉客户处
理机制，由营销 经理/店面经理
亲自处理
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理解客户
耐心倾听和理解 客户需求
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投诉客户处理流程
感受到问题 获得解决
解决问题的 彻底与速度
感受到被 得到帮助
敏捷负责 的反应
感受到能 正确理解
自信、专业
感受到 被重视
亲和、关怀
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服务现场巡检小贴示
1 设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为 2 巡视做记录,以便具体表扬或批评(发现问题) 3 发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）
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现场辅导介入的时机选择
下列情况必须介入并进行现场辅导
1. 营销代表确实对客户毫无办法 2. 营销代表无法达到工作目标 3. 营销代表在犯重复的错误 4. 面对可能造成隐患的局面
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客户情绪的积累和变化特征
情
不满意
绪
的客户
情绪烦躁
情绪平和 进场阶段 等候阶段 业务办理阶段
满意的 客户
离场阶段
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督导和巡查
合适时机
原因
总是集中出问题的岗位和 环节
需要了解问题发生原因
服务厅非常繁忙时
需要了解员工的工作状态
团队出现松懈情绪时
表现对他们的关注
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环境陈设 主动迎候 业务需求 客户引导
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客户动线
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现场环境氛围
好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪
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服务厅现场指引
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服务指引牌设计、 颜色搭配、摆放位 置等原因，客户不 易识别，指引效果 不明显
业务办理阶段客户关注什么？
服务专业，能替我解决问题； 服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情
