编号：FS-QG-14455某物业客服部投诉回访规定Complaint on return visits of a property customer service department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业客服部投诉回访规定
为了推进物业服务工作，物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉，并在落实投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作好该项工作，特制定该制度，并照章执行。

一、业主回访责任人:客户服务部主管。

二、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明"电话回访"，物业管理处客服主任对回访工作进行检查，管理处负责人签署意见。

三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。

四、如多个业主提出同一问题，物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。

公开信应存入回访档案。

五、对业主反映的问题要作到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。

六、对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。

七、对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。

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