A、“请” B、“对不起，请稍等” (3)对持票、卡却无法进/出闸 机的乘客：
A、招呼语：“请…” B、接卡分析：“请稍等”
(4)分析处理后：
A、“对不起，卡已过期， 请重新购票”
B、“请进/出站。”
C、“请补/加X元。”
(5)发售免费出站票：“麻烦， 请签字”(同时递上签字本 和处理好的车票)
(6)对不会使用磁卡的乘客： “请按箭头方向插入”
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1．各岗通用用语
(l)当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！” (2)对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并
拢的指路动作) (3)对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?” (4)纠正违章乘客：“对不起，请…” (5)工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。”
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1.各岗通用用语
(6)受到乘客表扬时：“这是我们应该做的， 请多提宝贵意见。”
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2.车站服务人员仪表礼仪要求
制服的配套要求 制服穿着注意事项
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三、言谈举止礼仪
人类全部信息的表达 =7%语言 + 38%声音 + 55%体态语
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目光凝视区域
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正确蹲姿
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正确的行走姿势
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站姿
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坐姿
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想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如 何?
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试着模仿一下吧:
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全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
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6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
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五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗 旨
2. 摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的 关系有利于站务员在工作中尽忠服务责 任，坚持做好服务工作。
(7)受到乘客批评时：“对不起，谢谢” (8)乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有
问题我们可以商量解决。” (9)对配合工作的乘客：“谢谢。” (10)当乘客人多，要穿行时：“对不起，请
让让路，谢谢。”
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2．检验票岗用语
(1)对出示证件的乘客：“谢 谢。”
(2)为特殊乘客开边门（或专 用通道）放行：
3.文明礼貌，尊重乘客
4.树立窗口意识
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10．2 乘客纠纷处理
一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上
车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需 要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧
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“十字文明用语”
请托语：“请” 问候语：“您好” 致谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 告别语：“再见”
(2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。 请稍等”
(3)对处理好车票：“请拿好。” (4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面
值。”(并用手指向显示屏)。
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城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(1)服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心 的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、 埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话 和讽刺挖苦的话；
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3．站台岗用语
(l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开， 谢谢。”
(2)安全宣传： A、"请站在安全线内候车" B、"请不要拥挤，分散上车"
(3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。” (4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请…”
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4．售票岗用语
(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队， 不要拥挤。”
城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文 化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素 质，提高为乘客服务的水平。
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3.礼仪的基本原则
宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则
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二、仪容仪表礼仪
1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修 饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰
端正态度 全面服务 重点照顾
以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易， 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务， 才能收到预期的效果。
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二、现场纠纷处理
一般服处理
1.乘客投诉分析 1）设备设施故障影响出行； 2）服务人员态度不好，服务质量有问题； 3）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认
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2.礼仪的作用和意义
礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程 度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四 美”、“七不规范”
礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风 度、精神面貌和交际能力。
学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明 程度。
学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进 人们的社会交往、改善人际关系。
单元10 城市轨道交通客运服务礼仪
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学习目标：
1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量；
2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生； 3．学习并掌握乘客投诉处理的原则； 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。
建议学时：4学时
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10.1 客运服务礼仪
1.礼仪的起源与发展 礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社 会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪：礼节，仪式；法度，准则。 礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对 他人表示尊敬的法度。 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、 方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。
(2)服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。
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城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(3)服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语 言、冷漠的语言、随意的语言。
(4)坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态 度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动 的态度、不负责的态度、不尊重的态度。
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端正态度，全心全意为乘客服务
同； 4）乘客对轨道交通企业服务的衡量尺度与企
四、职业道德与服务意识
1. 道德 2. 职业 3. 职业道德 4. 职业道德的突出特点 在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性 在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性 在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多
样性 在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性
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5.城市轨道交通职业道德的基本特征