市场部门主管对新产品的开发周期忧心忡忡，因为他们得不到 其他部门的支持，例如采购、生产和质量控制等。这些部门无需向他 们汇报。而且这些部门的绩效目标也不包括像新产品开发周期这样的 指标。
把平衡计分卡仅仅作为绩效考核的工具，而不是战略管 理的工具。新产品开发是公司的关键战略要素，但却没 有得到高级管理层的支持，战略的目标没有共享。
——在制订公司的战略重点之后，各业务或支持部门制定 出和公司战略规划纵向一致，以及各业务或支持部门横向协 调的绩效指标与行动计划。因此，每个业务或支持部门都应该 把其他部门对自己的需求和期望整合到自己的计分卡中。
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案例2—销售/服务
销售部门抱怨客户服务部门在满足客户需求方面行动太慢，而 且服务部人员在提供服务后没有花时间跟踪大客户，销售人员坚信 这些都影响了他们的销售额。
❖ ——服务部在售后服务方面要提高，要建立客户档案，以及 时跟踪客户使用产品的情况，对产品的评价，能及时发现问 题，把信息反馈给相关部门，解决问题。
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案例3—新产品开发
新产品开发对公司在中国的长期成功发展非常重要趣不大，因为他们 的绩效考评和这一块没有关系。
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❖ 解决办法：平衡计分卡提升到战略管理工具
——不要把平衡计分卡仅仅作为绩效考核的工具，它还是是 战略管理的工具。
——建立一个执行领导团队来促进变革，高层管理团队共同 明晰企业的愿景和战略。
——让战略成为每个人的工作，确保其每一位员工都理解其 战略，与之协调统一，并能够贯彻执行。
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The end
客服部抱怨销售部没有给他们及时提供及时充分的信息以便很 好地服务客户。
部门之间没有良好的沟通与协调，出现沟通壁垒， 各部门各自为政。
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❖ 解决的办法：部门横向协作，部门间要进行信 息沟通，资源共享。
❖ ——销售部门及时把新产品的信息提供给客服部，使客服部 能更好的服务客户，也能很好的向客户介绍新产品，取得更 大的市场占有率，也能提高客户满意度。从而提高老客户回 头率和新客户获得率。
O(∩_∩)O~Thanks
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平衡计分卡
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1
股东价值最大化
财务 资源配置收益最大化
收入快速增长
增加成本竞争力
客户
引入联盟和合资项目
优化产品结构
提高客户忠诚度
迅速了解客户 提供高效的
的需求
客户服务
流程
强化供应链 的管理
发展快速反应 供应链管理系统
开发创新性服务
提高客户管理的 有效性
学习 成长
世界级的有效领导力
确保员工战略性能力
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受到激励的员工队2伍
案例1—销售/生产：
销售部门的绩效评估以销售收入为指标，生产部门 的绩效评估以降低成本和库存量以及提高产品质量为指 标。
公司的销售业绩显著，但是公司不能及时交货，生 产部门已经连续几个月加班。
把平衡计分卡仅仅作为绩效考核的工具，各部 门只关心自己的绩效，缺乏横向的沟通。
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❖解决的办法：纵向和横向的协调统一