统一的客户服务体系对于保证高质量的客服水平至关重要
涉及部门多，内容庞杂，服务项目分散在各 个环节（传统寿险的服务需求）
-保全续期是主要的客服发起部门 -销售需要有强大的服务支持 -承保、理赔也与客户服务需求息息相关 -多样的客户接触通道给服务的统一性和标准 化提出挑战 -多元化的行销渠道要求客服体系既要满足客 户个性化需求，又要保证资源充分共享
多渠道受理接待，倾听并记录，告 知结果、建议、答复时间、预计时 间，（可能的）执行结果等
投诉客户回访、咨询信息准确回复， 正式执行结果通知、满意度调查等
附加 服务
增值项目
成本及人力可支持情况下提供的相 健康管理服务，客户服务节、客户回馈
应服务
等
对被动服务,接触点是影响服务效果的关键因素
各业务部室（总部）
客户服务的好坏是决定公司成败的关键
利益 优质的服务将会带来巨大的
利益回报 建立长期客户忠诚度 吸引新客户 吸引和留住高素质员工 体现公司和产品的差异性 提高业务员产能 提高公司盈利能力 改善公司经营环境 吸引和留存业务员
相关程度排序 1 2 3 4 5 6 7 8
劣质的服务将会造成严重后果
公司品牌形象受损 客户流失 产品销售受阻 价格恶性竞争 盈利能力下降 员工流失
客户接触平台
电话中心 服务柜面
网站 SMS、直邮等
综合客户服务平台 客户资料 产品资料 CCH资料
话术及问答支持
……
CCH系统 客户交易历史 客户接触历史
后台业务平台
寿险公司的 核心业务系统
外部信息流入
处理后的信息流出
客服中心的 定位
桥
梁
客服中心
是客户与公司联络的桥梁 是客户与公司接触点的集合体 是公司专业职能部门的服务延伸(契约、核保、理赔、
以保单为中心的数据库 以客户为中心的数据库
CRM系统
案例：同一客户不同缴费时间的保单
可统一调整为同一时间缴费。 分红、续期、 万能等报告一同寄发 客户风险整体评估； 客户二次开发 客户信息变更的同步性
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
作为新成立的公司，更需要合理规划、充分 利用有限的资源，提供高水准的客户服务
整合后的客户服 务体系
资源共享 流程清晰
标准统一 专业规范
功能全面 应答迅速
让我们换个角度来认识一下“服务”
主动服务
被动服务
概念 特点
有意识的向特定客户提供的特定服务， 服务的发起者是客户，公司是被动应对。需要先接
公司是服务动作的发起者。
成功的 合理规划、精心策划、有效组织 关键
灵敏、准确的应答系统
主动…被动?
寿险公司的主要服务项目可粗略的分为两类
被动服务
VS 主动服务
服务 分类
服务提出方 投保、签约
客户关怀
保全变更
续期交费
基
础
理赔
服
务
咨询投诉
外部（客户、业务员）
内部（公司行为）
保险合同解释、核保解释、问题件 产品介绍、问卷调查、体检、生调、
通过客户关系管理，找出对公司有价值的客户，分析他
们的需求，进行二次开发。
保证高质量客服的三大要素——技术支持
明确的服务规范和标准 多触点、多渠道的服务体系 以客户为中心的数据库
—美国寿险协会调研结果
建立统一明确的客服标准
案例：日本酒吧
WAITER服务规范 托盘怎么拿 酒杯怎么放 通道谁先走 标准用语 客户上座之前，餐具已摆放好
思想上重视，投入上忽视； 说的多，做的少； 客服工作只是客服部门的事； 客服工作的核心价值不明确； 客服工作缺乏系统规划； 没有系统的规范和标准； ……
客户服务是现代营销理念的核心
为
现代营销理念
客户
设计
以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程
需求
运作 改变
传统的营销理念
以产品导向 以销售为中心 轻视服务
案例分享
亲身体验：
没有整合服务平台让客户很苦恼……
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
从 八 个 方面强势推动——牢固树立服务意识
自 上 而下强势推动 以客户需求为导向 所有管理者共同承担客户服务职责 重视对员工的服务 建立完整客户服务培训体系，全员培训 严格执行客户服务标准 使客户服务理念和行为规范成为公司文化 的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因 建立常规的沟通机制和渠道
收到服务请求，事先难以预计和规划
•主动提供，可批量操作 • 可事先规划设计，服务内容相对具体 周密 • 公司是服务指令的发起者 • 接受服务的对象一般满意度高 • 服务提供的针对性强….
• 被动应答，个案操作 • 难以事先规划，变化性和不确定性强 • 接收到服务请求后提供 • 接受服务的对象一般满意度低，做好了可以弥补 • 服务请求的随意性强，时间上难以确定,但也有一 定规律可循….
统一的客户服务标准（源自外部或内部） 定期或不定期的修订 达成 状况检验机制和方法 客户满意度调查 神秘客户 自动监测系统 呼叫中心
建立多触点、多渠道、一站式的服务体系
一站式服务
多触点、多渠道、一站式服务是衡量公司
服务能力的关键 信息处理系统和业务处理系统达成高度一致 根据不同接触点和渠道自身的特点，设置不同工作内容 分清接触点与各职能部门之间的职责范围和处理权限
解释
送单（含清分）销售回访
急难援助提供
节日问候、附新产品简介、新服务项 目介绍、VIP客户服务、个性化服务、
投诉客户温馨回访
咨询办理手续、形式、费用等信息， 体检（核保件）或生调、交费提醒， 柜台申请，核保结果解答，批单、 停效提醒，失效前提醒，失效通知 交费/退费、申请复效，申请保单维
持
理赔清单寄送，健康关怀，理赔金给 应备材料、索赔申请、注意事项解答 付通知
保单管理、保费等部门)
提供公司服务渠道的服务标准、服务质量、服务成本指
标及数据，便于分析评估
在提供给客户最适合的服务的基础上,逐步把客户引导 至便利的、快捷的、低成本(对客户和公司而言)的服 务渠道(电话中心、网站、 SMS、直邮等)
有计划的策划和发动,是做好主动服务的基础
各职能部室（总部） CRM 系统
客户的体验 是评价客服工作质量的最重要标志
评价标准：
对客户的要求做出专业而迅速的回应
一站式 服务 程序简单明了 没有差错（第一次就作对）
超出客户的期望值； 因客户的需求而改变； 信守公司做出的承诺。
建立原则：
以客户为中心
标准化＋个性化 成本节约 无重复、无遗漏 首先满足核心需求
案例分享
2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类） 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯
人力成本 职场费用
不断增加
培训成本
首年老公司 新公司
竞争者剧增，寡头垄断市场
价格竞争加剧
今天又促销 啦！
价格 竞争趋于白热化
发放特别红利 万能险的高利率 投连险的沉浮 零费用 各种促销活动
消费者越来越成熟
对保险知识的掌握越来越全面 对保险产品的评价和识别能力已大大提高 维权意识日益高涨 越来越多的客户选择多家公司提供保障 客户对信息的了解更加迅速和深入 保险中介发挥更大的作用
2003年12月在美国纳斯达克 成功上市
31 截止2009年8月26日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为 亿美元。
经营理念：
客户：以客户为中心 团队：紧密无缝的合作机制 敬业：一丝不苟的敬业精神 诚信：真实诚信的合作理念 伙伴：伙伴式的"多赢"合作体系
服务理念
便捷：不让客户做重复的事 周全：为客户做一切可能做到的事 可靠：不让客户担一点心 亲切：让客户听到我们的微笑 专业：让客户感觉我们个个是专家 真诚：全心全意地为客户着想）
？ 组织架构——是否成立 独立 的客服部
调查发现：客服工作不好的公司中，都设有客户服务
部，而客服工作好的公司中不是都有客户服务部。
启示： ？ 关键在于合理、清晰地划分各个职能部门的客户服务职责、
权限和工作内容，并建立有效的协调机制； 客服部门来协调各个部门，共同完成客户服务工作； 客服部门的职能定位要从后援管理逐渐向市场营销转变；
以客户为中心的客户服务体系
开场小调查——问题
国内寿险公司客户满意度怎么样？ 在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？ 寿险的客户投诉率是多少？ 寿险客户投诉的主要原因是什么？
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
国内寿险业客户服务存在诸多误区
自助服务 业务员认证 电话直销
网站
公司介绍 产品介绍 网上投保 保单查询 在线咨询 保全变更 理赔报案 保险知识
利率查询 VIP客户通道
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短信 电邮
生日祝福 关爱提醒 承保通知 缴费提醒
给付通知 服务互动
….
信函
续缴通知 分红收益 权益报告书 缴费凭证 产品推介 理赔通知及清单 回访信函
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以客户为中心的数据库
客
服 中 心
契 约
理 赔
客 户 管
保
销
费
售
部
。 。 。
理
门
分公司客 服中心 柜面
电话 电邮 信函 网站 短信 …